باشگاه مشتریان چیست؟ چگونه می‌توان از آن برای افزایش سود استفاده کرد؟ در واقع، باشگاه مشتریان یک واحد ارتباطی با افراد یا سازمان‌هاست که هدف آن برقراری ارتباط مستقیم و منظم با مشتریان و مدیریت تداوم خرید است. شما می‌توانید برای بهبود و تسهیل این روند از نرم افزار CRM همانند مایکروسافت ۳۶۰ استفاده کنید. در این مقاله پس از پاسخ به سوال باشگاه مشتریان چیست و تعریف باشگاه مشتریان به سراغ کاربرد آن می‌رویم. با فالنیک همراه باشید.
فهرست محتوا
باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می‌شود؟
در پاسخ به سوال باشگاه مشتریان چیست باید گفت که باشگاه مشتریان برنامه‌ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (این وفاداری از میزان خریدشان مشخص می‌شود) مزایایی نسبت به سایر مشتریان در نظر می‌گیرد. به همین دلیل به این برنامه، برنامه‌های وفاداری گفته می‌شود. مشتری می‌تواند از مزیت‌هایی همچون کوپن، محصولات رایگان، مزیت‌هایی در خرید از سایر شرکت‌ها و … استفاده کند. یک باشگاه مشتریان باعث تشویق مشتری می‌شود تا به خرید از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) ادامه دهد.
تاریخچه باشگاه مشتریان
شاید فکر کنید که باشگاه مشتریان همیشه وجود داشته، اما این ایده، اولین بار در اواخر دهه 1970 در امریکا ارائه شد. اولین شرکتی که از باشگاه مشتریان برای افزایش فروش خود استفاده کرد، خطوط هوایی آمریکا بود که برنامه Frequent Flyer را راه اندازی کرد. در واقع اواخر دهه 1970 بود که دولت امریکا تصمیم گرفت قوانینی مانند تعیین هزینه و مسیرها را که مانعی برای خطوط هوایی بودند، لغو کند. با برداشتن این موانع، رقابت شرکت‌های هوایی افزایش یافت و به دنبال سبقت گرفتن از هم بودند تا سهم بیشتری از بازار را از آن خود کنند. در ماه می1981، یک شرکت با راه اندازی باشگاه مشتریان از رقبای خود پیشی گرفت. او در این باشگاه به مسافران امکان استفاده از مزایای بسیاری را می‌داد. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
بهتر است بدانید که هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است. علاوه بر این، مشتری فعلی نسبت به کل مشتریان شما، بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید می‌کند. البته این رقم اگر نسبت به اعضای باشگاه مشتریان محاسبه شود، خیلی بیشتر از این‌هاست. اگر کسب و کاری با سایز متوسط بتواند تا 5 درصد بازدهی مشتریان خود را بیشتر کند، میزان سود آن تا 95 درصد افزایش خواهد یافت.
آیا راه اندازی باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما مناسب است؟
با بررسی اعداد و اطلاعات مربوط به مشتریان می‌توان به این نتیجه رسید که راه اندازی باشگاه مشتریان جهت افزایش سود صورت می‌گیرد. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
کسب و کارهایی وجود دارند که ایجاد یک باشگاه مشتریان برای آنها راهکار موثری نخواهد بود. در واقع شرکت‌هایی که مشتریان آنها خریدهای خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می‌دهند. در چنین مواردی، شرکت نمی‌تواند مشتریان خود را بازگرداند تا به آنها خدمات بیشتری ارائه دهد. به عنوان مثال راه اندازی باشگاه مشتریان برای مشاغلی که در زمینه بازسازی خانه، وکلای حوادث و … فعالیت دارند، مناسب نخواهد بود.
جمع آوری اطلاعات اولیه و راه اندازی باشگاه مشتریان
مهم ترین گام در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله برنامه‌ریزی اولیه است. اینکه چطور شروع به جمع‌آوری داده‌ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی کنید، بسیار اهمیت دارد. اولین گام این است که 10٪ تا 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل می‌دهد. اگر کسب‌وکار شما یک سیستم CRM پیاده‌سازی کرده باشد، می‌تواند در مرحله تحقیقاتی اولیه بسیار کمک‌کننده باشد و آن را تسهیل کند. پس از ایجاد پروفایلی از نوع مشتریانی که علاقه به خرید از شما دارند، باید برنامه‌ای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید. به عنوان مثال، اگر یک جواهرفروشی متوجه شود که اکثر مشتریان خوبش یک قطعه الماس خاص را می‌خرند، در این صورت باشگاه مشتریان باید روی این محصول تمرکز داشته باشد.
می توانید از سیستم ساده‌ای همانند امتیازدهی استفاده کنید. یعنی بعد از اینکه مشتری به امتیاز مشخصی رسید، مزیتی که شما قبلا تعریف کرده‌اید را دریافت کند. هرچه درک سیستم ساده‌تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. باید خوب فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می‌آورد. باشگاه مشتریانی که برای مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آنها را مجبور نمی‌کند که برای چندمین بار از شما خرید کنند.
توصیه می‌شود با سایر شرکت‌ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها این امکان را می‌دهد که با امتیازات خود بتوانند برای خرید از سایر مشاغل بهره‌مند شوند. در واقع، از قبل به تدارکات و سازماندهی نیاز دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت‌هایی که محصول شما را تکمیل می‌کنند، مزیت آشکاری دارد، به عنوان مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و اینکه بدانند چه مزیت‌هایی دریافت می‌کنند می‌تواند ارزش کسب و کار شما را بالا ببرد و مبنای موفقیت باشگاه مشتریان شود. به عنوان مثال، سوپرمارکت‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای لباس، به صندوق‌داران خود دستور می‌دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر؟ صندوق‌داران سعی می‌کنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و در مورد مزایای باشگاه توضیح می‌دهند.
از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که می‌توانند از مزیت‌های وجود باشگاه مشتریان بهره‌مند شوند. وب سایت شرکت، لیست‌های توزیع، پیام پست صوتی و… از دیگر کانال‌های اطلاع رسانی باشگاه مشتریان محسوب می‌شوند.
اطلاع از عادات خرید مشتری و بهبود آن
باشگاه مشتریان علاوه بر ارزش آن در افزایش مستقیم سود، باعث کسب حجم زیادی از داده‌های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان می‌شود. این اطلاعات مانند معدنی از طلاست که به شما این امکان را می‌دهد که تصمیماتی بگیرید تا در کوتاه‌مدت نتایج خوبی بدست آوردید. به عنوان مثال، می‌توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت‌های زنجیره‌ای از اطلاعات جمع‌آوری‌شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن‌های شخصی‌سازی‌شده برای با ارزش‌ترین گروه مشتریان استفاده می‌کنند.
پس از راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، باید از عادات خرید مشتریان مطلع شوید تا بتوانید روتین خرید آنها را بهینه‌سازی کنید.
شما جهت ارتباط با مشتری و اطلاع از آن روند خرید، نیاز به یک سیستم CRM مطمئن دارید. ما در فالنیک، امکان دسترسی و استفاده از سیستم CRM مایکروسافت را فراهم کرده‌ایم. فقط کافی است که به سایت مراجعه کرده و با کارشناسان ما از طریق چت و شماره تلفن در تماس باشید.
