شاخص تلاش مشتری یکی از شاخص‌ها خوب برای بررسی کارایی بخش‌های مختلف یک کسب و کار است که مشتری بیشتر با آن‌ها ارتباط دارد. سازمان‌ها می‌توانند از این شاخص برای تعیین بخشی که کم‌ترین بهره‌وری را دارد استفاده کنند.
باید بدانید که این شاخص، اطلاعات مفیدی برای بررسی سازمان و کسب و کارتان در اختیار شما قرار می‌دهد؛ اما میزان رضایت مشتریان را نشان نمی‌دهد. قبل از استفاده از این معیار و تغییر فرایندهای خود براساس آن بهتر است مزایا و معایب استفاده از آن را بدانید. در این مقاله فالنیک شما میتوانید همه چیز را در مورد شاخص تلاش مشتری بخوانید.
یکی از راه‌های مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش شاخص‌های مختلف، استفاده از یک نرمافزار ارتباط با مشتری یا CRM است. در نرمافزار CRM میتوانید به راحتی فرم‌های مربوط به اندازهگیری این شاخص را طراحی کنید و در اختیار مشتریان قرار دهید. شرکت فالنیک یکی از سه نرمافزار CRM برتر دنیا یعنی مایکروسافت داینامیک crm را بومی و فارسی‌سازی کرده است. برای مشاوره خرید میتوانید با شماره 54591983 تماس بگیرید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
تعریف شاخص تلاش مشتری یا CES چیست؟
شاخص تلاش مشتری یا customer effort score که به اختصار CES نشان داده میشود، یکی از معیارهای مهم برای بررسی میزان رضایت مشتری از فرایند خرید و ارتباط با تیم فروش شماست.
با اندازهگیری این شاخص هر کسب و کاری می‌تواند ایرادات موجود در فرایند فروش و ارتباط با مشتری را متوجه شود. بسیاری از مقالات علمی نشان داده‌اند که شاخص تلاش مشتری، میزان وفاداری مشتریان از کسب و کار شما را بهتر از شاخص رضایت مشتری نشان می‌دهد.
وقتی مشتری برای خرید محصول مورد نیاز خود، در یک فرایند طولانی برای ثبت اطلاعات گیر نکند و به راحتی خرید خود را انجام دهد، رضایت بیشتری از شما خواهد داشت و دوباره خرید خود را تکرار خواهد کرد.
تجربه یک خرید آسان، باعث وفاداری بیشتر مشتری میشود. وفاداری هم ستون واقعی یک کسب و کار در دنیای پررقابت کنونی است.
همه این موارد باعث شده که شاخص CES، معیار محبوبی برای کسب و کارهای مشتری‌مدار باشد. چنین کسب و کارهایی در نظرسنجی‌های خود به جای اندازهگیری میزان رضایت مشتریان از آن‌ها می‌خواهند که میزان رضایتشان از سهولت خرید و ارتباط با تیم فروش را بیان کنند.
از آنجایی که درک میزان انرژی که مشتری برای خرید یا ارتباط با واحد فروش شما صرف کرده است، به طور قابل توجهی بر رضایت و وفاداری او تاثیر می‌گذارد، دانستن زمان استفاده از نظرسنجی‌های CES ضروری است.
چه زمانی باید شاخص تلاش مشتری(CES) استفاده کنیم؟
برای اندازهگیری این شاخص، بهترین زمان، بعد از تعامل مشتری با کسب و کار شماست. این تعامل می‌تواند خرید، گرفتن خدمات یا ارتباط با واحد فروش باشد.
در ادامه این زمان‌های مهم را بیشتر بررسی می‌کنیم:
بعد از خرید محصول یا دریافت خدمات از شما
شما باید بعد از خرید محصول یا گرفتن خدمات، فرم نظرسنجی CES را برای مشتری ارسال کنید. در این زمان، او به تازگی با شما تعامل داشته است و اگر مشکلی برای او ایجاد شده باشد در نظر ثبت شده او تاثیر می‌گذارد.
بعد از ارتباط مشتری با تیم فروش یا خدمات پس از فروش
یکی دیگر از زمان‌های مناسب برای اندازهگیری شاخص تلاش مشتری(CES)، بعد از ارتباط او با تیم فروش یا خدمات پس از فروش شماست. در این زمان بعد از پاسخگویی به مشتری، از او بخواهید که میزان رضایتش از نحوه پاسخگویی و حل مشکل توسط تیم شما را به صورت یک عدد بیان کند.
