حفظ و نگهداشت مشتری چیست + نرخ نگهداشت مشتری

حفظ و نگهداشت مشتری یا Retention Marketing، مدل جدیدی از بازاریابی است که در آن کسب و کارها با استفاده از راهکارهایی، به دنبال افزایش رضایت و اعتماد مشتریان خود هستند. این افزایش رضایت و اعتماد باعث وفاداری مشتریان می‌شود. یک مشتری وفادار، ترجیح می‌دهد که همیشه خرید یا خدمات خود را از یک کسب و کار دریافت کند.

نگهداشتن مشتریان فعلی و جلب نظر مشتریان قبلی، هدف اصلی Retention Marketing است. یکی از ابزارهای مفید، برای رسیدن به این دو هدف، نرم‌افزار CRM است. بسیاری از شرکت‌های موفق دنیا با استفاده از نرم‌افزارهای CRM، علاقه‌مندی‌های مشتریان خود را شناسایی می‌کنند. این اطلاعات به برنامه‌های بازاریابی کسب و کارها، جهت می‌دهند.

در این مقاله از فالنیک ، قصد داریم در مورد مفهوم حفظ و نگهداشت مشتری و راهکارهای افزایش نرخ آن صحبت کنیم. اگر شما هم Retention Marketing را جز برنامه‌های کسب و کار خود قرار داده‌اید، با ما همراه باشید. ما در فالنیک، یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا را برای استفاده شرکت‌های ایرانی، بومی‌سازی کرده‌ایم. این نرم‌افزار، مایکروسافت دینامیک CRM است که شرکت‌های بزرگ و موفق دنیا از آن استفاده می‌کنند. شما می‌توانید برای گرفتن مشاوره و خرید crm مایکروسافت با کارشناسان ما در ارتباط باشید.

آن‌چه در این مطلب می‌خوانید:

• نگهداشت مشتری: تعریف و اهمیت آن برای کسب و کارها
• استراتژهای حفظ و نگهداشت مشتری
• نرخ نگهداشت مشتری چگونه اندازه گیری می شود؟

نگهداشت مشتری: تعریف و اهمیت آن برای کسب و کارها

اغلب شرکت‌ها به دنبال جذب مشتری جدید هستند و آن را راهی سریع و موثر برای افزایش درآمد می‌دانند؛ اما نگهداشت مشتری به طور متوسط 7 برابر هزینه کمتری از جذب مشتری جدید دارد و اغلب راه بهتری برای افزایش درآمد است.

اگر بخواهیم به زبان ساده در مورد نگهداشتن مشتری، صحبت کنیم؛ باید بگوییم، به مجموعه فعالیت‌هایی که شرکت‌ها از آن‌ها برای ترغیب مشتریان به خرید یا استفاده دوباره از محصولات یا خدمات ، استفاده می‌کنند.

استراتژهای حفظ و نگهداشت مشتری

در این قسمت چند راهکار مختلف که شرکت‌های بزرگ برای نگهداشت مشتری و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار استفاده می‌کنند، را با شما در میان می‌گذاریم:

تهیه و تنظیم تاریخچه ارتباط با مشتری و رصد رفتارهای مشتریان

اگر مشتری با شرکت ارتباطی ندارد و برای شرکت در نظرسنجی‌ها تمایلی از خود نشان نمی‌دهد، شرکت به منظور حفظ ارتباط با مشتری، بهتر است خود با او تماس بگیرد. یکی از روش‌های موثر برای این کار، استفاده از تقویم ارتباط با مشتری است.

تقویم ارتباط با مشتری یک جدول است که سوابق ارتباط با مشتری در آن ثبت می‌شود. با این تقویم می‌توان متوجه شد که آخرین ارتباط با مشتریان چه زمانی‌ بوده‌است.

ارسال خبرنامه هدفمند و شخصی سازی شده

یکی از روش‌های حفظ رابطه پایدار با مشتری ، ارسال خبرنامه است. می‌توان به صورت اتوماتیک، ایمیل اخبار و پیشنهادهای مختلف را به صورت یک جا برای مشتری ارسال کرد. مشتری با چک کردن ایمیلش و دیدن خبرنامه شرکت، ناخودآگاه به یاد برند می‌افتد.

