اهمیت همدلی با مشتری (Customer Empathy) به عنوان یکی از قوی‌ترین مهارتهای ارتباط و تعامل با مشتری برای رشد و رونق هر کسب و کار، ضروری است. همدلی کردن با مشتری در واقع درک مشتری با کمک گرفتن از عواطف احساسی و پی بردن به انگیزه‌ها و نیازهای او است.
زمانی که یک کارشناس، مدیر و یا هر کارمندی از تیم فروش شما در این مورد درست آموزش ببیند، برای او مشتری حکم یک «انسان» را دارد. در واقع، این احساس، نتیجه درک عمیق فروشنده از مشتری در سطح روابط انسانی عالی است. هر کسب و کاری برای رسیدن به موفقیت، باید از ابزارها، راه و روش‌های درست بهره ببرد. تعامل و ارتباط درست، همدلی کردن با مشتری ، درک او و به کارگیری ابزارهایی مثل نرم افزار CRM برای شناخت بهتر آنها در موفقیت شما بسیار مؤثر است. در این مقاله از فالنیک شما را با نحوه رسیدن به همدلی با مشتری و مزیت‌های آن آشنا خواهیم کرد. در ادامه با ما همراه باشید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
- همدلی با مشتری چیست؟
- چرا همدلی کردن با مشتریان اهمیت دارد؟
- چگونه می‌توان با مشتری همدلی کرد؟
- چگونه از نرم افزار CRM مایکروسافت برای رسیدن به همدلی با مشتری کمک بگیریم؟
همدلی با مشتری چیست؟
همدلی کردن با مشتری، توانایی دیدن امور از دیدگاه او است. همدلی در خدمات مشتری به این معناست که شما میتوانید خود را جای خریداران بگذارید و مشکلات آنها را درک کنید. به عنوان یک کسب و کار، همدلی کردن با مشتری به شما کمک می‌کند تا توانایی درک دردسرهای مصرف کننده هنگام استفاده از محصولات یا خدمات خود را تجربه کنید.
چه تجربه مشتری خوب باشد، چه بد یا جایی در این بین، همدلی به ایجاد اعتماد و ارتباط عاطفی بین مشتری و شرکت کمک می کند. برای مثال، یادگیری همدلی کردن با مشتری به افراد تیم پشتیبانی کمک کند تا با یک مشتری عصبانی برخورد درستی داشته باشد.
اما همدلی فقط برای مشاغلی که با مشتری روبرو هستند یا زمانی که مشتری ناراضی است مهم نیست؛ بلکه تمرین همدلی مشتری برای همه نقش‌ها در یک سازمان ضروری است. واقعا مشتری محور بودن به این معنی است که همه افراد شرکت، از مدیران محصول گرفته تا بازاریابان محتوا را تشویق کنید تا درباره هر کاری که انجام می دهند از دیدگاه مصرف کننده فکر کنند. ایجاد همدلی مشتری در سراسر یک تجارت می تواند منجر به محصولات بهتر، تجربه مشتری برتر و رضایت بیشتر مشتری شود.
همدلی با مشتری باعث رضایت، خوشنودی و وفاداری او و در نتیجه، رونق کسب و کار و افزایش درآمد شما و کاهش نرخ ریزش مشتری می‌شود.
چرا همدلی کردن با مشتریان اهمیت دارد؟
با درک بهتر مشتری از طریق همدلی با او، زمینه توسعه کسب وکار و فروش بیشتر محصول، فراهم خواهد شد. برای این منظور، باید افراد تیم فروش شما، خودشان را به مشتری نزدیک کنند. با نزدیک شدن به مشتری، می‌توان به نیازها و دغدغه‌های او پی‌برد و در راستای رفع آنها عمل کرد. در طول تعامل، ارتباط و همدلی کردن با مشتری میتوانید محصولات بهتر و با کیفیت‌تری مطابق با نظرات آنها ارائه دهید. در نهایت، برای مشتری تجربه بهتری از خرید محصول شما با همدلی و همراهی با او به وجود می‌آید. همدلی کردن با مشتری باعث رضایت، خوشنودی و وفاداری او و در نتیجه، رونق کسب و کار و افزایش درآمد شما و کاهش نرخ ریزش مشتری می‌شود.
