مدیریت مشتری ناراضی با 10 راهکار موثر

مشتریان، نارضایتی خود از محصولات یا خدمات را معمولا به صورت تماس تلفنی، ایمیل، ارسال نظرات منفی یا دادن امتیاز پایین در نظرسنجی‌ها به ما اطلاع می‌دهند. ثبت نارضایتی، به معنی از دست دادن مشتری نیست؛ هدف بیشتر مشتریان از ثبت نارضایتی، بیان احساس منفی و درخواست پیگیری برای رفع مشکل است. با توجه به این موضوع، هر کسب و کاری می‌تواند با مدیریت مشتریان ناراضی به صورت درست، دوباره آن‌ها را به جمع مشتریان وفادار خود اضافه کند.

مهمترین نکته در مدیریت مشتریان ناراضی ، نحوه برخورد با آن‎هاست. شما یا کارمندان‌تان، باید در مورد برخورد درست با نارضایتی مشتری، آموزش ببینند. نحوه درست پاسخگویی به مشتری ناراضی، استفاده کردن یا نکردن از چه جملاتی و … مهارت‌های مورد نیاز برای مدیریت درست این شرایط هستند. در ادامه این مقاله فالنیک، با ما همراه باشید تا بیشتر در مورد مدیریت شرایط در هنگام تماس مشتری عصبانی با شما صحبت کنیم.

یکی از سیستم‌های مفید برای مدیریت درخواست‌ها و نظرات مشتری و اولویت‌بندی آن‌ها برای پاسخگویی نرم افزار CRM است. با استفاده از این نرم‌افزار شما می‌توانید به درخواست‌های مهم‌تر زودتر رسیدگی کنید. شرکت فالنیک، یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا یعنی CRM مایکروسافت را بومی‌سازی کرده است. برای مشاوره و خرید crm مایکروسافت ، می‌توانید با شماره 54591983 تماس بگیرید.

آن چه در این مطلب می‌خوانید:

• مدیریت مشتریان ناراضی با CPR

• 10 راهکاری که می توانید برای مدیریت مشتری ناراضی استفاده کنید

• مدیریت مشتری شاکی: جملاتی که نباید به یک مشتری عصبانی بگوییم

مدیریت مشتریان ناراضی با CPR

مدیریت مشتریان ناراضی شاید در اولین نگاه، کار ساده‌ای باشد؛ اما زمانی که بدانید که اشتباه در پاسخگویی به این سری از مشتریان، تاثیر منفی بزرگی روی کسب و کار شما دارد، بیشتر به آن اهمیت می‌دهید.

وقتی یک مشتری برای نارضایتی از خدمات و محصولات شما پاسخ درستی دریافت نمی‌کند، در مرحله اول دیگر از خدمات شما استفاده نخواهد کرد. در مرحله بعد، محصول یا خدمت شما را به دیگران توصیه نمی‌کند. در مرحله سوم ممکن است، با به اشتراک گذاشتن تجربه منفی خود در فضای مجازی، باعث شود، مشتریان خود را از دست دهید.

با توجه به این موضوعات، اهمیت مدیریت مشتریان ناراضی مشخص می‌شود. بسیاری از شرکت‌های بزرگ دنیا برای پاسخگویی به مشتری عصبانی از یک فرایند سه مرحله به نام CPR استفاده می‌کنند. CPR شامل:

• Comprehend: درک
• Purpose: هدف
• React: واکنش

در مرحله اول باید مشکل مشتری را درک کنید. هدف مشتری، از تماس با شما، ارائه راه‌حل است؛ پس به دنبال راه حل برای او باشید. مشتری ناراضی از خونسردی شما عصبانی‌تر می‌شود؛ پس به جای گفتن کلماتی مثل «خب» و «بله» سعی کنید واکنش داشته باشید و از جملات استفاده کنید تا بفهمد به او گوش می‌دهید و برای او ارزش قائل هستید.

بیان نارضایتی از محصول یا خدمت شما، یک فرصت طلایی است تا احساس واقعی مشتریان را بدانید و نقاط ضعف خود را بشناسید؛ پس هنگام پاسخ دادن به مشتری از او بابت ابراز نارضایتی‌اش تشکر کنید.

10 راهکاری که می توانید برای مدیریت مشتری ناراضی استفاده کنید

تماس تلفنی یکی از سریع و در دسترس‌ترین راه‌هایی است که مشتری می‌تواند عصبانیت و ناراحتی‌اش از محصول یا خدمات را بیان کند. مشتری در این شرایط بسیار حساس است و کوچک‌ترین اشتباه در پاسخگویی به او می‌تواند باعث از دست دادن او و انتشار نظرات منفی‌اش در مورد ما شود. با توجه به اهیمت مدیریت مشتری ناراضی در تماس تلفنی، به شما توصیه می‌کنیم 10 راهکار زیر را تمرین کنید:

1. خونسردی خود را حفظ کنید و سریع واکنش نشان ندهید

همان‌طور که گفتیم تماس تلفنی در دسترس‌ترین راه برای ابراز نارضایتی و خالی کردن عصبانیت مشتری است؛ پس شما در بدترین زمان و عصبانی‌ترین حالت، با مشتری روبرو می‌شوید. در این‌جا باید خونسری خود را حفظ کنید، با جملات سرد، بی‌تفاوت یا واکنشی، مشتری را ناراحت‌تر نکنید.

