همه شرکتها به دنبال این هستند که نوآور بمانند و هر روز محصول یا خدمات جدیدی در اختیار مشتریان قرار دهند تا از رقبای خود پیشی بگیرند. برخی شرکتها برای رسیدن به این هدف از سازمان‌های موفق الگوبرداری می‌کنند؛ این درحالیست که یک فاکتور مهم برای پیش افتادن از رقبا توجه به نیاز مشتری است.
مشتریان، طول عمر و میزان پیشرفت یک کسب‌وکار را تعیین می‌کنند. مشتریان راضی و وفادار تجربه استفاده از محصولات و خدمات شما را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
اولین قدم برای ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان و جلب رضایت آنها درک انواع نیاز مشتری است. در نتیجه تصمیم گرفتیم این مقاله فالنیک را به شناخت انواع نیاز مشتری اختصاص دهیم، پس در ادامه با ما همراه باشید. جلب رضایت مشتریان بدون مدیریت ارتباطات با آنها امکان‌پذیر نیست. با استفاده از نرمافزار مدیریت ارتباطات با مشتری، هر کسب‌وکاری می‌تواند نیازهای مشتریانش را با حدود اطمینان بیشتری تشخیص دهد. سی آر ام شرکت فالنیک بومی‌سازی شده مایکروسافت داینامیک crm است؛ به همین دلیل میتوانید با خیال راحت از آن استفاده کنید.
فهرست محتوا
منظور از نیاز مشتری چیست؟
نیاز مشتری در واقع ویژگی‌های یک محصول یا فواید یک خدمت است که مشتری را ترغیب میکند از آن استفاده کند. نیازهای مشتری در درجه اول ویژگی‌های اساسی مثل کیفیت قابل قبول و قیمت مناسب را شامل می‌شوند. بعد از این دو مورد، ویژگی‌های پیچیده‌تری مثل ظاهر محصول، خوش‌نامی برند، نظرات سایر مشتریان و مشتری‌مداری شرکت، نیاز مشتری را تشکیل می‌دهند.
نیاز مشتری بسیار متفاوت است. این نیازها از محصولی به محصول دیگر و از برندی به برند دیگر فرق می‌کنند.
درک نیاز مشتری چه فایده‌ای دارد؟
هر کسب‌وکاری با درک نیازهای مشتریانش از چند جهت وضعیت کسب‌وکار خود را بررسی میکند. این بررسی نشان می‌دهد که «آیا محصولات و خدماتی که ارائه می‌شود واقعا رضایت مشتریان را جلب میکند؟»
تحلیل نیاز مشتری چند فایده اساسی دارد:
- تعیین قیمت:
قیمت یکی از نیازهای اساسی مشتری است. اگر کسب‌وکار شما بدون توجه به مشتری، قیمت‌گذاری را انجام دهد، مشتری تمایلی به استفاده از محصولات شما نخواهد داشت.
- توسعه محصول:
توسعه محصول یکی از برنامه‌های ضروری هر سازمانی است. شناخت، تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری، ایده‌های خوبی برای توسعه محصول در اختیار شما قرار می‌دهد.
- تغییر در ارائه خدمات یا محصولات:
اگر مشتریان شما قشر خاصی از جامعه هستند (کودکان، نوجوانان یا زنان) با شناخت نیازهای آنها میتوانید محصولات با بسته‌بندی جذاب‌تر و مطابق سلیقه مشتریان به بازار ارائه کنید.
- کمک به تعیین استراتژی‌های بازاریابی:
ارزیابی نیازهای مشتری در مورد خدمات یا محصولات به شما کمک میکند تا منابع خود را بهتر برنامه‌ریزی و از هزینه‌های اضافه جلوگیری کنید.
انواع نیاز مشتری چیست؟
نیاز مشتریان بسیار متنوع است. در این‌جا ابتدا چند مورد از مهم‌ترین انواع نیاز مشتری به محصولات و خدمات را معرفی می‌کنیم.
