Crm ها از زمانی‌که وارد بازار شدند، راه طولانی طی کردند و هر روز به قابلیت‌هایشان افزوده شده است تا فروش و روابط با مشتریان شما را مدیریت کنند. اما هنوز بسیاری از مدیران با کاربردهای crm آشنا نیستند؛ در نتیجه تصمیم گرفتیم در این مطلب درباره انواع کاربرد crm در کسب‌وکارها صحبت کنیم.
با دانستن این نکات راحت‌تر می‌توانید تصمیم بگیرید که به crm نیاز دارید یا خیر و اگر نیاز دارید مناسب‌ترین گزینه را بخرید.
شرکت فالنیک بیش از 13 سال است که در نرم افزار CRM مایکروسافت را سفارشی سازی کرده و به فروش می‌رساند. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه و دریافت نسخه آزمایشی و کاتالوگ رایگان می‌توانید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
فهرست محتوا
12 کاربرد crm در سازمان‌ها
CRM ها در ابتدا جایگزین دفترچه‌های آدرس و صفحات گسترده برای بهبود مدیریت مخاطبین بودند. اما با گذشت زمان هر روز به قابلیت‌های آنها اضافه و راهکارهای مختلفی برای انواع صنایع و تیم‌ها در سازمان ارائه شد تا چالش‌های کسب‌وکارها به‌خوبی برطرف شود. برخی از مهم‌ترین کاربردها در لیست زیر آمده و در ادامه هرکدام را مفصل توضیح می‌دهیم:
- مدیریت و تمرکز بر داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها
- جمع‌آوری داده‌ها برای اهداف بازاریابی
- تقسیم‌بندی مشتریان و شخصی‌سازی ارتباط با آنها
- ردیابی تعاملات مشتری و بهبود ارتباطات با مخاطبین
- تولید و افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌های تجاری
- خودکارسازی فعالیت‌ها
- امکان تولید گزارش‌های متنوع
- پیش‌بینی دقیق‌تر از میزان فروش
- بهبود برنامه‌ریزی و فرآیندهای سازمان
- بهبود همکاری بین پرسنل
- مدیریت تیم‌های مختلف سازمانی
- نظارت و تحلیل رقبا
مدیریت و تمرکز بر داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها
اولین کاربرد crm در شرکت‌ها، مدیریت همه داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها در یک پایگاه کلی داده است. این اطلاعات میتواند شامل شماره تماس، آدرس ایمیل، آدرس محل سکونت، کانال آشنایی مشتری با شرکت، تاریخ تولد، اطلاعات حساب بانکی و … باشد. این قابلیت crm مزایای زیر را برای شما بدنبال دارد.
- می‌توانید براحتی در محیطی کاربرپسند اطلاعات مدنظرتان را جستجو کنید تا در عرض چند لحظه به نمایش درآید.
- همه داده‌های مشتریان و سرنخ‌ها را روی یک پلتفرم متمرکز ذخیره کنید تا همه همکاران در زمان لازم به آن دسترسی داشته باشند.
- می‌توانید براحتی سرنخ و مشتریان را به گروه‌های مختلف تقسیم بندی کنید و برای تبدیل یا خرید مجدد آنها برنامه‌ریزی کنید یا کمپین ببندید.
- کلیه سوابق مشتری را در هر بار تماس بررسی کنید تا بهترین گزینه را به او پیشنهاد دهید.
جمع‌آوری داده‌ها برای اهداف بازاریابی
کاربردهای CRM به بازاریابان کمک می‌کنند تا مشتریان و مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنند. با داشتن یک نمای ۳۶۰ درجه از هر مشتری، بازاریابان می‌توانند نیازهای آنها را بفهمند و به طور مؤثرتری به آنها نزدیک شوند. با وجود این نرمافزار دیگر نیاز نیست پرسنل شما در بین هزاران ایمیل یا اطلاعات مختلف دنبال یک یادداشت خاص باشند؛ بلکه همه جزئیات از طریق crm در دسترس است.
