به نظر شما مهم‌ترین کاری که میتوانید برای بهبود خدمات مشتریان خود انجام دهید، چیست؟ پاسخ روشن است: ارتباط بهتر و نزدیک‌تر با مشتری؛ اما چطور؟ کیفیت بالای محصول و کار عالی کارکنان شما مهم است؛ اما چیزی که آن را کامل می‌کند تعامل درست با مشتریان است. در واقع، چیزی که در ذهن مشتریان باقی می‌ماند، سطح تعامل بخش خدمات مشتریان شرکت‌تان با آنهاست که نشان دهنده هویت برند شما است.
در این مقاله از فالنیک، قصد داریم در مورد خدمات مشتریان و روش‌های بهبود آن صحبت و شما را با 11 روش بهبود این خدمات آشنا کنیم.
مشکلی که اکثر کسب و کارهای ایرانی با آن مواجه هستند؛ تعامل‌شان با مشتریان است. با توجه به همین مسئله، ما در فالنیک به منظور بهبود خدمات مشتریان، تصمیم گرفتیم که یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا را بومی‌سازی کنیم و در اختیار کسب وکارهای گوناگون قرار دهیم. این نرم‌افزار، نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی است. برای دریافت دمو و مشاوره رایگان با کارشناسان کافیست در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
انواع روش‌های بهبود خدمات مشتریان
به گفته Ajay Prasad، موسس و بازاریاب چندین شرکت معتبر و فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ:« بهترین روش بهبود خدمات مشتریان ،گوش دادن به آنها و دادن پاسخ سریع است». مهم نیست که مشتری از کانال‌های آنلاین مشکلش را مطرح می‌کند یا با شما تماس می‌گیرد، در همه حال، باید تعاملاتی شخصی‌سازی‌شده داشته باشید.
اگر متوجه شدید که مشتری مشکلی دارد و ناراضی است، سریعا با او تماس بگیرید. اگر مشتری از خدمات شما راضی بود و تجربه خوبی داشت، باز هم تماس بگیرید و از او بابت خریدش تشکر کنید.»
با توجه به سخن Ajay Prasad با ما همراه باشید تا 11 نکته را در این زمینه با شما در میان بگذاریم:
1. ارائه خدمات پشتیبانی به صورت 24 ساعت شبانه‌روز و 7 روز هفته
یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتریان، ارائه پشتیبانی 24 ساعته در شبانه روز و در 7 روز هفته است. این کار باعث می‌شود مشتری به برند شما اعتماد کند.
به منظور بهبود خدمات مشتریان بهتر است که تیم پشتیبانی شما همیشه اسم مشتری را بپرسند و در عین حال خودشان را هم معرفی کنند.
به طور مثال اگر شما خدماتی همچون میزبانی هاست یا سرورها را به شرکت‌ها، ارائه می‌دهید، باید ارتباط‌تان با مشتری در تمام طول شبانه روز برقرار باشد. در این صورت اگر مشتری به مشکلی برخورد کرد، می‌تواند از شما کمک بگیرد.
2. داشتن آگاهی و دانش کامل نسبت به نحوه استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده
سعی کنید که تیم خدمات پشتیبانی شرکت، در مورد محصول یا خدمات شما اطلاعات کامل داشته باشند. چنانچه لازم است در این زمینه آموزش ببینند، حتما این کار را انجام دهید.
زمانی که تیم خدمات پشتیبانی نسبت به محصول دانش و آگاهی کامل داشته باشند، بهتر می‌تواند مزیت‌های محصول را به مشتری توضیح دهند و در حل مشکل پیش آمده، او را راهنمایی کنند. این امر در بهبود خدمات مشتریان هم بسیار تاثیرگذار است.
3. ارسال ایمیل و پیامک‌های شخصی سازی شده به مشتریان
ارسال ایمیل با نام و نام خانوادگی مشتریان یکی دیگر از روش‌های ارتباط بهتر با مشتری است. در این حالت، افراد با مشاهده اسم خودشان، رغبت بیشتری برای باز کردن ایمیل خواهند داشت.
میتوانید این کار را با کمک قابلیت ارسال پیامک در سی آر ام انجام دهید، با این‌کار میتوانید نام و نام خانوادگی مشتری را وارد کنید تا ایمیل یا پیامک با نام مشتری ارسال شود.
4. توجه به بازخوردهای مشتریان
برای بهبود خدمات مشتریان، مهم‌ترین مسئله توجه به بازخوردهای آنهاست. از پیشنهادهایشان استقبال کنید، انتقاد پذیر باشید. نشان دهید، انتقادهای آنها برای شما مهم است.