نیازهای محصول مشتریان
نیازهای مشتریان مربوط به محصول یا خدمات، در واقع نیازهای مستقیم مشتری هستند و موارد زیر را شامل می‌شوند:
- عملکرد
عملکرد محصول یا خدمت شما باید راه‌حل مناسبی برای خواسته مشتری باشد.
- قیمت
کالا یا خدمت باید مقرون به صرفه است و نسبت به کیفیتش، قیمت مناسب دارد.
- راحتی دسترسی به محصولات یا خدمات:
خرید محصول فرآیند پیچیده‌ای ندارد و زمان زیادی نمی‌گیرد.
نیازهای مشتریان بسیار متفاوت است. این نیازها از محصولی به محصول دیگر و از برندی به برند دیگر فرق می‌کنند.
- طراحی
کالا ظاهر خوبی دارد و اولین بار، مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. زیبایی ظاهری محصول باعث می‌شود که خرید حس خوبی به مشتری بدهد. بعد از ظاهر، طراحی باید به‌گونه‌ای باشد که استفاده از آن آسان باشد.
- دوام و طول عمر
محصول عمر مفید قابل قبولی داشته باشد.
- نوع بسته‌بندی
بسته بندی محصول قابلیت استفاده مجدد، بازیافت یا موارد این چنین را دارد.
- قابلیت اطمینان
مانند تبلیغاتی که انجام می‌دهید، محصول باید عملکرد مناسب و مطمئنی داشته باشد.
- اثربخشی یا کارایی
آیا محصول کاری که برای آن طراحی شده است را به خوبی انجام می‌دهد.
- فرمولاسیون
این مورد بیشتر به مواد خوراکی مربوط می‌شود. مواد مضر، حساسیت‌زا (مثل گلوتن یا سرب) نداشته باشد.
نیاز مشتری از نظر خدمات
بعد از نیازهای مستقیم به سراغ نیازهای غیر مستقیم می‌رویم که بیشتر مربوط به پشتیبانی و فروش می‌شوند:
- درک
مشتریان نیاز دارند وقتی در مورد محصول یا خدمت شما دچار مشکل می‌شوند، تیم پشتیبانی شما آنها درک کنند و با حوصله و دقت به سوالاتشان پاسخ دهند.
- انصاف
مشتریان در همه مراحل خرید و خدمت‌گیری، از شرکت شما انتظار دارند که جانب انصاف را رعایت کنند.
- شفافیت در میزان تغییرات قیمت و خدمت‌رسانی:
مشتریان انتظار دارند، شرکت‌هایی که با آنها روابط تجاری طولانی دارند، افزایش قیمت‌ها، توقف تولید محصول یا ارائه خدمت و موارد این چنین را زودتر به آنها اطلاع دهند.
- کنترل
شرکتها باید به مشتری این احساس را القا کنند که در طول فرآیند خرید همه چیز در کنترل اوست. شما نباید تنها به فروش فکر کنید؛ بلکه امکان مرجوع کردن کالا، تغییر اشتراک و تنظیم شرایط توسط مشتری، در او اعتماد ایجاد میکند.
- تنوع در طراحی فرایند خرید
مشتریان برای راحتی خرید به گزینه‌های مختلفی نیاز دارند. نحوه اشتراک مختلف و درگاه‌های مختلف پرداخت به مشتری کمک میکند تا در صورت ناکارآمدی یک روش، از گزینه‌های دیگر استفاده کند.
- اطلاعات
مشتریان همواره به اطلاعات نیاز دارند، شما باید روی محتوای بلاگ و شبکه‌های اجتماعی خود سرمایه‌گذاری کنید. این اطلاعات علاوه بر راحتی مشتریان، تعداد تماس‌ها با واحد فروش و پشتیبانی را کم‌تر میکند.
