اگر مدیر یک شرکت بیمه باشید، قطعا بهخوبی میدانید که کسبوکارهای این حوزه در فضایی بسیار رقابتی فعالیت میکنند و با چالشهای متعددی مثل تغییر انتظارات مشتریان و لزوم ارائه خدمات سریع، شخصیسازیشده و دیجیتال روبهرو هستند. از این رو، ضرورت استفاده از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)که نقشی مهم در پاسخگویی به این نیازها ایفا میکند، بیش از پیش حس میشود. اگر در صنعت بیمه فعالیت میکنید و با کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه آشنا نیستید، این مطلب فالنیک را حتما باید تا انتها دنبال کنید. در ادامه، پس از معرفی مهمترین چالشهای صنعت بیمه، کاربردهای CRM در این حوزه را بررسی میکنیم و در نهایت هم یک چکلیست جامع از انتخاب بهترین نرم افزار crm بیمه به شما ارائه خواهیم کرد. در صورتی که هنوز در سازمانتان هنوز از نرمافزار CRM استفاده نمیکنید، برای دریافت نسخه دمو بهترین نرم افزار crmمایکروسافت میتوانید با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه درخواستتان را ثبت کنید.
نرم افزار crm بیمه چیست؟
نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان در انواع کسب و کار ها کاربرد دارد که شرکتهای مربوط به صنعت بیمه، یکی از آنها هستند. CRM بیمه، ابزاری تخصصی است که برای مدیریت تعاملات شرکتهای بیمه با مشتریان بالقوه و آینده آنها طراحی شدهاست. با استفاده از این ابزار قدرتمند، شما میتوانید اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز جمعآوری کنید، سرنخهای فروش را مدیریت کنید و ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشید. این راهکار نوآورانه و دیجیتال، نه تنها رویههای روزمره را در سازمان شما سادهتر میکند، بلکه باعث میشود در بازار رقباتی صنعت بیمه، از رقبا عقب نمانید و ضمن حفظ جایگاه خود، رشد کنید.
چالشهای مدیریت مشتری در صنعت بیمه کداماند؟
تحولات دیجیتال و تغییرات اقتصادی، چالشهای زیادی را برای فعالان صنعت بیمه ایجاد کردهاست؛ از تغییرات چشمگیر در رفتار مشتریان گرفته تا رقابت فزاینده و لزوم ارائه خدمات نوآورانه. در ادامه، برخی از مهمترین چالشهای شرکتهای بیمه را که به کمک CRM بهراحتی قابل برطرفشدن هستند، به شما معرفی میکنیم:
1. بهبود تجربه مشتری و تغییر انتظارات مشتریان
در چند سال اخیر، انتظارات مشتریان از خدمات بیمه افزایش پیدا کردهاست و متاسفانه شرکتهای بیمه نتوانستهاند بهخوبی به این انتظارات پاسخ دهند. عدم پاسخگویی سریع و مناسب، فرایندهای طولانی و پیچیده و عدم ارائه خدمات شخصیسازیشده به نارضایتی مشتریان از شرکتهای بیمه دامن زدهاست. بهعلاوه، با ظهور شبکههای اجتماعی، مشتریان شما بهراحتی میتوانند نظرات خود را در شبکههای اجتماعی با دیگران بهاشتراک بگذارند و تصویر برند شما را نزد سایرین، تخریب کنند. متاسفانه، نزدیک به 84% مشتریان، به تجربیات مصرفکنندگان قبلی، اعتماد میکنند.
2. فقدان ارتباط همهجانبه
امروزه برای اغلب مشتریان (حتی نسلهای قدیمیتر) دوست دارند که از طریق کانالهای مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکههای اجتماعی و… با شرکتهای بیمه در ارتباط باشند. متاسفانه بسیاری از شرکتهای بیمه نتوانستهاند با این انتظارات مشتریان همسو شوند. این مسئله منجر به سردرگمی مشتریان، افزایش زمان پاسخگویی و کاهش رضایت آنها شدهاست.