حتی می‌توانید بسیاری از کارها در واحد بازاریابی مثل اطلاعات جغرافیایی، جنسیت، گروه‌بندی، ارسال پیام یا ایمیل‌های تبلیغاتی یا مناسبتی و … را اتوماسیون کنید؛ در اینصورت می‌توانید هزینه و زمان کار پرسنل خود را بهینه و مدیریت کنید.
تقسیم‌بندی مشتریان و شخصی‌سازی ارتباط با آنها
در هر کسب‌وکاری، هر مشتری منحصربفرد است؛ زیرا سلیقه، محصول و تجربه مختلفی از خرید محصول داشته است. برای اینکه بتوانید او را به مشتری وفادار یا از سرنخ به مشتری تبدیل کنید باید با او به شکل سفارشی ارتباط برقرار کنید. علاوه بر این ممکن است هر مشتری نیاز متفاوتی داشته باشد.
برای اینکار باید مشتریان یا سرنخ‌ها را گروه‌بندی کنید و برای هر کدام یک شیوه ارتباطی موثر انتخاب کنید. برای مثال اگر می‌خواهید مشتری را برای پرداخت هزینه پیگیری کنید، ارسال یک پیامک یادآوری کافیست؛ اما با سرنخی که سفارش خود را در سایت ثبت کرده‌اید باید تماس بگیرید و او را برای خرید راهنمایی کنید.
برای مثال فرض کنید می‌خواهید یک کمپین بازاریابی برای فروشگاه آنلاین الکترونیک خود اجرا کنید. شما متوجه می‌شوید که اکثر مشتریان فعال شما بین ۲۰ تا ۲۹ سال هستند. بر اساس داده‌های رفتاری جمع‌آوری شده در CRM نیز می‌بینید که مشتریان به سه گروه اصلی زیر تقسیم می‌شوند:
- مشتریانی که فقط در هنگام تخفیف خرید می‌کنند.
- مشتریانی که به طور مکرر تجهیزات جدید دوربین خریداری می‌کنند.
- مشتریانی که فقط به بازی‌های ویدئویی علاقه دارند.
در اینصورت باید لیست‌های ایمیل تقسیم‌بندی شده بسازید و هر مشتری را در زمانی‌که به احتمال زیاد علاقه‌مند هستند، درگیر کنید.
ردیابی تعاملات مشتری و بهبود ارتباطات با مخاطبین
با نظارت دقیق بر تمامی تماس‌ها و تعاملات مشتری، از جمله تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و ملاقات‌ها، می‌توانید به‌طور جامع‌تری از نیازها و ترجیحات مشتریان مطلع شوید. همچنین می‌توانید میزان رضایت مشتریان از دریافت خدمات یا خرید محصول خود را بسنجید و نقاط ضعف و مشکلات فروش خود را شناسایی کنید.
در نتیجه می‌توانید راهکارهای لازم برای رفع مشکلات را پیش بگیرید و با بهینه‌سازی ارتباطات و کاهش زمان پاسخ‌گویی، بهبود عملکرد، روابط بهتری با مشتریان‌تان برقرار کنید.
تولید و افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌های تجاری
پنجمین کاربرد crm در کسب‌وکارها، تولید و افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌های تجاری است. CRMها با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان بالقوه، به تیم‌های فروش کمک می‌کنند تا سرنخ‌های باکیفیت‌تری را شناسایی کنند. از طرفی با استفاده از ابزارهای اتوماسیون و ردیابی، CRMها می‌توانند اطلاعات مربوط به هر سرنخ را به‌روزرسانی کرده و اولویت‌بندی کنند. در اینصورت تیم فروش می‌توانند به شکل هدفمند و کارآمد با سرنخ‌ها ارتباط برقرار کنند.