ارسال دوره‌ای نظرسنجی برای مشتریان وفادار، معیار خوبی برای اندازهگیری شاخص تلاش مشتری(CES) نیست. تحقیقات ثابت کرده‌اند که ارسال نظرسنجی برای اندازهگیری CES با ارساال فرم نظرسنجی برای مشتریانی که به تازگی با کسب و کار شما ارتباط داشته‌اند، معیار به واقعیت نزدیک‌تری در اختیار شما قرار می‌دهد.
بعد از تکمیل طراحی UX و UI سایت (برای کسب وکارهای آنلاین)
UI به معنی طراحی رابط کاربری است. این بخش مربوط به طراحی ظاهری سایت است. UX به معنی طراحی تجربه کاربری است و به راحتی کاربر سایت در زمان استفاده از بخش‌های مختلف آن گفته میشود. با توجه به این تعریف‌ها میتوانید دلیل سنجش شاخص CES بعد از اتمام طراحی این دو مورد را متوجه شوید.
با سنجش شاخص تلاش مشتری بعد از طراحی UX و UI سایت میتوانید درستی عملکرد و کاربر پسند بودن آن‌ها را بسنجید.
به همین دلیل شاخص تلاش مشتری(CES) باید به تیم محصول (طراحان رابط کاربری سایت و فرایندهای خرید) هم گزارش داده شود. با استفاده از این شاخص، تیم محصول می‌تواند میزان کارایی طراحی خود و سهولت استفاده کاربر را بسنجد.
بهترین سوالات و مقیاس برای اندازهگیری CES کدام هستند؟
شاخص تلاش مشتری می‌تواند مربوط به سهولت خرید، حل مشکل در فرایند خرید، میزان رضایت از ارتباط با بخش فروش یا خدمات پس از فروش باشد؛ پس باید در انتخاب سوال خود دقت کنید تا مشتری به راحتی متوجه منظور شما شود.
سوال اشتباه، مانع از انتقال احساس واقعی مخاطب میشود؛ مثلا اگر سوال شما مربوط به تلاش مشتری برای خرید از سایت است باید در مورد میزان سرعت و سهولت خرید از مشتری سوال کنید. برای بخش ارتباط با مشتری هم باید در مورد نحوه پاسخگویی و میزان آگاهی، از مشتری میزان رضایتش را بپرسید.
بهترین مقیاس برای اندازهگیری CES
برای اندازهگیری شاخص رضایت مشتری، در جواب سوال، 5 تا 7 گزینه قرار دهید. این 5 تا7 گزینه از یک طیف «بسیار دشوار» تا «بسیار آسان» برای فرایند خرید و «ناراضی» تا «رضایت کامل» برای ارتباط با واحد فروش و خدمات پس از فروش تشکیل میشود.
سایت‌های فروش می‌توانند برای سنجش این شاخص در فرایند خرید، به جای استفاده از نوشته از ایموجی‌هایی با رنگ قرمز تا سبز استفاده کنند که برای مشتری جذاب‌تر باشد.
بعد از ثبت نظرات مشتریان به این سوال، نوبت به اندازهگیری شاخص تلاش مشتری(CES) می‌رسد.
شاخص تلاش مشتری (CES) چطور اندازهگیری میشود؟
برای اندازهگیری این شاخص، تمام اعداد بدست آمده از نظرسنجی‌ها را با هم جمع کنید. حالا عدد به‌دست آمده را بر کل تعداد جواب‌ها تقسیم کنید. در این حالت یک میانگین از میزان تلاش مشتری در هر زمینه‌ای که مد نظر دارید به دست می‌آید.
اگر برای نظرسنجی از ایموجی‌ها استفاده کردید باید برای هر ایموجی یک عدد در نظر بگیرید. بعد از این کار با توجه به اعداد، میانگین نظرات ثبت شده را بدست بیاورید.
شاخص تلاش مشتری باید در چه محدوده‌ای باشد؟
هیچ معیار مشخصی وجود ندارد که به شما نشان دهد که آیا شاخص تلاش مشتری شما در محدوده خوب یا بدی قرار گرفته است. شما با اندازهگیری این شاخص در هر زمینه‌ای، تنها خواهید فهمید که کدام بخش از کسب و کار شما مشکل دارد.
