در دنیای امروز، کسب‌وکارهای خرده‌فروشی و B2C با چالش‌های زیادی روبرو هستند. از رقابت شدید با رقبای آنلاین و آفلاین گرفته تا نیاز به ارائه خدمات عالی به مشتری، کسب‌وکارهای خرده‌فروشی باید از ابزارهای مناسبی برای مدیریت مشتریان خود استفاده کنند. نرم‌افزار CRM یکی از بهترین ابزارهایی است که می‌تواند به کسب‌وکارهای خرده‌فروشی در بهبود عملکرد خود کمک کند. این نرم‌افزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به طور منظم جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت کنند. این اطلاعات شامل جزئیاتی مانند نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل، تاریخچه خرید و رفتار خرید مشتریان و … است.
در این مطلب فالنیک قصد داریم درباره اهمیت، مزایا، ویژگی‌ها وکاربرد crm برای خرده فروشی ها و کسب‌وکارهای B2C صحبت کنیم. اگر شما یک خرده‌فروش هستید و به دنبال راه‌هایی برای بهبود عملکرد خود هستید در ادامه با ما همراه باشید؛ زیرا به شما می‌گوییم CRM چطور می‌تواند به خرده‌فروشی‌ها کمک کند. چنانچه تمایل دارید با CRM و کاربرد آن در کسب‌و‌کارتان بیشتر آشنا شوید، می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید. کارشناسان ما مشاوره‌های لازم را خدمتتان اراده داده و نسخه دموی رایگان را جهت بررسی محیط نرم‌افزار در اختیارتان قرار می‌دهند.
فهرست محتوا
کاربرد crm برای خرده فروشی ها چیست؟
دنیای خرده‌فروشی در حال تغییر است. مشتریان امروزی از طیف وسیعی از گزینه‌ها برای خرید برخوردار هستند و انتظارات آنها از فروشنده بسیار بالا است. خرده‌فروشان برای موفقیت در این محیط رقابتی، باید بتوانند مشتریان خود را به طور موثرتری مدیریت کنند. CRM می‌تواند کاربردهای زیادی برای خرده‌فروشان و کسب‌وکارهای B2C داشته باشد. برخی از مهم‌ترین کاربردهای CRM در این صنعت در ادامه بیان شده است. چنانچه درباره CRM تمایل دارید اطلاعات بیشتری بدست آورید می‌توانید مقالات «CRM چیست» و «نرم افزار CRM چیست» را مطالعه کنید.
· مدیریت روابط با مشتریان
اولین کاربرد crm برای خرده فروشی ها، مدیریت روابط با مشتریان است. این نرم‌افزار می‌تواند به کسب‌وکارهای خرده‌فروشی کمک کند تا روابط خود را با مشتریان خود بهبود ببخشند. CRM به کسب‌وکارها امکان ردیابی تعاملات خود را با مشتریان خود می‌دهد؛ در اینصورت می‌توانید نیازهای مشتریانتان را درک کرده و تجربه خریدی شخصی‌سازی‌شده برای آنها ایجاد کنید.
· تجزیه و تحلیل داده‌ها
CRM می‌تواند به کسب‌وکارهای B2C و خرده‌فروشی‌ها در تجزیه و تحلیل داده‌ها کمک کند. این نرم‌افزار به کسب‌وکار شما امکان می‌دهد تا اطلاعات ارزشمندی از داده‌های خود استخراج کنید و بتوانید تصمیم‌گیری‌های تجاری بهتری برای آینده و افزایش فروش بگیرید.
. جذب مشتری جدید
سومین کاربرد crm برای خرده فروشی ها کمک به جذب مشتری جدید است. این نرم‌افزار می‌تواند برای ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، ردیابی سرنخ‌ها و پیگیری مشتریان بالقوه در کسب‌وکار شما بسیار کاربرد داشته باشد. برای آشنایی بیشتر با این موضوع می‌توانید مقاله «راه‌های جذب مشتری» را مطالعه کنید.
. تبدیل مشتری
CRM می‌تواند به خرده‌فروشان کمک کند تا مشتریان بالقوه را به مشتریان واقعی تبدیل کنند. این نرم‌افزار می‌تواند در کسب‌و کار شما برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، ردیابی رفتار خرید مشتریان و ایجاد تجربه خریدی مثبت بسیار کاربرد داشته باشد.
· حفظ مشتری
پنجمین کاربرد crm برای خرده فروشی ها، حفظ مشتریان قدیمی است. به کمک CRM می‌توانید برای ارائه خدمات مشتری عالی، ارسال یادآوری‌های خرید و شناسایی فرصت‌های فروش مجدد و … اقدامات لازم برای حفظ یا نگهداشت مشتریان قدیمی را انجام دهید.
|
جدول کاربرد crm برای خرده فروشی ها |
|
|
هدف |
چگونه CRM می‌تواند به شما کمک کند؟ |
|
جذب مشتری جدید |
|
|
حفظ مشتری |
|
|
تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل |
|
· بخش‌بندی مشتریان
یکی از کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای B2C، کمک به تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های مشترک چون سن، جنسیت، محل زندگی، علایق و رفتار خرید و … است. این مورد به کسب‌وکار شما این امکان را می‌دهد تا کمپین‌های بازاریابی و فروش خود را به طور موثر و هدفمندتر برنامه‌ریزی کنید.
. پیش‌بینی رفتار مشتر
هفتمین کاربرد crm برای خرده فروشی ها، امکان پیش‌بینی رفتار مشتریان است. این امر به کسب‌وکار شما در شناسایی فرصت‌های فروش جدید و حفظ و نگهداری از مشتریان قبلی شما بسیار کمک می‌کند.