این فرآیند منجر به افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان واقعی می‌شود؛ زیرا ارتباطات به‌موقع‌تر و شخصی‌سازی شده‌تر است و نیازهای خاص هر سرنخ بهتر درک و برآورده می‌شود.
خودکارسازی فعالیت‌ها
خودکارسازی فعالیت‌ها یکی از کاربردهای برجسته CRM است که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا فرآیندهای تکراری و زمان‌بر را به صورت خودکار انجام دهند.
با استفاده از قابلیت خودکارسازی، فعالیت‌هایی مانند ارسال ایمیل‌های گروهی، به‌روزرسانی اطلاعات مشتریان، تخصیص سرنخ‌ها به نمایندگان فروش، ایجاد یادآوری‌ها و … به صورت اتوماتیک انجام می‌شود.
این ویژگی نه تنها بهره‌وری تیم‌ها را افزایش می‌دهد بلکه دقت و هماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان را نیز بهبود می‌بخشد. به‌علاوه، کارکنان می‌توانند زمان بیشتری را به فعالیت‌های استراتژیک و مشتری‌محور اختصاص دهند که منجر به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها می‌شود.
امکان تولید گزارش‌های متنوع
هفتمین کاربرد crm برای شرکت‌های مختلف امکان تولید گزارش‌های متنوع است. CRM با جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان و فعالیت‌های کسب‌وکار، گزارش‌های جامع و دقیقی از عملکرد فروش، بازاریابی، پشتیبانی و سایر بخش‌ها ارائه می‌کند.
کاربران می‌توانند براحتی گزارش‌های سفارشی‌سازی شده ایجاد کنند که به شناسایی روندها، ارزیابی عملکرد و اتخاذ تصمیمات استراتژیک کمک کند.
از طرفی گزارش‌های تولید شده توسط CRM به مدیران این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده، فرصت‌های جدید را بیابند و فرآیندهای کسب‌وکار را بهینه‌سازی کنند. به این ترتیب، تولید گزارش‌های متنوع از طریق CRM موجب بهبود کارایی و اثربخشی کلی سازمان می‌شود.
پیش‌بینی دقیق‌تر از میزان فروش
پیش‌بینی دقیق‌تر از میزان فروش نیز یکی از کاربردهای کلیدی نرمافزار CRM است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آینده فروش خود را با اطمینان بیشتری برنامه‌ریزی کنند.
با تحلیل داده‌های تاریخی فروش، الگوهای خرید مشتریان و روندهای بازار، می‌توانید پیش‌بینی‌های دقیق‌تری از میزان فروش برای آینده را ارائه کنید.
این پیش‌بینی‌ها به مدیران کسب‌وکار کمک می‌کند تا تصمیم‌های بهتری برای فعالیت‌های آینده بگیرند و منابع را به شکل بهینه تخصیص دهند.
به علاوه، پیش‌بینی‌های دقیق‌تر برای فروش موجب کاهش ریسک‌ها و عدم قطعیت‌ها می‌شود و کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا در برابر تغییرات بازار سریعتر واکنش نشان دهند.
بهبود برنامه‌ریزی و فرآیندهای سازمان
یکی دیگر از کاربردهای CRM بهبود برنامه ریزی و فرآیندهای سازمان است؛ این مورد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کنند.
با استفاده از داده‌های جامع و تحلیل‌های دقیق، CRM به مدیران این امکان را می‌دهد تا منابع انسانی و مالی را بهتر مدیریت کرده و به بهترین شکل آنها را تخصیص دهند.
اطلاعات به‌روز و دقیق از مشتریان، فروش‌ها و تعاملات، به مدیران کمک می‌کند تا برنامه‌ریزی دقیق‌تری برای کمپین‌های بازاریابی، پیش‌بینی تقاضا و تنظیم اهداف فروش انجام دهند. در نهایت این بهبودها در برنامه‌ریزی منجر به افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و افزایش سودآوری می‌شود.
