سنجش رضایت مشتریان csm و روش‌ها و شاخص‌های اندازه گیری آن

تا به امروز شده است که از شنیدن خبر بدی مثل از دست دادن مشتریان، ناراحت شوید؟ چرا این اتفاق افتاده‌است؟ رابطه‌تان با مشتریانتان چگونه بوده‌است؟ آیا قبل از این ماجرا، به میزان رضایت مشتریانتان توجه کرده بودید؟ به نظر شما چه کارهایی برای سنجش رضایت مشتری باید انجام داد؟ 

در شرایط کنونی، که بازار رقابت بسیار داغ و تنگاتنگ شده، توجه به رضایت مشتری و سنجش آن، یک امر ضروری و واجب است. به گفته گارتنر، 81 درصد از بازاریابان، رضایت مشتری را مهم‌ترین عامل موفقیت در صنعت خود می‌دانند.

امروز، ما در وبلاگ فالنیک قصد داریم؛ به این موضوع بپردازیم که «هدف از سنجش میزان رضایت مشتری چیست؟» و در این رابطه در مورد شاخصه‌های مختلف همچون NPS، CSAT، CEs و روش‌های سنجش میزان رضایت مشتری صحبت خواهیم کرد، پس با ما همراه باشید.

یکی از نرم‌افزارهایی که می‌توانید از آن اطلاعات لازم برای تجزیه و تحلیل رضایت مشتری را بدست بیاورید، نرم افزار CRM است. شرکت فالنیک، نرم افزار داینامیک سی آر ام شرکت مایکروسافت را بومی‌سازی و فارسی کرده است. برای خرید مایکروسافت CRM می‌توانید به سایت فالنیک مراجعه کنید.

آنچه در این مطلب می‌خوانید:

• شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
• هدف از سنجش رضایت مشتری چیست؟
• سنجش رضایت مشتریان csm؛ بررسی شاخص ها و روش ها

شاخص رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

قبل از هرچیز بهتر است، بدانیم شاخص رضایت مشتری چیست؟ شاخص رضایت مشتری ، یک فاکتور است که سازمان‌ها با کمک آن رضایت مشتری از عملکرد خود را بررسی می‌کنند. این شاخص، در واقع میانگین امتیازی است که مشتریان در نتیجه نظرسنجی به روند کار شرکت داده‌اند. از آنجا رضایت مشتری رابطه‌ی مستقیمی با حس وفاداری و دوام کار دارد، توجه به آن یک امر ضروری است.

هدف از سنجش رضایت مشتری چیست؟

می‌توان از سنجش رضایت مشتری یا (Customer Satisfaction) در بخش‌های مختلف کسب و کار استفاده کرد. در این قسمت قصد داریم به این مسئله بپردازیم و هدف از استفاده این شاخص در بخش‌های مختلف را بررسی کنیم:

تغییر و بهینه کردن اقدام‌ها با استفاده از سنجش رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا با انجام کارهای مختلف یا بهینه کردن اقدام‌ها، عملکرد خود را در راستای علایق و سلایق مشتری تغییر دهید. به طور مثال تغییری کوچک در بخشی از شرکت که با مشتریان در تماس هستند؛ انجام می‌دهید و به واسطه‌ی آن، خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهید.

شما باید پس از مدتی بررسی کنید؛ آیا این تغییر در میزان رضایت مشتریان موثر بوده و شاخص میزان رضایت مشتری بالاتر رفته است یا نه؟ چنانچه این اقدام موثر بود، می‌توانید این راهکار را برای تمام زیرمجموعه‌های شرکت استفاده کنید. این موضوع باعث می‌شود در دنیای پررقابت کنونی شما رقابتی و مقیاس‌پذیر بمانید.

بررسی و بهینه کردن عملکرد واحدهای سازمان یا شرکت

یکی دیگر از عواملی که در رضایت مشتری موثر است، بهینه کردن عملکرد سازمان‌ها و شرکت‌هاست. به طورمثال برای سنجش عملکرد مرکز تماس شرکت‌تان، از یک سیستم دائمی «سنجش میزان رضایت مشتری» استفاده و شاخص میزان رضایت را یک عدد مشخص تعیین می‌کنید. تا زمانیکه میزان شاخص از حداقل پایین‌تر نیاید، شما در عملکرد آن واحد دخالت نخواهید داشت و اجازه می‌دهید، مدیران واحد به کار خود ادامه دهند. در واقع با کمک این شاخص، می‌توانید به زیر مجموعه‌های حوزه مدیریت‌تان کمک کنید تا عملکرد بهتری داشته باشند و در عین حال مستقل کار کنند.

