مشتری چیست و انواع آن کدام است ؟

در این روزها که از در و دیوار می‌شنوید، اگر می‌خواهید کسب و کارتان رونق پیدا کند، مشتری‌مدار باشید. در دنیای اینترنت هزاران تبلیغ وجود دارد که به شما می‌گویند با ما همراه باشید و از راهکارهایی که در رابطه با مشتری‌مداری مطرح می‌کنیم، استفاده کنید. قبل از انجام هر راهکاری , در ابتدای کار بهتر است با تعریف مشتری آشنا شوید. اصلا می‌دانید مشتری چیست؟ چند نوع مشتری وجود دارد؟ 

وقتی شما با تعریف مشتری و انواع آن، آشنا نباشید، چگونه می‌توانید از راهکارهایی که در این رابطه ارائه می‌شود، استفاده کنید؟ ما در وبلاگ فالنیک تصمیم گرفته‌ایم که در یک مقاله جامع ابتدا شما را با تعریف مشتری آشنا و انواع مشتری را به شما معرفی کنیم. آشنایی با مشتری و انواع آن، به شما کمک می‌کند تا استفاده از نرم افزارهای بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان همچون نرم افزار سی آر ام و راهکارهای مشتری‌مداری برای شما آشان‌تر شود. با ما همراه باشید.

آنچه در این مطلب می‌خوانید:

• مشتری چیست ؟
• تعریف مشتری از نظر فرایند خرید
• انواع مشتری از منظر فروش

مشتری چیست ؟

منظور از مشتری، کسی است که کالا، خدمات یا حتی یک ایده را از فروشنده دریافت کند و در ازای آن، مقدار مشخصی پول یا هر چیز ارزشمند دیگر را به او تحویل می‌دهد.

انواع مشتری

حال که با مفهوم مشتری چیست، آشنا شدید، وقت آن رسیده که در مورد انواع مشتری با یکدیگر صحبت کنیم. از نگاه کلی، مشتریان به 5 دسته تقسیم می‌شوند:

1. مشتریان بالقوه

مشتریان بالقوه خود به چند دسته تقسیم می‌شوند:

دسته اول مشتریان بالقوه، شامل افرادی می‌شوند که ممکن است، کالا یا خدمات شما را بخرند و تصمیم جدی در رابطه با خرید ندارند. شرکت‌ها اغلب با توجه به اندازه، ظرفیت و ارزش پیشنهادی خود، یک یا چند بخش از بازار بالقوه را انتخاب می‌کنند و خدمات خود را به آن‌ها ارائه می‌دهند.

دسته دیگر از مشتریان بالقوه، افرادی هستند که فقط به قصد نگاه کردن وارد بازار، سایت و .. شده‌اند. این دسته افراد به دنبال پیدا کردن بهترین تخفیف‌ها هستند یا فقط به منظور تفریح، وارد محیط عرضه کالا یا خدمات می‌شوند. مشتریان بالقوه دسته دوم، در صورتی‌که محصول ارزان و از جنس خوبی باشد، آن را می‌خرند. برای ترغیب این دسته افراد باید به ویژگی‌هایی همچون المان‌های تزیینی یا تخفیف‌های ویژه توجه کنید.

2. مشتریان بالفعل

مشتریان بالفعل، افرادی هستند که محصول شما را خرید کرده‌اند. این دسته افراد در واقع مشتریان بالقوه‌ای بوده‌اند که شما توانسته‌اید آن‌ها را ترغیب به خرید کنید. پس از خرید، فرآیند مشتری‌مداری آغاز می‌شود. تجربه یک خرید لذت‌بخش در کنار رفتارهای مشتری‌مدارانه همچون خدمات پشتیبانی، برنامه‌های حفظ و نگهداشت مشتری، استفاده از نرم‌افزار سی‌آر ام و … همگی کمک می‌کنند، تا خریداران شما به مشتریانی وفادار تبدیل شوند.

3. مشتریان سازمانی

گاهی اوقات محصولات شرکت، بسیار شبیه یکدیگر هستند و نمی‌توان آن‌ها را از یکدیگر تفکیک کرد. در این شرایط باید به سراغ فروش کلی به عمده فروشان یا شرکت‌های سازمانی فکر کرد. در واقع تنها گزینه آن‌ها همان مشتریان سازمانی هستند.

مشتری تخفیف بگیر، اغلب به دلیل تخفیف تصمیم به خرید می‌گیرد. در صورت برخورد صحیح می‌توانید آن را تبدیل به مشتری وفادار کنید.

4. مشتری داخلی

گاهی اعضا و کارمندان شرکت به عنوان مصرف‌کنندگان هم از محصول استفاده می‌کنند. در این شرایط به آن‌ها مشتریان داخلی می‌گویند.

