آشنایی با کاربردی ترین روش های پیگیری مشتری

بسیاری از مشتریان احتمالی و قدیمی شما تنها با یک بار معرفی محصول یا خدمات جدید، به راحتی خرید خود را انجام نمی‌دهند. شما نباید انتظار داشته باشید که هر کسی با یک بار معرفی محصول، خرید خود را نهایی کند به خصوص اگر این محصول گران قیمت هم باشد. این جاست که بحث پیگیری مشتری اهمیت پیدا می‌کند.

هر چند که اولین تماس با مشتری جدید اهمیت زیادی دارد و برای آن فرصت جبرانی وجود ندارد؛ اما بعد از یک تماس موفق باید پیگیری فروش را فراموش نکنید. تحقیقات ثابت کرده است برای انجام فرایند خرید توسط یک مشتری، نیاز است حداقل پنج بار پیگیری انجام دهید. این پیگیری تنها تماس تلفنی نیست؛ بلکه ارسال پیام به ایمیل و حساب‌های مشتری در شبکه‌های اجتماعی هم می‌تواند یک نوع پیگیری باشد.

یکی از نرم‌افزارهای کاربردی در فرایند پیگیری مشتری، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است. با استفاده از این نرم‌افزار شما می‌توانید مشتریان را تقسیم‌بندی و مراحل پیگیری خرید آن‌ها را مدیریت کنید. برای مشاوره برای خرید crm مایکروسافت می‌توانید با شماره 0218363 تماس بگیرید. در ادامه این مقاله فالنیک شما را بیشتر با پیگیری مشتری و تکنیک‌ها آن آشنا می‌کنیم.

تعریف پیگیری مشتری چیست؟

پیگیری مشتری کاری است که شما بعد از ارائه اولیه یک محصول به مشتری انجام می‌دهید تا او خرید خود را انجام دهد. پیگیری مشتری که به آن پیگیری فروش هم می‌گویند را می‌توان به روش‌های مختلفی انجام داد؛ اما رایج‌ترین آن، تماس تلفنی یا ایمیل است.

تسلط بر پیگیری فروش کالا یکی از مهارت‌های لازم برای بازاریابان و افرادی است که در بخش ارتباط با مشتری فعالیت دارند. طبق یک تحقیق، 80 درصد از فروش‌ها بعد از پنج بار پیگیری انجام می‌شوند؛ اما بسیاری از بازاریابان تنها تا چهار بار پیگیری فروش را انجام می‌دهند. توجه نکردن به پیگیری مشتری باعث از دست دادن مشتریان بالقوه و ریزش مشتریان قبلی می‌شود.

پیگیری نکردن مشتری برای تکمیل خریدش، می‌تواند تا 80 درصد فروش شما را کم کند؛ پس ترس از پیگیری فروش و مشتری را کنار بگذارید و آن را بخشی از فرایندهای مهم کسب و کار خود قرار دهید.

بازاریابان باید بدانند که در بیشتر مواقع مشتری به دلیل مشغله‌ای که دارد؛ فراموش می‌کند که برای خرید یک محصول از شما مشاوره گرفته است؛ پس باید با ایمیل یا تماس تلفنی دوباره به او یادآوری کنید که شما گزینه مناسب‌‎تری در بین رقبا هستید.

از پیگیری نترسید

برخی از بازاریابان از انجام پیگیری مشتری می‌ترسند؛ چون فکر می‌کنند که ممکن است باعث آزار مشتری شوند یا پیگیری زیاد آن‌ها باعث شود که شخص از خرید خود صرفنظر کند. برخی از افراد هم از شنیدن «نه» از مشتری می‌ترسند. باید بدانید که با «نه» گفتن قاطع مشتری، شما می‌توانید به راحتی او را از لیست پیگیری خود، حذف و وقت بیشتری برای دیگران صرف کنید.