اهمیت داشتن همدلی با مشتری در فرایند فروش حرفه ای
همدلی با دیگران یکی از با ارزش‌ترین رفتارها و مهارت‌هایی است که هر فرد میتواند آن را به کار گیرد. این مهارت به شما امکان می‌دهد تا با دیگران ارتباط و صمیمیت بیشتری داشته باشید. به علاوه، شما با همدلی با دیگران، میتوانید خیلی بهتر و بیشتر از دیدگاه‌ها و تجربیات آنها آگاه شوید. در فرایند فروش محصول و خدمات حرفه‌ای، داشتن توانایی همدلی با مشتری بسیار موثر است.
در واقع، یک فروشنده خیلی خوب، برای جذب مشتری باید ارتباط عاطفی با او برقرار کند. بازتاب این همدلی، بعد از گذشت مدتی نمایان خواهد شد؛ وقتی که تعداد مشتریان شما بدون ریزش مشتریان قبلی، روزبه روز افزایش پیدا می‌کنند. دراین حالت، شما باید همین استراتژی را ادامه دهید، استفاده از ابزارهای کاربردی مثل نرم افزار CRM را فراموش نکنید تا بیتوانید همواره میزان بهبود کسب و کار خود را بررسی کنید.
ارتباط موثر وهمدلی با مشتری در طول فرایند فروش
از کارمندان خود بخواهید همدلی کردن با مشتری را همواره و مراحل نهایی فروش ادامه دهند. گاهی ممکن است در طول فرآیند فروش در زمان متقاعدسازی، تصمیم مشتری به خاطر عدم احساس همدلی عوض شود. پس همدلی کردن با مشتری را تا زمان فروش نهایی و حتی پس از آن، ادامه دهید.
مزیت داشتن مهارت همدلی با مشتری
امروزه برخورداری از دانش نحوه ایجاد همدلی کردن با مشتری، یک مزیت رقابتی و مهم در فروش محصول و خدمات محسوب می‌شود. این مهارت، منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری او و همچنین بهبود عملکرد وی در تبلیغ کسب و کار شما خواهد شد.
چگونه با مشتری همدلی کنیم؟
با وجود همه مزایایی که برای همدلی کردن با مشتری وجود دارد، چگونه افراد یک سازمان می‌توانند با مشتری همدلی و رضایت او را جلب کنند؟
اولین گام در ایجاد همدلی با مشتری
نخستین گام در ایجاد همدلی با مشتری، شناخت مشتریان است. شما باید اطلاعات زیادی از مشتریان خود جمع‌آوری کنید. برای این کار، بهتر است از ابزارها و نرمافزارهای کاربردی کمک بگیرید تا ارتباط و تعامل موثر با مشتری برقرار کنید. با شناخت و درک مشتری، حس همدلی ارتقا پیدا می‌کند و مشتری تمایل بیشتری به خرید یا استفاده از محصولات شما دارد.
شناخت مسیر مشتری برای همدلی با او
میتوانید با شناخت اینکه مشتری از چه نقطه‌ای شروع به بررسی و خرید محصول شما کرده است، گامی مهم در این زمینه بردارید. همدلی کردن با مشتری یعنی اینکه شما توانایی دارید مشتری را بفهمید و درک کنید. باید بتوانید تجربه‌های او را حس کنید و به مسیرهایی که مشتری طی کرده است، پی ببرید. همچنین دیدگاه‌ها و چشم انداز‌های او را ببینید و بفهمید.
خرید محصول خود برای درک وهمدلی کردن با مشتری
یکی از راه‌های راحت و سریع رسیدن به همدلی با مشتری، خرید و استفاده از محصولات شرکت خود شما است. با این کار، شما میتوانید بیشتر مشتری را درک کنید و به او نزدیک شوید. در واقع شما با این کار، به مشکلات پیش روی مشتریان خود پی می‌برید.
پرسش‌های مناسب در زمان تعامل و ارتباط با مشتری
در این موقعیت باید سوالات واضح و روشنی بپرسید. سوالاتی مانند اینکه از خرید و استفاده از محصولات ما چه حسی دارید و… شما را بیشتر با حس و حال مشتریان آشنا می‌کند. به این ترتیب، وضعیت مشتری را درست درک و بهتر به او کمک می‌کنید.
صحبت کردن با مشتری
برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتری، بهترین راه، صحبت کردن با او است. گله و شکایت مشتری نباید به چشم یک مشکل برای کسب وکار دیده شود و اگر مشتری از محصول شکایتی دارد، به عنوان مانعی برای پیشرفت شمادر نظر گرفته نمی‌شود. این موارد اصلا برداشت‌های درستی نیستند.