- دسترسی مشتری به تیم پشتیبانی و خدمات:
مشتری باید امکان دسترسی به تیم پشتیبانی و خدمات شما را از راه‌های مختلف داشته باشد. این راه‌ها می‌توانند تماس تلفنی، شبکه‌هیا اجتماعی و پیامک باشند.
چه روش‌های برای شناخت و تحلیل نیاز مشتری وجود دارد؟
برای شناخت نیاز مشتری ، روش‌های امتحان شده و موثری وجود دارد. هر کسب‌وکاری باید با توجه به بودجه، نوع محصول و گروه مشتریان خود از یک یا چند مورد از این روش‌ها برای درک نیاز مشتری استفاده کند.
استفاده از داده‌های CRM
احتمالا شما یک سری داده از مشتریان قبلی خود دارید، به خصوص اگر از CRM استفاده می‌کنید. این بهترین روش برای شروع شناسایی نیازهای مشتریان است. به دنبال موضوعاتی باشید که در بین مشتریان مختلف مشترک است. به این نکته توجه کنید که تمرکز خود را بیشتر روی مشتریان فعلی خود بگذارید و تعاملات آنها با شرکت خود را بررسی کنید.
نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی از مشتریان یک روش سنتی برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد انواع نیاز مشتری است. هر ساله میلیون‌ها نظرسنجی برای مشتریان ارسال می‌شود که میزان رضایت آنها از ارائه خدمات و محصولات را بررسی می‌کنند.
بررسی فرآیند سفر مشتری
برای شناخت نیازهای مشتریان، باید بدانید که آنها به دنبال چه چیزی هستند. نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تعامل مشتریان با شرکت و برند شماست. این موضوع به شما کمک میکند تا خود را از نگاه مشتری ببینید و نقاط ضعف را شناسایی کنید. این روند به شما کمک میکند تا نیاز راحتی و دسترس بودن را بهبود دهید.
در یک تحقیق مشخص شده است که نیمی از مشتریان می‌گویند که تنها بعد از یک تجربه بد از یک برند، به سراغ شرکت رقیب رفته‌اند و خریدهای خود را از آن، انجام داده‌اند. 50 درصد یک عدد تقریبی است؛ اما در برخی موارد این مقدار تا 80 درصد هم می‌رسد؛ پس نقشه سفر مشتری ابزاری است که به شما برای پیدا کردن راه‌های ایجاد تجربه کاربری بهتر کمک میکند.
مشورت با تیم خدمات و پشتیبانی برای شناخت نیاز مشتری
علاوه بر بررسی بازخوردهای مشتری، باید با افرادی از تیم خود که بیشترین تعامل با آنها را دارند هم مشورت کنید. تیم خدمات و پشتیبانی از جمله این افراد هستند. این افراد می‌دانند که اغلب مشتریان شما برای استفاده از محصول یا خدمات شما چه مشکلاتی دارند، ترجیح می‌دهند از آنها چگونه استفاده کنند و چقدر از شما راضی هستند.
بررسی رقبا
مطالعه رقبا هنگام انجام تحقیقات بازار معمول است؛ اما باید آن را هنگام شناسایی نیاز مشتری هم در نظر گرفت. شرکت شما می‌تواند از بررسی مشکلاتی که رقبا دارند سود ببرد و راه‌حلی برای آنها شناسایی کند. در برخی موارد هم استراتژی‌هایی که کسب‌وکار رقیب استفاده میکند، کلید بهبود عملکردهای شما خواهد بود.
سایت‌های تبادل نظر
سایت‌های تبادل نظر یکی از منابع خوب برای شناخت نیازهای مشتریان است. افراد مختلف در این سایت‌ها آزادانه و بدون موضع‌گیری، نظرات خود را درباره محصولاتی که مصرف کرده‌اند و توقعاتی که از آن ها داشته‌اند بیان می‌کنند.