سنجش رضایت مشتری از عملکرد افراد تیم

یکی دیگر از جاهایی که می‌توان از این شاخص استفاده کرد، عملکرد افراد یا تیم‌هاست. به طور مثال مشتری از یکی از کارمندان یا تیم شرکت شما خرید می‌کند، پس از خرید، واحد پشتیبانی در مورد عملکرد فرد یا تیم از مشتری سوال می‌پرسد، پاسخ او یک معیار مناسب برای تعیین میزان رضایت مشتری است.

حتی می‌توان از این فاکتور، برای چند نفر یا چند تیم استفاده کرد. بدین گونه دو تیم یا چند نفر از اعضا، یک فعالیت مشابه را انجام می‌دهند. مقایسه عملکرد آنها را می‌توان با کمک سنجش میزان رضایت مشتری انجام داد. هر تیمی عملکرد بهتری داشت، تشویق می‌شود.

سنجش رضایت مشتری از محصولات

چنانچه مشتری از محصول شما ناراضی باشد، دیگر به سراغ شما نخواهد آمد. سنجش میزان رضایت مشتری در واقع به عنوان یک شاخص پیشتاز، به شما کمک می‌کند تا ایرادات محصول یا خدمات خود را بهتر درک کنید.

سنجش رضایت مشتریان csm؛ بررسی شاخص ها و روش ها

برای سنجش رضایت مشتری از سه شاخص و معیار استفاده می‌شود.  معیارهای سنجش رضایت مشتری عبارتند از:

• نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
• شاخص خالص ترویج کنندگان(NPS)
• شاخص تلاش مشتری (CES)

سنجش رضایت مشتریان csm با بر اساس شاخص CSAT

شاخص CSAT یک روش نظرسنجی برای سنجش رضایت مشتریان csm است. ویژگی بارز این روش، سادگی آن است. در این نظرسنجی یک پرسش ساده مانند «آیا از خرید خود راضی بودید؟»  مطرح می‌شود و از مشتری می‌خواهند که پاسخ خود را به صورت 1-3، 1-5 یا 1-7 ثبت کند.

در صورتی که مشتری نمره پایینی بدهد، یک سوال دیگر از او پرسیده می‌شود که علت نارضایتی‌اش چیست؟ در این حالت بهتر است، از قبل سوال‌هایی طراحی کرده باشید، تا مشتری از بین آنها انتخاب کند. برای گرفتن نتیجه بهتر، یک بخش برای نوشتن نظرات هم در نظر  بگیرید.

زمانی که شما در کمترین زمان به جبران تجربه بد مشتری می‌کوشید، مشتری احساس می‌کند که به او اهمیت و برای رفع مشکل پیش آمده، اقدام‌های لازم را انجام می‌دهید. این تلاش و پیگیری شما، سبب وفاداری مشتری به کسب و کارتان می‌شود.

سنجش رضایت مشتریان csm با بر اساس شاخص NPS

NPS مخفف واژه (Net Promoter Score) یکی از بهترین شیوه‌ها برای سنجش وفاداری مشتری است. در این شیوه، شما از مشتری می‌پرسید که در صورت رضایت چقدر دوست دارد، کسب و کار شما را به دوستانش معرفی کند. با این کار دو هدف دارید:

• قدم اول بررسی میزان وفاداری مشتری به برند
• قدم دوم، چقدر احتمال دارد، شما را به دوستانش معرفی کند!

شاخص NPS از طریق ارسال نظرسنجی اندازه گیری می‌شود. فرم نظرسنجی را می‌توان از طریق ایمیل، وب سایت، پیامک و شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان ارسال کرد.

بهترین زمان‌های ارسال فرم نظرسنجی عبارتند از:

1. پس از ثبت خرید مشتری
2. پس از پایان تماس مشتری با تیم پشتیبانی
3. چند هفته مانده به اتمام اشتراک مشتری
4. پس از اینکه در وب سایت خود تغییرات خاصی اعمال کرده‌اید.