5. تقویت مهارت‌های خدمات مشتری
یکی دیگر از شیوه‌های بسیار موثر در بهبود خدمات مشتری، تقویت مهارت‌های تیم خدمات مشتریان است. یک تیم پشتیبانی حرفه‌ای باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
- بتواند با مشتری همدلی کند.
- تحمل خشم و عصبانیت مشتریان را داشته باشد.
- صبور و انعطاف‌پذیر باشد.
- یک شنونده فعال باشد تا مشتری احساس کند درک و شنیده شده است.
- آماده کمک به مشتریان باشد.
6. افزایش تعامل میان تیم پشتیبانی با مشتری
یکی دیگر از نکات بسیار مهم که باید مورد توجه قرار گیرد، این است که طرف دیگر تلفن یا چت لاین یک انسان است. این نکته مهم را به تیم پشتیبانی خود یادآوری کنید که مانند یک ربات با او صحبت نکنند. به منظور بهبود خدمات مشتریان بهتر است که تیم پشتیبانی شما همیشه اسم مشتری را بپرسند و در عین حال خودشان را معرفی کنند.
7. بهبود خدمات مشتریان با عذرخواهی کردن
قابلیت دیگری که باید تیم خدمات پشتیبانی داشته باشند، توانایی عذرخواهی کردن است. تیم پشتیبانی در مشکل به وجود آمده، مقصر نیستند؛ اما باید بتوانند به عنوان نماینده شرکت به راحتی عذرخواهی کنند. عذرخواهی نشان می‌دهد که شرکت به مشتریانش اهمیت می‌دهد. بنابراین نباید از گفتن کلمه «متاسفم» بترسند.
8. کم کردن زمان خدمات مشتریان و جلوگیری از اتلاف زمان
مشتریان نباید بیش از 30 ثانیه در پشت خط منتظر بمانند! یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتری، گسترش شیوه‌های تماس با آنهاست تا در کمترین زمان ممکن به مشکلات یا انتقادت‌های آنها رسیدگی شود.
9. تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کنید
به منظور ارائه خدمات بهتر باید در انتهای هر هفته، ماه و … با کمک یک سری شاخص‌های کلیدی عملکرد(KPI)، وضعیت کار تیم پشتیبان را بررسی کنید.
10. ارائه خدمات از طریق همه کانال‌های ارتباطی با مشتریان
در دنیای امروز که همه غرق در تکنولوژی هستند، مشتریان می‌خواهند، خدمات پشتیبانی را از هر طریق و در هر زمان که خواستند، دریافت کنند. زمانی که مشتری شما قصد دارد به شما یک بازخورد دهد یا انتقادی کند و شما از او می‌خواهید که به شرکت ایمیل بزند؛ در واقع یک بار اضافی روی دوش او گذاشته‌اید که این امر موجب ناامیدی و کاهش تعامل آنها با شما می‌شود.
برای بهبود خدمات مشتریان، در شبکه‌های اجتماعی حضوری فعال داشته باشید تا فرصت ارتباط با مشتریان را از دست ندهید و با روشی که خودشان انتخاب می‌کنند، با آنها در تعامل باشید.
11. استفاده از کلمات مثبت
مشتریان دوست دارند که با افرادی خوش برخورد تعامل داشته باشند. تیم پشتیبان باید در هنگام برخورد با مشتری خوش‌بین و مثبت اندیش باشند. یک پشتیبان مشتری می‌تواند با کارهای زیر احساس بهتری به مشتری منتقل کند:
- در ابتدای صحبت از کلمات مثبتی همچون صبح یا عصر بخیر استفاده کند.
- شاد و پرانرژی باشد.
- به مشتری نشان دهد که از تعامل با او خوشحال است.
- قبل از اتمام گفتگو از مشتری بپرسد که آیا می‌تواند در موارد دیگر هم به او کمک کند.
- در انتها هم آرزوی روز خوبی برای او داشته باشد.
آنچه درباره روش‌های بهبود خدمات مشتریان آموختیم
بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست؛ اما با استفاده از این روش‌ها، میتوانید عملکرد بهتری داشت. نرم افزار CRM مایکروسافت یکی از شیوه‌های بسیار مناسب برای ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان است. با کمک پرسش‌نامه‌های مختلف در CRM میتوانید رابطه‌ای اصولی با مشتریان ایجاد کنید و حتی در زمینه بهبود خدمات مشتریان قدم‌های بزرگ‌تری بردارید. برای استفاده از این نرم افزار میتوانید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