نگهداشت مشتری به طور متوسط 7 برابر هزینه کمتری از جذب مشتری جدید دارد و اغلب راه بهتری برای افزایش درآمد است.

 افزایش لذت و رقابت از طریق بازی سازی یا گیمیفیکیشن

گیمیفیکیشن یا بازی سازی در واقع استفاده از مکانیزم‌های بازی در فضاهایی است که برای بازی طراحی نشده‌اند. بازی سازی یک کار جدی است که در فضایی همراه با شادی، لذت و تفریح انجام می‌شود.

کسب و کارهای مختلف، به ازای هر خرید یک امتیاز برای مشتری در نظر می‌گیرند. در باشگاه مشتریان، این امتیازها قابل تبدیل به بن تخفیف و جایزه هستند. این جوایز مشتری را ترغیب می‌کنند که با خرید بیشتر امتیازات خود را افزایش دهد.  به این صورت با وفاداری مشتری، خریدهای او تکرار می‌شوند.

یکی از روش‌های موفق در نگهداشت مشتری، همین گیمفیکیشن است که به عنوان نمونه موفق آن، می‌توان به اسنپ اشاره کرد.

ایجاد تعامل بیشتر از طریق ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی

همان‌طور که در ابتدا اشاره کردیم، ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی برگشتی یکی از استراتژی‌های جدید کسب و کارها برای جلب رضایت مشتریان و افزایش سود است. با استفاده Retention Marketing، با تمام شدن فرایند خرید، ارتباط شرکت با مشتری قطع نمی‌شود.

شرکت با ارسال خبرنامه‌ها، کدهای تخفیف و در نظر گرفتن جوایز برای مشتری او را ترغیب می‌کند که خرید خود را تکرار کند.

در هر کسب و کاری، مخاطبان هدف، باید از وجود برندتان آگاه شده و طی فرایندی تبدیل به مشتری ثابت شما شوند. هدف از بازاریابی؛ حفظ و نگهداشت مشتری‌های فعلی و بازگرداندن مشتری‌های قدیمی است. با کمک بازایابی برگشتی یا ریتیشن مارکتینگ می‌توانید این کار را انجام دهید.

برنامه وفادارسازی مشتریان داشته باشید

ایجاد حس ارزشمندی در مشتری باعث وفاداری او می‌شود. برای ایجاد این حس در مشتریان باید به آن‌ها اطمینان دهید که رضایت آن‌ها برای شما اهمیت زیادی دارد و شما تنها به فکر سود خود نیستید.

یکی از برنامه‌های کاربردی برای ایجاد حس وفاداری، باشگاه مشتریان است. یک سازمان با استفاده از باشگاه وفاداری می‌تواند رفتارهای مشتریان خود را بهتر بررسی کند و برای آن‌ها بن تخفیف و مزایای ترغیب‌کننده در نظر بگیرد.

بخش پشتیبانی خود را تقویت کنید

اصلی‌ترین بخش هر کسب و کار که به طور مستقیم با مشتریان ارتباط دارد، پشتیبانی است؛ پس رفتار و برخورد این بخش با مشتری روی استفاده دوباره از محصولات و خدمات تاثیر زیادی دارد. پشتیبان‌ها باید افراد صبور و باحوصله‌ای باشند تا بتوانند سوالات و انتقادات مشتریان را پاسخ دهند.

یکی از راه‌های جدید برای تقویت بخش پشتیبانی استفاده از نرم‌افزارهاست. به طور مثال، قرار دادن لایو چت در سایت است به مشتری کمک می‌کند تا چنانچه در سایت با مشکل روبرو شد از آن کمک بگیرید و مشکلش برطرف شود. چنانچه لایو چت نباشد و مشتری با مشکل روبرو شد، خرید را نیمه کاره رها کرده و از صف مشتریان شما خارج می‌شود.

در مورد محصولات و خدمات خود از مشتریان نظرسنجی کنید

نظرسنجی از مشتری باعث درک نیاز او می‌شود. برای اینکه نرخ نگهداشت مشتری را بالا ببرید، باید درک کنید؛ چرا دیگر مشتری از شما خرید نمی‌کند.