پیگیری نکردن مشتری برای تکمیل خریدش، می‌تواند تا 80 درصد فروش شما را کم کند؛ پس ترس از پیگیری فروش و مشتری را کنار بگذارید و آن را بخشی از فرایندهای مهم کسب و کار خود قرار دهید.

تکنیک های پیگیری فروش و مشتری

پیگیری فروش می‌تواند یک مرحله مهم از فرایند پیدا کردن مشتری جدید باشد؛ پس برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری واقعی استفاده از تکنیک‌های پیگیری مشتری را جدی بگیرید:

• روش‌های مختلف پیگیری را یاد بگیرید: گاهی با ارسال دو تا سه ایمیل یا پیامک از مشتری بازخوردی دریافت نمی‌کنید پس باید روش پیگیری را عوض کنید. با توجه به نوع محصول خود می‌توانید از تماس تلفنی یا ارتباط در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.

• پیگیری‌های خود را با فاصله انجام دهید: هیچ چیز بدتر از این نیست که یک فروشنده یا بازاریاب هر روز تماس بگیرد و مشتری را پیگیری کند. باید بدانید که افراد تصمیم خود برای خرید یک محصول را با دقت و صرف زمان، انجام می‌دهند. زمان صرف شده برای تصمیم خرید برای کالاهای گران‌تر هم بیشتر است. با توجه به این موضوع باید تماس‌های پیگیری خود را با فاصله انجام دهید. برای زمان‌بندی تماس‌ها می‌توانید از نرم‌افزار CRM استفاده کنید.
• در هر پیگیری ارزش جدیدی به مشتری ارائه کنید: با هر تماس یا پیام یک ارزش و کارایی جدید از محصول به مشتری ارائه کنید. برای ارائه ویژگی جدید باید مشتری را بهتر بشناسید؛ پس سعی کنید در اولین تماس در مورد مشتری، کار و علایقی که دارد با سوالات زیرکانه اطلاعات جمع‌آوری و ثبت کنید.             
• مرحله بعدی پیگیری را با مشتری هماهنگ کنید: اگر در تماس تلفنی، مشتری به شما گفت که نیاز به مشورت دارد با او هماهنگ کنید که یک یا دو هفته آینده برای دریافت نتیجه با او تماس می‌گیرید. این پیگیری در زمانی که مشتری یک نسخه رایگان از محصول شما را استفاده و ابراز رضایت کرده است باید در بازه زمانی کوتاه‌تری انجام شود.
• موضوع ایمیل یا نامه مهم است: اگر از طریق ایمیل پیگیری مشتری را انجام می‌دهید؛ انتخاب موضوع مناسب اهمیت زیادی دارد. هر فرد روزانه تعداد زیادی ایمیل دریافت می‌کند؛ پس یک موضوع جذاب، او را ترغیب به باز کردن ایمیل شما می‌‎کند.  با خواندن نکات مقاله آسان ترین روش ها برای نوشتن ایمیل تبلیغاتی جذاب می‌توانید یک موضوع خوب برای ایمیل پیگیری و تبلیغاتی خود انتخاب کنید.
• تماس یا ایمیل پیگیری را مختصر کنید: افراد برای زمان خود ارزش زیادی قائل هستند؛ پس برای صحبت‌های بی‌ارزش وقتی ندارند. برای جواب‌گویی پیگیری مشتری، باید در انتخاب جملات برای ایمیل یا تماس تلفنی دقت کنید. جملات شما باید ساده، کوتاه و پرمحتوا باشند.
• بدانید چه زمانی پیگیری را متوقف کنید: باید بدانید چه زمانی دست از پیگیری مشتری بردارید. برخی از بازاریابان اعتقاد دارند که تا گرفتن جواب قطعی «نه» یا خرید مشتری از پیگیری دست برندارید؛ اما شاید این پیگیری زیاد برای مشتری آزاردهنده و برای شما خسته‌کننده باشد. ما به عنوان یک معیار، همان 5 بار پیگیری را پیشنهاد می‌کنیم؛ اما شما می‌توانید با توجه به تجربه خود این تعداد را کم‌تر یا بیشتر در نظر بگیرید.