2. حرفه ای عمل کنید و از کلماتی استفاده کنید که به آرام شدن مشتری کمک کند

کلمات، ابزار شما برای آرام کردن و مدیریت مشتریان ناراضی هستند؛ پس انتخاب ابزار نامناسب می‌تواند کارتان را خراب کند. سعی کنید خود را جای مشتری بگذارید؛ در این شرایط دوست دارید چه جملاتی بشنوید، چه کلماتی شما را عصبانی‌تر می‌کند؟ با پاسخ دادن به این سوالات و تمرین این راهکار، بعد از مدتی جوابگویی و مدیریت مشتری ناراضی برای شما آسان می‌شود.

3. به مشتری اطمینان بدهید تا بداند که ارتباط با شما تصمیم درستی است

بیان نارضایتی از محصول یا خدمت شما، یک فرصت طلایی است تا احساس واقعی مشتریان را بدانید و نقاط ضعف خود را بشناسید؛ پس هنگام پاسخ دادن به مشتری از او بابت ابراز نارضایتی‌اش تشکر کنید. « از این که این موضوع را به ما اطلاع دادید از شما متشکریم»، «نظرات شما، راهنمای ما در ارائه بهتر خدمات است» و … جملاتی هستند که می‌توانید استفاده کنید. با توجه به این موضوع مهم، در صحبت با مشتری به او بگویید که از بیان نظر و نارضایتی او ناراحت نیستید.

4. برای مدیریت مشتریان ناراضی شنونده باشید و به مشتری نشان بدهید که به حرف های او گوش می کنید

وقتی مشتری در حال شکایت از محصول یا خدمت شماست، سعی کنید روی موضوعی که مطرح می‌کند، تمرکز کنید. برخورد تدافعی یا نادیده گرفتن این شکایت آسان است؛ اما این موضوع را بدانید که رسیدگی و مدیریت مشتریان ناراضی شما را از مشکلات و خلاهای کسب و کارتان آگاه می‌کند. با توجه به این مهم، در زمانی که مشتری عصبانی است به خوبی به حرف‌های او گوش دهید و با او همدلی کنید.

5. منعطف باشید و عذرخواهی کنید

پس از تشکر از مشتری بابت ابراز نارضایتی‌اش، بابت مشکلی که برایش پیش آمده، عذرخواهی کنید و توضیح دهید که او را درک می‌کنید. تشکر از ابراز نارضایتی، عذرخواهی بایت مشکل ایجاد شده، توضیح در مورد این که چه چیزی باعث این مشکل شد و اطمینان دادن به مشتری که رسیدگی به مشکل او حتما انجام می‌شود؛ مراحل درست جوابگویی و مدیریت مشتریان ناراضی است.

6. برای مشتری توضیح دهید که چطور مشکل او را پی گیری می کنید

شکایت مشتریان و ناراضی بودن آن‌ها ممکن است برای هر کسب و کاری پیش بیاد. گاهی این شکایات، به راحتی قابل حل هستند و شما به مشتری راه حل را می‌گویید و به او اطمینان می‌دهید که مشکلش را حل می‌کنید. این موضوع یک روند عادی در مدیریت مشتریان ناراضی است؛ اما برخی اوقات، شکایت مشتری پیچیده است و شما نمی‌دانید چه جوابی به او بدهید؛ در این شرایط با او صادق باشد و زمان بخواهید تا مشکلش را برطرف کنید.

7. دنبال یک راه حل برای جلب رضایت مشتری باشید

جواب سربالا و ساکت کردن مشتری شاکی ، اولین و راحت‌ترین راه برای برخورد با اوست؛ اما با دقت گوش دادن به مشتری و پیدا کردن راه حل برای او، خیال مشتری را راحت می‌کند که شما تنها به دنبال سود خود نیستید. ریشه‌یابی مشکل و ارائه راه‌حل یک گام مهم در جوابگویی به مشکل است؛ پس شما یا واحد ارتباط با مشتری باید از تمام فرایندهای ارائه خدمت یا محصول آگاهی داشته باشید تا بتوانید در این مواقع راه حل خوبی ارائه کنید.