به عنوان مثال، اگر از این شاخص برای بررسی فرایند خرید خود استفاده کردید و عدد یک را برای خرید آسان و عدد هفت را برای خرید دشوار در نظر گرفتید؛ نمره 3 نشان می‌دهد که اغلب کاربران چالش خاصی نداشته‌اند؛ اما عدد 6 به شما هشدار می‌دهد که فرایند خریدتان به خوبی طراحی نشده است و اغلب کاربران با آن مشکل دارند.
مزایا و معایب استفاده از شاخص تلاش مشتری یا CES
مثل هر معیار آماری، شاخص تلاش مشتری(CES) می‌تواند مزایا و معایب مختلفی داشته باشد:
مزایای شاخص CES
مزایا و اطلاعاتی که میتوان از شاخص CES بدست آورد:
- شاخص قوی برای پیش‌بینی رفتار خرید مشتری در آینده: تحقیقات نشان داده است که بسیاری از مشتریان که فرایند خرید یا استفاده از خدمات را برای آن‌ها راحت و ساده بوده است، خرید خود را تکرار کرده‌اند. در واقع به نوعی وفاداری مشتری را پیش‌بینی می‌کند.
- یک ابزار قدرتمند برای بررسی کارایی بخش‌های مختلف کسب و کار است: شما میتوانید شاخص تلاش مشتری را برای هر بخش ازکسب و کارتان که در ارتباط با مشتریان است، اندازهگیری کنید. با استفاده از این شاخص در هر بخش، میتوانید فرایندهای مربوط را تغییر دهید و اصلاح کنید.
- استفاده و پیاده‌سازی آسان: اندازهگیری این شاخص آسان است و تنها با یک سوال قابل اندازهگیری است. از طرف دیگر، مشتری به دلیل جواب دادن به تنها یک سوال، راحت در نظرسنجی شرکت می‌کند.
معایب شاخص تلاش مشتری
با وجود تمام مزایای این شاخص، معایبی هم برای آن وجود دارد:
- رابطه کلی و رضایت مشتری از محصول را نشان نمی‌دهد: این شاخص تنها میزان رضایت مشتری از فرایندی که طی کرده را نشان می‌دهد؛ اما میزان رضایت مشتری از محصول و کسب و کار شما را نمی‌سنجد.
- تقسیم‌بندی نکردن مشتریان: این شاخص در واقع میانگین نظرات است؛ به همین دلیل مشتریان را تقسیم‌بندی نمی‌کند و تنها یک دید کلی می‌دهد.
- نشان نمی‌دهد که عیب کار از چیست: این شاخص به شما نشان می‌دهد که یک بخش از کسب وکار شما به خوبی طراحی و مدیریت نمی‌شود؛ اما نشان نمی‌دهد که مشکل کار از کجاست.
- نظرسنجی باید بلافاصله بعد از تعامل مشتری انجام شود: نظرسنجی برای اندازهگیری شاخص تلاش مشتری باید بلافاصله بعد از تعامل او با کسب و کار شما انجام شود؛ چون بعد از آن ممکن است مشتری به خاطر نیاورد که در خرید یا ارتباط با واحد فروش شما مشکلی داشته یا نه.
باید به خاطر داشته باشید که هر شاخص آماری نمی‌تواند همه بخش‌ها و موضوعات مورد نیاز شما را پوشش دهد؛ پس برای بررسی عملکرد خود باید از شاخص‌های دیگری مثل سنجش رضایت مشتریان csm و شاخص حفظ و نگهداشت مشتری هم استفاده کنید.
برای مدیریت همه نظرسنجی‌ها و شاخص‌های آماری، هر کسب و کاری بهتر است از یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM استفاده کند. این نرمافزار حتی برای شرکت‌هایی با ابعاد کوچک هم مناسب است. این شرکت‌ها برای صرفه‌جویی در هزینه‌های سخت‌افزاری خود می‌توانند از CRM ابری استفاده کنند.
یکی از خدمات شرکت فالنیک ارائه خدمات CRM ابری است. شما میتوانید با استفاده از این خدمت ما، از نرم افزار سی آر ام شرکت مایکروسافت به صورت فارسی و سفارشی شده هم استفاده کنید.