انواع روش های پیگیری مشتری کدام است؟

برای پیگیری مشتری می‌توانید از کانال‌های مختلفی استفاده کنید:

• تماس تلفنی و پیامک: پیگیری مشتری با استفاده از تماس تلفنی ساده‌تر و راحت‌تر است؛ چون شما می‌توانید احساسات مشتری را درک کنید و به سوالات آن‌ها پاسخ دهید. در این تماس سعی کنید سوالاتی بپرسید که مشتری وادار به توضیحات شود؛ این توضیحات اطلاعت مفیدی برای تماس‌های بعدی در اختیار شما قرار می‌دهند. پیامک هم یک راه دیگر برای انجام این کار است؛ اما باید در انتخاب جملات آن دقت کنید.
• حضوری: مراجعه حضوری هم یک روش برای پیگیری مشتری است. در این روش شما با مشتری رو در رو هستید و می‌توانید بیشتر احساسات او را درک کنید. درک احساسات مشتری به شما کمک می‌کند تا اگر از جمله یا استراتژی اشتباهی استفاده کردید زودتر آن را تصحیح کنید.
• ایمیل: فرستادن یک ایمیل که در عنوان آن از اسم مشتری استفاده شده است، می‌تواند نشانه اهمیت دادن شما به مشتری باشد؛ اما بازخورد گرفتن از این طریق کمی سخت است؛ چون ممکن است شخص، ایمیل شما را باز نکند یا به آن واکنشی نشان ندهد.
• رسانه‌های اجتماعی: از این رسانه‌ها بیشتر می‌توانید برای پیگیری مشتری بعد از فروش استفاده کنید. تکمیل فرم‌های نظرسنجی با استفاده از این رسانه‌ها هزینه خیلی کمتری دارد.

روش های موثر پیگیری مشتری بعد از فروش کدام است؟

پیگیری مشتری با انجام خرید تمام نمی‌شود و شما باید بعد از خرید هم ارتباط خود را با او حفظ کنید. شاید برای شما سوال باشد که به چه بهانه‌ای و چطور دوباره با مشتری تماس بگیرید. در ادامه دلایل و روش‌های ارتباط با مشتری بعد از خرید را بیان می‌کنیم:

• قدردانی از مشتری: یکی از رایج‌ترین دلایل ارتباط با مشتری بعد از خرید تشکر از او بابت خریدش است.
• نظرسنجی کنید: با ارسال یک فرم از مشتری بخواهید در مورد فرایند خرید و محصول شما نظر دهد. این کار هم ایرادات کار شما را مشخص و هم ارتباط با مشتری را حفظ می‌کند.

• مشاوره برای استفاده از محصول: شما می‌توانید برای آموزش شروع و نحوه استفاده از محصول با مشتری تماس بگیرید و او راهنمایی کنید. این کار باعث می‌شود مشتری شرکت شما را متعهد به ارائه خدمات بشناسد.
• ارسال تخفیفات: برای کسی که تازه به جمع مشتریان شما اضافه شده است، تخفیفات و خدمات ویژه در نظر بگیرید. این تخفیفات می‌تواند برای خرید یک محصول جدید که با خرید قبلی او ارتباط دارد، باشد.
• آیا نیاز به کمک یا راهنمایی دارد: بعد از خرید، در تماس با مشتری از او بپرسید برای استفاده از محصول شما نیاز به راهنمایی بیشتر دارد یا نه. این کار در واقع نوعی اقدام پیشگیرانه برای سردرگمی مشتری است.
• ارسال ایمیل در مناسبت‌های خاص: در مناسبت‌های خاص مثل عیدها، روز تولد و سالگرد ازدواج برای مشتری خود پیام تبریک یا کارت پستال دیجیتالی بفرستید. این کار باعث می‌شود که مشتری دوباره شما را به یاد آورد.
• ارسال مقاله یا فیلم مرتبط: برای مشتری مقاله یا فیلمی بفرستید که برای او مفید است. این فیلم می‌تواند در مورد کسب و کار، برند شما یا مشتری باشد. در توضیحی کوتاه همراه با فیلم یا مقاله بنویسید که احساس کردید این محتوا می‌تواند برای او مفید باشد.