8. استفاده از همدردی، رابطه قوی تر و موثرتری با مشتری بگیرید

بیان همدردی و درک احساس از مشکل ایجاد شده در مدیریت مشتریان ناراضی مهم است؛ چون باعث کاهش عصابانیت او می‌شود. بعد از حل مشکل و مدیریت مشتری ناراضی ، با تماس تلفنی یا ارسال پیام، به او بگویید که شکایت او باعث بهبود خدمت‌رسانی‌های شما شده است و از این بابت از او تشکر کنید. برای قدردانی هم می‌توانید بن تخفیف، اشتراک در باشگاه مشتریان یا هر خدمت تشویقی دیگری را برای او درنظر بگیرید.

9. از تیم مدیریت راهنمایی بخواهید تا بدانید که در مقابل توهین و گذشتن از حد و مرز چه کاری انجام دهید

هر سازمانی باید یک سری قوانین برای پاسخگویی به مشتریان تعیین کند. در بین این قوانین باید پاسخگویی به مشتری عصبانی که حد و مرزهای خود را حفظ نمی‌کند و با توهین کردن، کار خود را پیش می‌برد هم مشخص شود. مدیریت کسب و کار، پاسخگویی به این مشتری را با توجه به اهداف اقتصادی و میزان ارزشمندی او تعیین می‌کند. در این شرایط جوابگویی به یک مشتری وفادار با مشتری که اولین بار از شما خرید کرده متفاوت است.

10. برای پاسخ دادن به درخواست های غیر منطقی مشتری از مشاوره و راهنمایی مدیریت استفاده کنید

گاهی مشتری برای جبران مشکل و نارضایتی خود درخواستی دارد که تصمیم‌گیری در مورد آن، جزء وظایف شما نیست. این درخواست می‌تواند تعویض یا مرجوع کردن کالا یا پرداخت غرامت باشد. در این شرایط برای مدیریت مشتریان ناراضی باید از مدیریت کمک بگیرید.

مدیریت مشتری شاکی : جملاتی که نباید به یک مشتری عصبانی بگوییم

کلمات ابزار شما برای مدیریت مشتری شاکی و عصبانی هستند؛ پس کلمات خود را درست انتخاب کنید. در ادامه چند جمله و عبارت که استفاده از آن‌ها هنگام پاسخگویی به مشتری عصبانی اشتباه است را به شما می‌گوییم:

• شما باید قبل از خرید، قوانین شرکت ما را مطالعه می‌کردید.
• رسیدگی به شکایت شما به ما مربوط نمی‌شود.
• شرکت تعهدی در مورد رسیدگی به این موضوع ندارد.
• نارضایتی شما بی‌مورد است.

• در حال حاضر امکان رسیدگی به مشکل شما را نداریم.
• قبل از خرید باید محصول یا عکس‌ها و مشخصات آن را دقیق‌تر بررسی می‌کردید.
• رسیدگی به شکایت شما مربوط به همکار من است. (ارجاع دادن مداوم مشتری به بخش‌های مختلف و خسته کردن او)
• امکان پاسخگویی تلفنی نیست، لطفا درخواست خود را ایمیل یا پیامک کنید.
• برای پاسخگویی به این مورد باید حضوری به شرکت مراجعه کنید.
• مواردی که گفتید جز تعهدات ما نیست.
• وقت من را بیشتر از این نگیرید.

چند توصیه برای برخورد و مدیریت مشتریان ناراضی

در هنگام برخورد و مدیریت مشتریان ناراضی ، رعایت موارد زیر هم به شما کمک می‌کند:

• تا جایی که امکان دارد، در جملات خود از کلماتی مثل «فکر می‌کنم»، «احساس می‌کنم»، «احتمالا» و «شاید» استفاده نکنید. این کلمات باعث می‌شوند که مشتری احساس کند شما تمایلی به حل مشکل او ندارید. استفاده از کلماتی مثل «مطمئنا»، «حتما»، «مطمئن باشد» و «کاملا» احساس اطمینان در مشتری ایجاد می‌کنند.
• تا حد ممکن از کلماتی مثل «باید»، «حتما» و «نمی‌شود» استفاده نکنید.

پاسخگویی و مدیریت مشتریان ناراضی، کار جذابی نیست و چالش‌های زیادی دارد؛ اما یک راهکار مهم در ایجاد رضایت مشتری است. با رسیدگی درست به شکایات مشتریان، به آن‌ها اطمینان می‌دهید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید و تنها هدف شما سود خودتان نیست. این موضوع باعث می‌شود که مشتری باز هم به سراغ شما بیاید و از خدمات و محصولات شما استفاده کند.

شاید این سوال برای شما پیش بیاید که چه طور به پیام‌ها و شکایت‌های مشتری رسیدگی کنیم تا رضایت بیشتری از ما داشته باشند؟ جواب این سوال استفاده از یک سیستم ارتباط با مشتری یا CRM است. شرکت فالنیک یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا یعنی نرم افزار dynamics crm 365 برای استفاده شرکت‌های ایرانی بومی‌سازی و فارسی کرده است. برای گرفتن مشاوره برای خرید crm مایکروسافت می‌توانید از مشاوره کارشناسان فالنیک استفاده کنید.