بهبود همکاری بین پرسنل
بهبود همکاری بین پرسنل یکی از ارزشمندترین کاربردهای نرمافزار CRM است؛ این مورد اغلب از طریق به اشتراک گذاری اطلاعات و فعالیت‌های مختلف مشتریان بوجود می‌آید. با ثبت و نگهداری تمامی داده‌های کاربران در یک پایگاه داده مشترک، افراد می‌توانند براحتی به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند.
این بهبود در همکاری منجر به کاهش تکرار کارها، بهبود ارتباطات داخلی و افزایش بهره‌وری کلی سازمان می‌شود. همچنین، با دسترسی آسان به اطلاعات، تصمیم‌گیری‌ها بهبود یافته و افراد قادرند بهترین خدمات و پاسخ‌گویی به مشتریان را ارائه دهند؛ که این نقش مهمی در بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنها ایفا می‌کند.
مدیریت تیم‌های مختلف سازمانی
یازدهمین کاربرد CRM، مدیریت تیم های مختلف سازمانی است. این ویژگی CRM به مدیران و رهبران سازمان کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن تیم‌هایشان را مدیریت کنند. همچنین با استفاده از CRM، مدیران می‌توانند فعالیت‌های مختلف تیم خود را پیگیری کنند؛ عملکرد هر یک را ارزیابی کنند و منابع و وظایف را بهینه تخصیص دهند.
CRM اطلاعات کاملی از مشتریان و تعاملات با آنها را فراهم می‌کند که به مدیران کمک می‌کند تا تصمیم‌های استراتژیک بهتری درباره تخصیص منابع، ارتقاء تیم‌ها و بهبود فرآیندهای کاری بگیرند. علاوه بر این، CRM ابزارهایی برای ارتباط و همکاری بهتر درون تیمی و بین تیم‌ها ارائه می‌کند، که این باعث افزایش کارایی، کاهش اشتباهات و ارتقای هماهنگی بین اعضای تیم می‌شود.
نظارت و تحلیل رقبا
آخرین کاربرد CRM نظارت و تحلیل رقبا است. با استفاده از CRM، کسب‌وکارها می‌توانند فعالیت‌ها، استراتژی‌ها و عملکرد رقبا را نظارت و تحلیل کنند. این سیستم‌ها به مدیران شرکت‌ها امکان می‌دهند تا از تغییرات در بازار و رفتار رقبا آگاه شوند و براحتی به تغییرات پاسخ دهند و استراتژی‌های خود را با توجه به رقبا بهبود بخشند.
علاوه بر این، CRM میتواند اطلاعاتی مفید در مورد شیوه‌های کاری رقبا، مزایا و معایب آنها و نقاط ضعفی که می‌توان در آنها رقابت کرد، فراهم کند. این تحلیل‌ها و اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهتری را تدوین کرده و تصمیمات استراتژیک را با توجه به محیط رقابتی بهتر انجام دهند، که این امر به بهبود عملکرد کسب‌وکار و افزایش شتاب در بازار کمک می‌کند.