مشتریان خاصی را که دائما با شما در ارتباط هستند، بهترین فرصت تلقی کنید. بیشتر برای آنها وقت بگذارید و با آنها تماس بگیرید. به صورت تصادفی هم با مشتریان ارتباط برقرار کنید و درباره محصول، سطح رضایت، آگاهی وی از نحوه استفاده از محصول و… سوال کنید و اطلاعات مفید را دسته‌بندی کنید. برای دسته‌بندی و دریافت اطلاعات بیشتر برای شناخت مشتری میتوانید از نرمافزارهای مدیریت ارتباطات بامشتری استفاد کنید.
وقتی شما با مشتریان خود همدلی داشته باشید و صحبت کنید، دریایی از اطلاعات در اختیار شما قرار می‌گیرد. از تیم فروش خود بخواهید تا بیشتر به حرف مشتری گوش کنند. اگر مشتری شما حضوری محصول و خدمات خود را خرید می‌کند، تکنیک‌های زبان بدن هم برای شناخت او بسیار موثر خواهد بود.
تغییر چشم انداز برای رسیدن به همدلی کردن با مشتری
برای داشتن همدلی بیشتر با مشتری، باید بتوانید وارد فکر مشتریان خود شوید. باید بفهمید آنها با خرید و استفاده از محصول و خدمات شما چه احساسی دارند؟ وقتی مشتری را بفهمید و درک کنید، بهتر با او همدلی خواهید کرد.
صادق بودن با مشتری
وقتی توانایی بیان احساسات خود را داشته باشید وخصوصیات خود را به اشتراک بگذارید، دیگران هم راحت‌تر احساسات خود را بروز می‌دهند. همیشه سعی کنید با دیگران صادق و راحت باشید و احساسات واقعی خود را نشان دهید.
شاید معامله کردن با افراد ناشناس ترسناک باشد؛ اما خطرپذیر باشید، در این صورت، درهایی از ارتباط با انسان‌های واقعی برای شما باز می‌شود و روابط شکل عینی‌تری پیدا می‌کنند. رسیدن به عادت همدلی با دیگران، باعث ایجاد درک عمیق‌تر شما از دنیای اطراف خواهد شد.
صبور بودن برای همدلی کردن با مشتری
برای رسیدن به همدلی با مشتری، صبور باشید و عجله نکنید. در این صورت فرصت‌ها را بهتر درک خواهید کرد. در زمان حال و در لحظه باشید و به مشتری در زمانی که نیاز دارد، کمک کنید. واقعیت این است که رسیدن به همدلی و درک مشتری همیشه برای شما آسان نیست، اصولا همدلی با افراد غریبه، کمی سخت و پیچیده است و باید بیشتر وقت بگذارید.
چگونه از نرم‌افزار CRM مایکروسافت برای رسیدن به همدلی با مشتری کمک بگیریم؟
یکی از ابزارهای کاربردی برای افزایش تعامل، ارتباط و رسیدن به همدلی با مشتری، نرم‌افزار سی‌آر ام است. شما با استفاده از این نرم‌افزار میتوانید زمینه همدلی را ایجاد کنید و باعث رشد و توسعه کسب وکار خود شوید.
با خرید CRM مایکروسافت ، سود زیادی خواهید کرد. همدلی حاصل از استفاده تیم فروش شما از این ابزار، موجب افزایش رضایت مشتری و تمایل به ارتباط و خرید دائمی او از شما خواهد شد. علاوه بر این، مشتری با خشنودی و احساس رضایتی که از شما دارد، کسب وکار شما را به دوستان و آشنایان خود هم معرفی خواهد کرد.
برای رسیدن به موفقیت در کسب و کار، باید تکنیک‌ها و ابزارهای مفید را بشناسید. ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM، یکی از بهترین گزینه‌ها برای رسیدن به همدلی کردن با مشتری است. به علاوه لازم است تیم فروش ویژه خود شامل تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی را جهت ارتباط و تعامل با مشتری برای درک و همدلی با آنها تشویق کنید. در صورتی که به همدلی با مشتریان خود برسید و نیازهای آنها را بهتر بشناسید، محصولاتی بهتری تولید خواهید کرد که با نظرات مشتریان هم‌خوانی بیشتری دارد.