3. تبدیلشدن بیمه به یک کالای عمومی
در بسیاری موارد، بیمه به کالایی ضروری تبدیل شدهاست (بهویژه در مورد بیمه اموال و اشخاص) و هر چند که مشتریان مجبور به خرید این کالا هستند، اما مایل نیستند که هزینه زیادی را برای آن صرف کنند. به همین دلیل، قیمت اصلیترین عامل تمایز بین شرکتهای بیمه مطرح میشود. رقابت شدید بر سر قیمت، میتواند بر سودآوری شرکتهای بیمه تاثیر منفی بگذارد و منجر به کاهش کیفیت خدمات شود.
4. ناکارآمدی فرآیندهای کاری و کاهش بهرهوری نمایندگان فروش
در برخی از شرکتهای بیمه، بعضی از فرایندهای کاری همچنان بهصورت دستی انجام میشوند. این مسئله باعث کاهش بهرهوری، افزایش هزینهها و افزایش احتمال بروز خطا میشود و مدیریت درخواستهای مشتریان از طریق کانالهای مختلف و جمعآوری اطلاعات آنها را نیز دشوار میکند. بهعلاوه، بعضی از نمایندگان فروش نیز در دسترسی به اطلاعات مشتریان چالش دارد و حتی ممکن است دادههایی که در اختیار دارند، بهروز نباشد. رفع این چالشها بدون استفاده از یک نرمافزار CRM مناسب، امکانپذیر نیست.
5. تقلب و کلاهبرداری
بسیاری از شرکتهای بیمه هر ساله با هزاران ادعای جعلی و تقلبی برای دریافت خسارت مواجه میشوند که ممکن است میلیاردها دلار به آنها ضرر بزند. اگر شما هم یکی از این شرکتها هستید، برای مقابله با این افراد سودجو، باید از روشهای هوشمندانه و پیشرفتهتری استفاده کنید.
کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه چیست؟
حالا که با نرم افزار crm بیمه آشنا شدیم و دانستیم که چه چالشهایی بر سر راه فعالان صنعت بیمه قرار دارد، میخواهیم مهمترین کاربردهای این نرمافزار را نیز بشناسیم. با توجه به رقابت فزایندهای که در صنعت بیمه وجود دارد و ضروری ارائه خدمات شخصیسازیشده، نیاز مبرمی به استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان حس میشود. در زیر، برخی از مهمترین موارد استفاده از CRM در شرکتهای بیمه را به شما معرفی کردهایم:
1. افزایش بهرهوری از طریق اتوماسیون وظایف
یکی از مهمترین کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه، اتوماسیون کارهای تکراری مانند مدیریت سرنخها، تمدید بیمهنامهها و پردازش خسارتها است. از این طریق، نمایندگان فروش شما زمان بیشتری را برای ایجاد روابط موثر با مشتریان در اختیار دارند و راحتتر میتوانند به موارد استراتژیکتر و پیچیدهتر رسیدگی کنند.
2. بهبود تجربه مشتریان
یکی از مزایای کلیدی CRM، ارائه دیدی 360 درجه از مشتری است. از این طریق، نمایندگان بیمه نیازهای مشتریان را بهتر درک میکنند و با ارائه راهکارهای شخصیسازیشده، میتوانند رضایت و وفاداری مشتریان را چند برابر کنند.
3. مدیریت موثرتر دادهها
نرم افزار crm بیمه، اطلاعات ضروری مشتریان، جزئیات بیمهنامهها و تاریخچه خسارتها را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره میکند. در نتیجه، نمایندگان فروش با سرعت بیشتری به اطلاعات مورد نیاز دسترسی خواهند داشت و میتوانند خدمات بهتری ارائه دهند (از جمله یادآوری تاریخ انقضای بیمهنامهها یا پیگیری سریعتر خسارتها). بهعلاوه، همه آنها به اطلاعاتی بهروز و دقیق دسترسی دارند و این مسئله هماهنگی و یکپارچگی بین نمایندگان فروش را بهبود میبخشد.