کاربرد CRM در کسب و کارهای مختلف
علاوه بر کاربردهای اعلام شده، CRM ها در مشتریان در کسب و کارهای مختلف، کاربرد متفاوتی دارند. به همین دلیل در ادامه با کاربردهای CRM در کسب‌وکارهای مختلف بیشتر آشنا می‌شویم:
کاربرد CRM در خرده فروشیها
در خرده فروشیها، رقابت برای جذب مشتری، افزایش فروش و ایجاد وفاداری بیشترین اهمیت را دارد؛ در همین راستا نرم افزار CRM برای ارتقای تجربه مشتری و افزایش سودآوری اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
- شناخت کامل و دقیق‌تر سرنخ‌ها و مشتریان
- طراحی کمپین‌های فروش و بازاریابی اثربخش مختلف با توجه به نیاز آنها
- وفادارسازی مشتریان
- مدیریت کالاهای موجود و بعدی با توجه به تقاضای مشتریان
- پیگیری مشتریان و نظرسنجی برای خدمات بهینه به آنها
کاربرد CRM در آموزشگاهها
در آموزشگاه و سایر مراکز آموزشی بدلیل تعداد بالای دانشجو، مدیریت اطلاعات کار بسیار دشواری است. با تحلیل و مدیریت اصولی این داده‌ها می‌توانید هر ماه تعداد دانشجویان را افزایش و درآمد خود را چندبرابر کنید. CRM در این راستا خدمات زیر را ارائه می‌کند:
- نیازسنجی آموزشی برای دانشجویان مختلف
- ذخیره سازی اطلاعات دانشجویان و استادان
- تحلیل و نظرسنجی از دوره‌های قبلی برگزار شده
- اتوماتیک شدن فرآیند ثبت نام و پیگیری دانشجویان
- دریافت گزارش‌های مختلف از دوره‌های برگزار شده
- ارائه خدمات مشاوره آنلاین به دانشجویان
کاربرد CRM در املاک
CRM در املاک نیز برای مدیریت اطلاعات مشتریان و بهینه سازی روابط بسیار کاربرد دارد؛ از جمله مهم‌ترین کاربردهای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- CRM اطلاعات مشتری را مدیریت کرده و برای خدمات شخصی، روابط قوی و رضایت بیشتر، جزئیات را ذخیره می‌کند.
- به کمک این نرم افزار می‌توانید فرآیندهای معامله را خودکار کنید، کارایی را افزایش داده، در زمان صرفه جویی کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهید.
- می‌توانید تیم فروش را هماهنگ کنید، ارتباطات را بهبود بخشید، اصطکاک را کاهش دهید و عملکرد کلی را بهبود دهید.
- بازاریابی هدفمند را اجرا کنید، نرخ تبدیل را افزایش داده، هزینه‌ها را کاهش و ROI را بهبود ببخشید.
- عملکرد را تجزیه و تحلیل کنید؛ نقاط قوت و ضعف را شناسایی و به طور مداوم برای پیشرفت تلاش کنید.
کاربرد CRM در کلینیک پزشکی
CRM به کلینیک‌های پزشکی کمک می‌کند تا:
- اطلاعات بیماران مانند سوابق پزشکی، اطلاعات بیمه، تاریخچه قرار ملاقات‌ها، پزشک بیمار و … را ذخیره و مدیریت کنند.
- برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها را به طور موثر مدیریت کند؛ CRM میتواند یک سیستم آنلاین برای رزرو و مدیریت قرار ملاقات‌ها به بیماران و کارکنان کلینیک تشکیل دهد تا زمان انتظار کاهش، افزایش رضایت بیمار و کارایی کلینیک بیشتر شود.
- CRM با ارائه ابزارهایی برای ارسال ایمیل، پیامک و یادآوری به بیماران، به کلینیک‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با بیماران به طور موثرتری مدیریت کنند. تعامل با بیماران و وفادار آنها را افزایش دهد.
- با تجزیه و تحلیل داده‌های بیماران، به کلینیک‌ها کمک می‌کند تا کمپین‌های بازاریابی هدفمند را برای جذب بیماران جدید و حفظ بیماران فعلی طراحی کنند.
- CRM با ارائه گزارش‌های دقیق و نمودارها، به کلینیک‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را در زمینه‌های مختلف مانند تعداد بیماران، نرخ تبدیل و رضایت بیمار رصد و تجزیه و تحلیل کنند.