بررسی شبکه‌های اجتماعی و فعالیت در آنها برای شناسایی نیاز مشتری
مطالعات بازاریابی نشان می‌دهد، مشتریان ترجیح می‌دهند با همان روشی که با دوستان و آشنایان رابطه دارند با کسب‌وکارها هم ارتباط داشته باشند. این موضوع باعث شده است که کسب‌وکارهای زیادی فعالیت در شبکه‌های اجتماعی پرطرفدار را جدی بگیرند.
استفاده از شبکه‌های اجتماعی راهی برای گوش دادن به نظرات مشتریان درباره محصولات و رقبای شماست. آیا مردم در رسانه‌ها از شما سوال می‌پرسند؟ چه نوع نظراتی دارند؟ آنها بیشتر انتقاد می‌کنند یا تعریف؟
استفاده از ابزارهای مختلف برای بررسی و تحلیل، به شما کمک می‌کنند تا روندها و هشتگ‌های مربوط به کسب‌وکار خود را شناسایی کنید. این موارد به شما در تعیین استراتژی‌های کسب‌وکار کمک زیادی خواهد کرد.
تحقیق کلمات کلیدی در اینترنت برای شناخت نیاز مشتری
این روزها هر گاه نیاز به کالا یا خدمتی داریم ابتدا آن را در اینترنت جست‌وجو می‌کنیم. این موضوع، اهمیت تحقیق کلمات کلیدی برای شناسایی نیازهای مشتریان را نشان می‌دهد.
پیدا کردن کلمات مربوط به کسب‌وکار شما که کاربران بیشتر آنها را جست‌وجو کرده‌اند به شما کمک می‌کنند تا سلیقه مشتری را بشناسید. اگر سازمان شما وبسایت دارد، رتبه خود را در این کلمات شناسایی کنید. اگر در صفحه اول جست‌وجوها نیستید، مشتریان شما را پیدا نمی‌کنند.
جست‌وجوها با کلمات دقیق‌تر (عباراتی که سایز، رنگ یا تاریخ دارند) نشان‌دهنده مشتری با قصد خرید بیشتر است. با صرف زمان برای تحقیق کلمات کلیدی میتوانید وبسایت خود را برای گرفتن رتبه بهتر در نتایج جست‌وجو بهینه کنید و با این کار در مورد نیاز مشتری کسب‌وکار خود هم اطلاعات بیشتری به دست خواهید آورد.
چگونه نیاز مشتری را بهتر برآورده کنیم؟
بعد از شناخت و روش‌های شناسایی نیاز مشتری ، به سراغ راهکارهایی برای بهتر برآورده کردن آنها می‌رویم:
خدمات مشتریان خود را بهتر کنید
مطالعات زیادی نشان داده‌اند که خدمات رسانی به مشتریان می‌تواند یک اصل مهم در مقیاس‌پذیری و تمایز از رقبا باشد. خدمات رسانی به مشتریان اهمیت بیشتری نسبت به قیمت قرار دارد. به طور متوسط 75 درصد مشتریان ترجیح می‌دهند خرید خود را از شرکت‌هایی انجام دهند که تجربه دریافت خدمات بهتری از آنها دارند؛ حتی اگر مجبور باشند، هزینه بیشتری پرداخت کنند. ارائه پشتیبانی سریع، کارآمد و بدن اشکال به مشتریان، یکی از اولین گام‌ها برای برآوردن کردن نیازهای آن‌هاست.
با مشتری همدلی کنید
همدلی با مشتری یعنی دیدن مسائل از دید او. همدلی یکی از موضوعات مهم در برآورده کردن نیازهای مشتریان است. مشتری مشکلش را با تیم خدمات که نماینده شماست، مطرح میکند. او توقع دارد، نماینده شما دارای روابط عمومی خوب، مسئولیت‌پذیر و پیگیر باشد و حل مشکل او را در اولویت قرار دهد.