4. بهبود ارتباط با مشتری
اغلب نرمافزارهای CRM مانند مایکروسافت، امکان برقراری ارتباط موثر از طریق کانالهای مختلف مانند ایمیل، پیامک و تماس تلفنی را برای شما فراهم میکنند. بهعلاوه، اغلب این نرمافزارها قابلیت یکپارچگی با شبکههای اجتماعی را نیز دارند و به شما کمک میکنند سریعتر به درخواستها و شکایتهای مشتریان رسیدگی کنید. به این ترتیب، شما میتوانید پیامهای شخصیسازیشده، مانند یادآوری تمدید بیمهنامه یا اطلاعرسانی درباره وضعیت خسارتها به مشتریان بفرستید و در تمامی کانالها، ارتباطی یکپارچه با مشتریان داشتهباشید.
5. بهینهسازی فرایند فروش
با استفاده از نرمافزار CRM، شما میتوانید با اتوماسیون فرایندهایی مثل تولید سرنخ، پیگیری مشتریان و صدور بیمهنامه، فرایند فروش را تا حد قابل توجهی سادهتر کنید. به این ترتیب، نمایندگان فروش شما زمان بیشتری برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و تمرکز بر افزایش درآمد خواهند داشت.
6. تصمیمگیری دقیقتر بر اساس تحلیل دادهها
در پایگاه داده نرمافزار CRM، میتوانید اطلاعات ارزشمندی درباره روندهای فروش، رفتار مشتریان و عملکرد نمایندگان خود پیدا کنید. بهعلاوه، اغلب این نرمافزارها میتوانند گزارشها و نمودارهای سفارشی در اختیار شما قرار دهند (مثلا شناسایی محصولات محبوب یا نمایندگانی که به آموزش بیشتری نیاز دارند). این قابلیت به شما کمک میکند تصمیمهای آگاهانهتری اتخاذ کنید و استراتژیهای دادهمحوری برای فروش تعیین کنید.
سایر کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه را میتوانیم بهصورت زیر خلاصه کنیم:
- افزایش کارایی و کاهش خطاهای انسانی با اتوماسیون وظایف
- شناسایی فرصتهای فروش Cross-sell و Upsell
- کاهش ریسک تقلب در ادعای خسارت
- افزایش نرخ نگهداری (Retention) مشتری
- بهبود فرایند رسیدگی به شکایتهای مشتری
- ایجاد کمپینهای بازاریابی هدفمند
- و…
چکلیست انتخاب بهترین نرمافزار CRM در بیمه
برای آنکه بتوانید در بازار رقابتی امروز از رقبا عقب نمانید، باید در انتخاب نرمافزار crm نهایت دقت و هوشمندی را بهخرج دهید. برای اطمینان از انتخاب گزینه مناسب، میتوانید از چکلیست زیر استفاده کنید:
- امکان جذب و پرورش خودکار سرنخها
- مدیریت و تخصیص خودکار سرنخها به نمایندگان فروش یا کارگزاران
- قابلیت ارتقا
- قیمت مناسب در مقایسه با قابلیتها
- امکان سفارشیسازی قابلیتهای CRM برای تطبیق نرمافزار با نیازها و سیاستهای شرکت
- پشتیبانی از چند کانال با یک صندوق ورودی مشترک
- مدیریت گردش کار
- قابلیت استفاده از نرمافزار در تلفن همراه
آنچه از مطلب کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه آموختیم!
با توجه به پیچیدگیهای روزافزون صنعت بیمه، رقابت شدید و انتظارات بالای مشتریان، استفاده از CRM در شرکتهای بیمهای دیگر یک گزینه نیست، بلکه ضرورت است. در این مطلب فالنیک، با شما درباره کاربرد های نرم افزار CRM در صنعت بیمه صحبت کردیم و مهمترین چالشهای شرکتهای بیمه که نرمافزار CRM میتواند آنها را رفع کند، با شما صحبت کردیم. با انتخاب یک نرمافزار CRM مناسب، میتوانید ارتباط خود با مشتریان را بهبود ببخشید و رشد و توسعه پایدار را تجربه کنید.
اگر در صنعت بیمه فعالیت میکنید، CRM مایکروسافت، با قابلیت ارتقا بینظیر و امکانات پیشرفته، میتواند گزینه مناسبی برای شما باشد. جهت دریافت نسخه دمو رایگان این نرمافزار و کسب اطلاعات بیشتر، میتوانید با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه، درخواستتان را ثبت کنید.