اهمیت پیگیری مشتری چیست؟

  پیگیری مشتری علاوه بر افزایش فروش و تعداد مشتریان شما می‌تواند فواید زیر را هم داشته باشد:

• نشان دادن تعهد شما: پیگیری فروش به مشتری نشان می‌دهد که متعهد هستید و کالای شما ارزش خرید دارد. مشتریان به کسب و کارهایی که بعد از خرید آن‌ها را رها نمی‌کنند، بیشتر وفادار می‌مانند؛ پس پیگیری بعد از خرید هم اهمیت دارد.

• تجربه خوب خرید از شما برای مشتری: اگر مشتری، از خریدهای قبلی خود تجربه خوبی نداشته باشد. شما می‌توانید با پیگیری مشتری، به او اطمینان دهید که در خریدهای بعدی این تجربه تکرار نمی‌شود. این موضوع می‌تواند از ریزش مشتری هم جلوگیری کند.

کادر ریزش مشتری

• برطرف کردن مشکلات احتمالی: برطرف کردن مشکلات احتمالی مربوط به پیگیری مشتری بعد از خرید است. تماس با مشتری بعد از فروش، شما را از مشکلات احتمالی آگاه می‌کند. با کمک این آگاهی شما می‌توانید مشکلات محصول، خدمات یا فرایند خرید را شناسایی و برطرف کنید.
• تعامل بیشتر مشتری با شما: پیام‌ها و تماس‌های پیگیری شما با مشتری باعث آشنا شدن او با نام تجاری شما می‌شود. این آشنایی، او را کنجکاو می‌کند که در خبرنامه شما عضو شود یا سری به صفحات شما در شبکه‌های اجتماعی بزند. اگر پست‌های شما برای او جذاب باشند، شما را دنبال خواهد کرد.
• افزایش فروش: مشتریان، خرید یا خدمت‌گیری از کسب و کارهایی که محصولات باکیفیتی به آن‌ها ارائه می‌دهند را تکرار می‌کنند. اصلاح محصول، خدمات و فرایندها باعث می‌شود، فروش شما افزایش و وفاداری مشتریان هم به شما بیشتر شود.

نقش crm در پیگیری مشتری چیست ؟

هر کسب و کاری با استفاده از یک سیستم پیگیری مشتری یا نرم افزار پیگیری مشتری علاوه بر مدیریت پایگاه داده مشتریان خود می‌تواند به راحتی فرایند پیگیری مشتری و فروش را هم انجام دهد.

این نرم‌افزار مراحل و جریان کارهای تیم بازاریابی را ردیابی و ثبت می‌کند. این ثبت جریان و نظم، باعث می‌شود تیم بازاریابی شما برای ارتباط با مشتریان برنامه دقیق‌تری داشته باشند. یکی از نرم‌افزارهای کاربردی در این زمینه نرم افزار CRM است.

نظم در تیم بازاریابی و پاسخ به مشتری در زمان مناسب با استفاده از CRM باعث وفاداری بیشتر مشتری به شما می‌شود. وفاداری مشتری یک کلید طلایی برای داشتن درآمد بیشتر و بیشتر است.

آنچه درباره روش های پیگیری مشتری آموختیم

شرکت فالنیک یکی از برترین CRMها در جهان یعنی سی ار ام مایکروسافت را بومی و فارسی‌سازی کرده است. این نرم افزار با ماژول‌های مختلف، امکان مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان را برای شما فراهم می‌کند. برای خرید یا دریافت مشاوره درباره این نرم افزار می‌توانید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.