از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی نیاز مشتری استفاده کنید
دادهها یکی از بهترین ابزارها برای شناخت و پیش‌بینی نیاز مشتری است. خبر خوب این است که با وجود نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان، شبکه‌های اجتماعی و وبسایت‌ها، هر روز داده‌های زیادی توسط مشتریان تولید می‌شوند. تجزیه و تحلیل این دادهها با استفاده از هوش مصنوعی به شما کمک میکند تا نیاز مشتری را پیش‌بینی کنید و هم جهت با آن پیش بروید. برای این کار نیاز به یک نرم افزار CRM دارید تا دادهها را برای شما جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کند.
به عنوان یک مثال موفق استفاده از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان، باید به اینستاگرام اشاره کرد. این شبکه اجتماعی با توجه به سابقه تماشا و جست‌وجو، اولویت‌ها و دیگر موارد، به شما محتواهایی را پیشنهاد می‌دهد که در اغلب مواقع با سلیقه شما نزدیکی زیادی دارد.
مشتریان خود را بشناسید
برای موثر کردن پیش‌بینی نیازها، باید داده‌های مربوط به مشتریان، پیشنهادات و محرک‌های خرید را جمع‌آوری و ادغام کنید. با استفاده از این دادهها باید برای هر یک از بخش‌های کسب‌وکار خود، یک شخصیت خریدار یا پرسونای خریدار تعریف کنید. این پرسونا به شما کمک میکند، استراتژی‌های بازاریابی و محصول را برنامه‌ریزی کنید.
الگوهای خرید مشتری را هدف قرار دهید
درک الگوهای خرید مشتری، یکی از نکات مهم برای از دست ندادن مشتری است. عوامل مختلفی بر الگوهای خرید مشتری تاثیر می‌گذارند و این موضوع درک آنها را سخت‌تر میکند. برای درک این الگوها هم می‌توان از ابزارهای هوش مصنوعی استفاده کرد تا زودتر به نتیجه رسید.
شرکت‌هایی که الگوهای خرید مشتریان را پیگیری می‌کنند می‌توانند پیشنهادات هدفمندتری در تبلیغات خود به مشتری ارائه دهند. این موضوع باعث می‌شوند که هزینه‌های تبلیغاتی شما بازده بالاتری داشته باشند.
روی مشتریان خود تمرکز کنید
آمارها نشان داده است که شرکت‌هایی که نیاز مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، موفق‌تر هستند. این شرکتها کسب‌وکار خود را براساس آن‌چه مشتریان می‌خواهند بدست آورند، طراحی می‌کنند. این موضوع باعث می‌شود که تجربیات عالی برای مشتری بسازند.
شناسایی نیاز مشتری یک فرایند مستمر است. شما میتوانید با بالا بردن دانش خود از مشتریان، به طور مداوم، نیازهای آنها را شناسایی و برطرف کنید. این موضوع، در کنار طراحی و بازاریابی موثر محصولات، باعث ایجاد احساس درک و ارزشمندی در مشتری می‌شود.
مشتری محور شدن، موضوعیست که بسیاری از کسب‌وکارها این روزها آن را در دستور کار خود قرار داده‌اند. این شرکتها تمرکز خود، روی داده‌های عملیاتی را کم‌تر کرده‌اند و جای آن را به اطلاعات تجربی به دست آمده از رفتار مشتری داده‌اند. همه این شرکتها برای درک نحوه تفکر و احساسات مشتری از نرم‌افزارهای هوش مصنوعی مثل CRM یا همان نرمافزار ارتباطات با مشتریان استفاده می‌کنند.
یکی از نرم‌افزارهای CRM محبوب دنیا، نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت است. فالنیک این نرمافزار را بومی و فارسی‌سازی کرده است تا شرکتهای ایرانی بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. برای دریافت مشاوره و خرید CRM مایکروسافت میتوانید با شماره 54591983 تماس بگیرید تا کارشناسان ما به سوالات شما پاسخ دهند.