· بهبود خدمات مشتری
یکی دیگر از کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای B2C بهبود دادن خدمات شرکت به مشریان است. این کار به کمک افزایش سرعت انجام کارها، پاسخدهی به مشتریان و رقم زدن تجربه‌ای دلنشین از خرید ایجاد می‌شود.
· اتوماسیون سازی فرآیندها
نهمین کاربرد CRM برای کسب‌وکارهای B2C و خرده‌فروشی‌ها، اتوماسیون‌سازی فعالیت‌ها است. در خرده فروشی‌ها روزانه تعداد زیادی کار تکراری وجود دارد. CRM با شناسایی و تنظیم فرآیندها، ثبت فرم‌ها و … می‌تواند از انجام دستی این کارها جلوگیری کند. از جمله اینکارها می‌توان به مواردی چون ثبت اطلاعات مشتریان ، ثبت سفارش‌ها، گرفتن موجودی انبار، طبقه بندی محصولات و مشتریان و … اشاره کرد. در اینصورت می‌توانید تمرکز خود را روی کارهای مهم‌تر بگذارید.
· مدیریت فروش و بازاریابی
آخرین کاربرد crm برای خرده فروشی ها مدیریت فرآیندهای فروش و کمپین‌های بازاریابی کسب‌وکار است. به کمک سی‌آر‌ام می‌توانید سرنخ‌ها را ردیابی، فرصت‌های فروش و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت، فرآیند فروش را بهینه‌سازی و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
اهمیت CRM برای خرده فروشی ها چیست؟
CRM برای خرده فروشی‌ها و کسب‌وکارهای B2C اهمیت زیادی دارد که عبارتند از:
- جذب مشتریان جدید
- تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری واقعی
- حفظ مشتری
- مدیریت اطلاعات هزاران مشتری
- ذخیره‌سازی و ویرایش اطلاعات مختلف مربوط به یک مشتری
- ثبت سوابق مشتریان
- و …
با این وجود رضایت مشتریان از دریافت خدمات از کسب‌وکار شما افزایش یافته و به احتمال زیاد برای دفعات بعدی نیز به شما مراجعه می‌کنند؛ در نتیجه درآمد شما هر روز افزایش می‌یابد. در ادامه چند مثال واقعی درباره کاربرد crm برای خرده فروشی های بزرگ جهان را بیان می‌کنیم.
- Target
Target یک خرده‌فروش زنجیره‌ای آمریکایی است که از CRM برای ایجاد و مدیریت کمپین‌های بازاریابی هدفمند استفاده می‌کند. این خرده‌فروش از داده‌های CRM خود برای شناسایی مشتریانی که به محصولات خاصی علاقه‌مند هستند، استفاده می‌کند؛ سپس این مشتریان را در کمپین‌های خود هدف قرار می‌دهد. این استراتژی به Target کمک کرده است تا نرخ تبدیل خود را افزایش دهد.
- Home Depot
Home Depot یک خرده‌فروش زنجیره‌ای آمریکایی است که از CRM برای ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان استفاده می‌کند. این خرده‌فروش از داده‌های CRM خود برای یادآوری خرید‌های قبلی مشتریان، استفاده می‌کند. این استراتژی به Home Depot کمک کرده است تا رضایت مشتری خود را افزایش دهد.
- Nordstrom
Nordstrom یک خرده‌فروش زنجیره‌ای آمریکایی است که از CRM برای ایجاد تجربه خرید منحصربه‌فرد برای مشتریان خود استفاده می‌کند. این خرده‌فروش از داده‌های CRM برای شناسایی مشتریانی که به محصولات خاصی علاقه‌مندند، استفاده می‌کند؛ سپس این مشتریان را با پیشنهادات و خدمات ویژه در کمپین‌های فروش و بازاریابی هدف قرار می‌دهد. این استراتژی به Nordstrom کمک کرده است تا وفاداری مشتری خود را افزایش دهد.
مزایایCRM برای خرده فروشی ها و کسب‌وکار B2C
استفاده از CRM برای خرده‌فروشی‌ها و کسب‌وکارهای B2C مزایای زیادی که از مهم‌ترین آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش فروش و درآمد
- افزایش نرخ تبدیل
- کاهش هزینه‌ها
- افزایش رضایت مشتریان
- بخش‌بندی مشتریان مختلف
- یکپارچه شدن ارتباط خارجی و داخلی
- پیگیری اصولی مشتریان و سفارش‌ها
- گزارش‌گیری از اطلاعات بدست آمده
به گزارش Forrester خرده‌فروشانی که از CRM استفاده می‌کنند، 10 درصد بیشتر از خرده‌فروشانی که از CRM استفاده نمی‌کنند، فروش خود را افزایش می‌دهند.
CRM چطور به خرده فروشی‌ها کمک می‌کند؟
به کمک CRM می‌توانید مشتریان هدف و دغدغه‌های آنها را شناسایی کنید و باتوجه به محصولات‌تان راهکار مناسب را برای مشتریان ارائه دهید. همچنین می‌توانید ارتباطاتتان را با مشتریان شخصی‌سازی کرده، عملکرد فروشندگان را شناسایی، انبار و موجودی محصول و ارسال سفارشات را مدیریت و محصولات پرفروش را شناسایی کنید. پس از این موارد می‌توانید نقاط ضعف کسب‌وکار را نسبت به رقبا شناسایی کرده و برای بهبود و افزایش فروش محصولات در آینده برنامه‌ریزی کنید.