5. مشتریان خارجی

هر گروهی که خارج سازمان یا شرکت باشند و از محصول استفاده کند یا نفع ببرد، مشتری خارجی محسوب می‌شود.

تعریف مشتری از نظر فرایند خرید

برای پاسخ به پرسش مشتری چیست؟ می‌توان آن‌ها را براساس فرآیند خرید هم به چهار دسته تقسیم کرد. انواع مشتری از این نظر عبارتند از:

• مشتری کسب و کارهای B2C (Business to Consumer): همچون خرید شیرینی از قنادی
• فروش مشتری به مشتری (C2C یا Customer to Customer): زمانی‌که مشتری‌ها کالاهای تولید شده خود را به یکدیگر می‌فروشند و یک طرف معامله، کسب و کار نیست. مانند خرید و فروش در شیپور یا دیوار!
• فروش کسب و کارها به دیگر (B2B یا Business to Business): زمانی‌که دو کسب و کار با یکدیگر معامله می‌کنند. اغلب این نوع فروش با کمک ابزارهای تکنولوژی انجام می‌شود.
• فروش مشتری به کسب و کار (C2B یا Customer to Business): در این حالت، مشتری محصول خود را به یک کسب و کار می‌فروشد. مثل فروش ساعت طلای مشتری به طلافروشی!

انواع مشتری از منظر فروش

در تعریف مشتری، این بار انواع آن را از دیدگاه فروش تقسیم بندی می‌کنیم:

1. مشتری جستجوگر

مشتری جستجوگر، به مشتریانی گفته می‌شود که در حال بررسی و مرور خدمات و محصولات شما با سایر رقبایتان هستند. کسب و کارهای دیجیتال می‌توانند برای این‌که مشتری جستجوگر را راضی به خرید کنند؛ اقدامات زیر را انجام دهند:

• سایت خود را از نگاه بازدیدکنندگان جذاب کنند.
• مطمئن شوند توجه مشتری را به بخش مهم سایت جلب می‌کنند.
• سعی کنند تجربه کاربری خوبی برای مشتری ایجاد کنند.
• پشتیبانی سریع داشته باشند.
• از تبلیغات مزاحم و پاپ‌آپ‌ها زیاد استفاده نکنند.
• امکان جستجو در سایت را به راحتی فراهم کنند.

2. مشتری تخفیف بگیر

مشتری تخفیف بگیر، اغلب به دلیل تخفیف تصمیم به خرید می‌گیرد. در صورت برخورد صحیح می‌توانید آن را تبدیل به مشتری وفادار کنید. برای اینکه او را به خرید تشویق کنید، راهکارهای زیر را انجام دهید:

• آن‌ها را از ارزش واقعی محصول خود آگاه سازید.
• حفظ مشتری تخفیف بگیر دشوار است. این مدل مشتریان وقتی تخفیفی وجود نداشته باشد از شما خریدنمی‌کند؛ بنابراین یک ارزش افزوده به آن‌ها ارائه بدهید. به طور مثال به آن‌ها پیشنهادی دهید که جای دیگر امکان ندارد، به آن‌ها داده شود.

3. مشتری محقق

مشتری محقق اغلب پس از تحقیقات لازم اقدام به خرید می‌کند. برای این نوع مشتری، جزئیات بسیار مهم است. اطلاع از رزومه و سوابق کاری می‌تواند در جلب اعتماد این نوع مشتری بسیار موثر باشد. بهتر است اگر سایت یا صفحه اینستاگرام دارید، یک بخش از آن را به معرفی خود اختصاص دهید. در بخش معرفی، گزارشی از فعالیت‌ها و امتیازاتی که کسب کرده‌اید، برای درک بهتر و شناسایی شرکت قرار دهید تا مشتری محقق به مرغوب بودن خدمات شما اطمینان پیدا کند.

4. مشتری مردد

مشتری مردد از نظر خصوصیات بسیار شبیه مشتری جستجوگر است و نمی‌داند به کدام سمت و سو باید حرکت کند. برای برقراری تعامل با مشتری مردد باید این گونه رفتار کنید:

• انواع کانال‌های ارتباطی را با مشتری حفظ کنید.
• به شدت روی ارائه پیشنهادهای منحصر به فرد که فقط شرکت شما ارائه می‌دهد و هیچ کدام از رقبای شما قادر به ارائه آن‌ها نیستند، تاکید کنید.
• به مشتری نشان دهید که با خرید محصول شما چه چیزهایی به دست می‌آورد. این کار را به صورت واضح و آشکار انجام دهید.
• خدمات مشتری بسیار خوبی ارائه دهید و در هر مرحله از مشتری مردد حمایت کنید.