کاربرد CRM درکسب و کارهای کوچک
علاوه بر کسب و کارهای اعلام شده، حتی در استارتاپ‌ها یا کسب‌وکارهای کوچک هم CRM بسیار کاربرد دارد. که در ادامه برخی از آنها را بیان می‌کنیم:
- با ذخیره سازی اطلاعات تماس، سابقه خرید، علایق و ترجیحات مشتریان در یک مکان واحد، صاحبان کسب‌وکار می‌توانند به تصویری جامع از هر مشتری دست پیدا کنند. پس خدمات شخصی سازی شده‌تری را ارائه داده و رضایت و وفاداری مشتریان را بیشتر کند.
- با خودکارسازی وظایف تکراری مانند ارسال ایمیل، پیگیری سرنخ‌ها و ایجاد فاکتور، به صاحبان کسب‌وکار و کارکنان آنها کمک می‌کند تا زمان خود را صرف فعالیت‌های ارزشمندتر مانند ایجاد روابط با مشتریان و فروش محصولات یا خدمات کنند.
- با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، CRM به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا کمپین‌های بازاریابی هدفمند را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی طراحی کنند. این کار باعث افزایش نرخ تبدیل، کاهش هزینه‌های بازاریابی و بازگشت سرمایه (ROI) بهتر می‌شود.
- CRM با ارائه ابزارهایی برای ثبت و پیگیری تعاملات با مشتریان، به کسب‌وکارهای کوچک کمک می‌کند تا سابقه کاملی از هر مشتری داشته باشند. ارائه خدمات سریعتر و کارآمدتر، حل مشکلات به طور موثرتر و افزایش رضایت کلی مشتریان می‌شود.
برای اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید مقاله «آیا نرمافزار CRM برای کسب و کارهای کوچک مناسب است؟» را مطالعه کنید.
کاربردهای نرم افزار CRM در بانک و موسسات مالی
برخی از مهم‌ترین کاربردهای CRM در موسسات مالی عبارتند از:
- CRMبا ذخیره سازی اطلاعات تماس، سابقه تراکنش‌ها، تعاملات و ترجیحات مشتریان در یک پلتفرم واحد، به بانک‌ها کمک می‌کند تا تصویری 360 درجه از هر مشتری بدست آورند.
- با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان، به بانک‌ها کمک می‌کند تا کمپین‌های بازاریابی هدفمند را برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی طراحی کنند.
- با خودکارسازی وظایف مانند ارسال ایمیل، پیگیری سرنخ‌ها و مدیریت فرصت‌های فروش، به افزایش کارایی تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند.
- با ارائه ابزارهایی برای ثبت و پیگیری تعاملات با مشتریان، به بانک‌ها کمک می‌کند تا سابقه کاملی از هر مشتری داشته باشند.
- با ارائه خدمات سریعتر و کارآمدتر، حل مشکلات به طور موثرتر و افزایش رضایت کلی مشتریان می‌شود.
- با تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی الگوهای مشکوک، به بانک‌ها کمک می‌کند تا خطر تقلب و فعالیت‌های غیرقانونی را کاهش دهند.
- CRM با جمع آوری بازخورد مشتریان و تجزیه و تحلیل نیازهای آنها، به بانک ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان ارائه دهند.
آنچه درباره کاربرد CRM گفته شد
در این مطلب با 12 کاربرد CRM در بخش‌های مختلف سازمان و کسب‌وکارهای مختلف آشنا شدیم. امروزه CRM برای همه کسب‌وکارهای کوچک، متوسط و بزرگ به یک ابزار ضروری تبدیل شده است که میتواند نیازهای شما را برآورده کرده و به افزایش درآمدهای سازمان کمک کند.
چنانچه تمایل دارید درباره کاربرد نرم افزار CRM مایکروسافت یا ماژول‌های آن در کسب‌وکارتان اطلاعات بیشتری بدست آورید، می‌توانید از کارشناسان فالنیک کمک بگیرید.
کافیست برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه و دریافت نسخه آزمایشی و کاتالوگ رایگان در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید. کارشناسان ما از شنبه تا چهارشنبه از ساعت 8:30 الی 17:30 پاسخگوی شما خواهند بود.