با استفاده از بازخوردهایی که مشتری می‌دهد، می‌توانید نیازها و سلیقه او را بهتر بشناسید، اگر مشتری در نظرسنجی شما شرکت و نقاط قوت و ضعف شما را بیان کرد حتما از او تشکر و قدردانی کنید. یکی از راه‌های تشکر از او  ارسال پیام یا ایمیل است.

از دستاوردها و برنامه های کسب و کارتان صحبت کنید

بهتر است، یک سیستم ارزیابی داشته باشید و درباره‌ی فعالیت‌هایی که انجام می‌دهید، نتایجی که به دست آمده و برنامه‌هایی که در آینده خواهید داشت، با مشتری شفاف صحبت کنید. صادق بودن با مشتری، در او احساس وفاداری ایجاد می‌کند.

با آموزش و افزایش آگاهی، توانمندی مشتریان خود را افزایش دهید

هرگز مشتری را پس از خرید رها نکنید. ارتباط‌تان را با او حفظ کنید. امروزه خدمات گسترده‌ای برای جذب مشتری انجام می‌شود که هرکدام از آنها، به راحتی می‌توانند مشتری شما را جذب سایت یا برند دیگر کند. یکی از خدماتی که بسیار ارزشمند است و می‌تواند در حفظ و نگهداشت مشتری موثر باشد، آموزش است.

شرکت‌ها، بهتر است در کنار محصولاتی که برای فروش عرضه می‌کنند، مطالب آموزشی مختلف را به صورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهند. به طور مثال قرار دادن مقالات مختلف رایگان در وبلاگ، ایمیل یا خبرنامه بخشی از این کارهاست.

به مشتریان نشان دهید که برای ایجاد ارتباط و تجربه‌های بهتر برنامه ریزی می کنید

همان‌طور که گفتیم، صحبت درباره برنامه‌های آینده شرکت باعث ایجاد احساس اعتماد در مشتری می‌شود. معرفی برنامه‌های آینده باشگاه مشتریان، تخفیف‌های ماهانه یا مناسبتی کمی زودتر، به مشتری این امکان را می‌دهد که با توجه به بودجه‌اش برای خریدهای آینده برنامه‌ریزی کند.

از نرم افزار crm استفاده کنید

نرم افزار سی آر ام، یکی از ابزارهای کاربردی برای ارتباط موثر با مشتری است. شما با کمک این نرم افزار می‌توانید رفتار مشتری را بررسی کنید و سلیقه، علایق و نیازهای او در آینده را پیش‌بینی کنید.  

پیشنهاد ما به شما استفاده از نرم افزار crm فالنیک است. این ابزار Open Source است و وابسته به شرکت خاصی نیست و همه‌ی شرکت‌ها می‌توانند از آن به صورت شخصی‌سازی شده، استفاده کنند.

نرخ نگهداشت مشتری چگونه اندازه گیری می‌شود؟

قبل از اینکه در مورد نحوه اندازه گیری نرخ نگهداشت مشتری صحبت کنیم، بهتر است ابتدا بدانیم نرخ نگهداشت مشتری یا Customer Retention Rate  (CRR) یعنی چه؟

نرخ نگهداشت مشتری، شاخصی است که درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه‌‌ی زمانی خاص در شرکت ماندگار بودند. شاخص نگهداشت مشتری را می‌توان هفتگی، ماهیانه یا سالیانه محاسبه کرد.

برای محاسبه این فاکتور از فرمول زیر استفاده می‌شود:

فرمول نرخ نگهداشت مشتری= (مشتریان در انتهای دوره اندازه گیری-تعداد مشتریان جدید در طول دوره‌ اندازه‌گیری)/(تعداد مشتریان در ابتدای دوره اندازه‌گیری) * 100

در این مقاله به برخی از نکات طلایی و مهم حفظ و نگهداشت مشتری اشاره کنیم. همانطور که اشاره شد، استفاده از نرم افزار crm در این رابطه بسیار کارگشا است. با کمک نرم افزار سی آر ام  فالنیک می‌توانید مشتریان خو د را حفظ و اآن‌ها را وفادار نگه‌ دارید. خود را افزایش دهید. شرکت فالنیک ربع قرن است که در زمینه شبکه و زیرساخت‌های crm به مشتریانش خدمات مناسب ارائه می‌دهد.