5. مشتری هیجانی یا آنی

این نوع از مشتری از قبل برای خرید محصولات یا خدمات برنامه‌ریزی نمی‌کند و در لحظه تصمیم به خرید می‌گیرد. بهتر است برای اینکه مشتری هیجانی را تشویق به خرید کنید، راهکارهای زیر را استفاده کنید:

• مسیر خریدش را هموار کنید و تمام موانع را از سر راهش بردارید.
• پیشنهادهای ویژه را در زمان‌های مناسب و به صورت کوتاه به او بدهید.
• اگر سایت دارید، آن را جذاب طراحی کنید.

6. مشتری که قصد تغییر برند دارد!

گاهی مشتری بنا به هر دلیلی می‌خواهد‌ از یک برند دیگر خریدهایش را انجام دهد و به دنبال یک برند جایگزین است. این نوع مشتری آماده‌ خرید و پرداخت هزینه است؛ بنابراین تنها با ترغیب او به خرید، می‌توانید آن را مشتری خود کنید. برای برخورد با این نوع از مشتریان اقدام‌های زیر را انجام دهید:

• در مورد کسب و کارهای رقیب خود تحقیق کنید.
• با اشتباهات رقبا آشنا شوید.
• خلاهای موجود در بازار را پر کنید.
• مزیت‌ها و ویژگی‌های استفاده از محصولاتتان را مشخص کنید.
• با مشکلات و موانع تصمیم‌گیری مشتریان آشنا شوید.

7. مشتری فعال

مشتری فعال، نوع دیگر از مشتری است که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کند؛ اما اگر رغیب پیشنهاد بهتری به او بدهد، به احتمال قوی به سمت رقیب خواهد رفت. برای حفظ این گونه مشتریان، بهترین خدماتتان را ارائه دهید و سعی کنید تعاملات دوستانه و مداوم با او داشته باشید.

8. مشتری گمشده

مشتری گمشده نوع دیگری از انواع مشتری است که به دلیل برخی مشکلات، شرکت شما را ترک کرده ‌است. راهکارهای زیر را جلب نظر دوباره او انجام دهید:

• دلیل ترک مشتری را متوجه شوید؛ به طور مثال شاید خدماتتان نامناسب بوده یا معاملاتی با قیمت بالاتر انجام داده‎اید.
• مشکل پیش آمده را در کمترین زمان ممکن برطرف کنید و او را مطلع سازید.
• با مشتری تماس بگیرید، عذرخواهی کنید و بگویید تمامی مشکلات پیش آمده را برطرف کرده‌اید.

9. مشتریان ناراضی

با مشتری ناراضی بسیار باید با احتیاط برخورد کنید. زیرا اغلب این نوع مشتری، از شرکت شما خرید کرده‌، اما از محصول یا خدماتتان راضی نیست. نحوه برخورد با مشتری ناراضی بدین صورت است که سعی کنید، در کمترین زمان ممکن، دلیل نارضایتی او را برطرف کنید. با شبکه‌های اجتماعی فعال با او در ارتباط باشید و بازخوردش را نسبت به اقدامات انجام شده، جویا شوید.

10. مشتری در معرض خطر

نوع دیگری از مشتری، در معرض خطر نام دارد. این نوع مشتری از برند شما راضی نیست و ممکن است که خرید یا دریافت خدمات از شما را متوقف کرده‌باشد و علاقه‌ای به ارتباط با شما نداشته باشد.

بهتر است با این نوع مشتری شخصا تماس بگیرید و علت این‌که از خدمات شما استفاده نمی‌کند را جویا شوید و در جهت رفع آن تلاش کنید.

11. مشتری معرفی شده

مشتریان معرفی شده، توسط مشتریان وفادار به شما معرفی شده‌اند. این مشتریان امکان دارد، اطلاعات زیادی از برند و خدماتتان نداشته باشند. بهتر است، در ابتدای امر برای آن‌ها یک برنامه پردازشی در نظر بگیرید و در تمام مراحل خرید با آن‌ها همراه شوید تا یک تجربه خوشایند از برند شما داشته باشند.

در این مقاله، شما را با بیش از 20 تعریف مشتری آشنا کردیم تا نگاه جامع‌تر و کاربردی‌تری نسبت به تعریف مشتری پیدا کنید. با درک مفهوم بهتر از مشتری و رفتارهای او، نیاز به CRM را بهتر درک خواهید کرد. بررسی رفتار مشتری و همراه شدن با او در تمام مراحل انتخابش، نیاز به برنامه‌ریزی و دقت دارد. هوش مصنوعی می‌تواند در این راه به شما کمک کند. یکی از بهترین محصولات هوش مصنوعی در این زمینه، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مایکروسافت است. شرکت فالنیک، این نرم‌افزار ارتباط با مشتریان را بومی و فارسی‌سازی کرده است تا شما بتوانید با ماژول‌های مختلف آن کار کنید. برای دریافت مشاوره و خرید crm مایکروسافت می‌توانید با کارشناسان فالنیک در ارتباط باشید.