سنجش رضایت مشتری csm با بر اساس شاخص CEs

CEs مخفف عبارت Customer Effort score، است و در واقع یک فرم نظرسنجی در مورد تعامل مشتری برای به کارگیری خدمات شماست. در این شیوه‌ سنجش رضایت مشتریان csm، شما از مشتریان می‌پرسید:«کار کردن با محصول یا وبسایت و … ، چقدر برایشان آسان بوده و در این بین چقدر توانسته‌ مشکلاتی که برایش پیش آمده را حل کند؟» اغلب پاسخ این سوال به صورت عددی بین 1 «کمترین میزان تلاش» و 7 «بیشترین میزان تلاش» داده می‌شود.

بهترین زمان ارسال فرم نظرسنجی CEs :

• پس از اینکه مشتری با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد.
• پس از گذشت مدت زمانی که مشتری با محصول و … کار کرده‌‌است.
• زمانی که می‌خواهید تجربه مشتری از خدمات و … شرکت را بسنجید.

روش های سنجش رضایت مشتری csm

برای سنجش رضایت مشتری csm، روش‌های مختلفی وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد:

با استفاده از ایمیل

یکی از شیوه‌های بسیار رایج برای ارتباط با مشتری، ارسال ایمیل است. با کمک ایمیل می‌توانید، میزان رضایت مشتری csm را بسنجید، برای اینکار می‌توانید، پرسشنامه‌ی آنلاین خود را برای مشتری ارسال و نتایج را بررسی کنید.

با استفاده از تماس تلفنی

یکی دیگر از شیوه‌ها برای بررسی سنجش رضایت مشتری csm، تماس تلفنی است. به این شیوه سنجش رضایت مشتریان، Happy Call می‌گویند. در این شیوه شما به یک اپراتور تلفنی نیاز دارید که با مشتری تماس بگیرد. اپراتور باید از مشتری در مورد کیفیت خدمات یا  محصولی که استفاده کرده، صحبت کند.

اپراتور در ابتدا از مشتری بابت خریدش، تشکر می‌کند. سپس با کمک یک سری سوال، او را به سمت حرف زدن سوق می‌دهد. چنانچه تعداد مشتریان در شرکت یا سازمان زیاد است و نیروی انسانی به اندازه کافی برای صحبت با آن‌ها ندارید، بهتر است به صورت تصادفی شماره انتخاب کنید.

استفاده از شبکه های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی یک ابزار بسیار پرقدرت برای سنجش میزان رضایت مشتریان است. امروزه با کمک شبکه‌های اجتماعی ابزارهای سنجش رضایت مشتریان csm به صورت میلیونی شده‌ است.

با استفاده از انواع پرسشنامه

استفاده از انواع پرسشنامه نیز یکی دیگر از شیوه‌های مرسوم سنجش میزان رضایت مشتریان است. در این شیوه می‌توان با کمک اپلیکیشن، تماس تلفنی یا ایمیل، فرم نظرسنجی را برای مشتری ارسال کرد. در مورد تماس تلفنی و ایمیل با شما در قسمت‌های قبل صحبت شد. در مورد اپلیکیشن هم اغلب شما یک یا دو سوال کوتاه طراحی می‌کنید تا مشتری قبل از استفاده دوباره از اپلیکیشن، ابتدا به آنها پاسخ دهد. این شیوه بالاترین میزان تعامل و نرخ تبدیل را دارد.

نرم افزار CRM یکی از راه‌های حرفه‌ای برای ارتباط با مشتریان است. با استفاده از این نرم‌افزار و با کمک داده‌های بدست آمده از آن، علاوه بر مدیریت مشتریان خود می‌توانید رابطه‌ای اصولی با آن‌ها داشته باشید. مشتری که از عملکردتان راضی باشد، بارها از شما خرید خواهد کرد؛ برندتان را به دوستان و آشنایانش معرفی می‌کند؛ در شبکه‌های اجتماعی‌اش از شما تعریف می‌کند و به خرید از شما وفادار می‌ماند.

مشتری وفادار به واسطه‌، رابطه عاطفی که با برندتان برقرار کرده، از خطاهای کوچک‌تان صرف نظر می‌کند یا فرصت جبران به شما می‌دهد. بنابراین نرم افزار crm یک ابزار مفید برای افزایش رضایت است. با ساخت پرسشنامه‌های مختلف در CRM هم می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را از خدمات، محصولات و نوع پاسخ‌گویی کارمندان، بررسی کنید.

شرکت فالنیک نرم افزار CRM مایکروسافت (که یکی از سه نرم‌افزار برتر ارتباط با مشتری برتر دنیا است) را بومی‌سازی و فارسی کرده است. برای دریافت مشاوره و خرید مایکروسافت crm می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.