شاخص های عملکرد مشتری CPI چیست ؟

شاخص‌های عملکرد مشتری CPI یک معیار تجاری هستند که عملکرد کسب و کار شما و نتیجه‌ای که مشتریان به دنبال آن هستند را محاسبه و اندازه گیری می‌کند. اغلب مشتری‌ها در دنیای امروز به خاطر تجربه ضعیفی که از کسب‌وکارها دارند، به رقیب آن شرکت روی می‌آورند؛ در نتیجه CPI در دنیای تجارت جایگاه مهمی پیدا می‌کند. لازم به ذکر است که در این مسیر پیچیده و تخصصی، استفاده از نرم افزار CRM شرکت را در مسیر درست و مطمئن قرار خواهد داد.

شاخص های عملکرد مشتری CPI و فاکتورهای مختلف در محاسبه آن

شاخص‌های عملکرد مشتری CPI معیاری هستند که برای ردیابی و اندازه گیری عملکرد مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند این شاخص‌ها اغلب توسط کسب و کارها به عنوان راهی برای ردیابی سطوح رضایت مشتری و شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود است، استفاده می‌شود.

روش‌های مختلفی برای محاسبه CPI وجود دارد. اما رایج‌ترین روش، استفاده از داده‌های نظرسنجی مشتری است. از این داده‌ها می‌توانید برای ردیابی تغییرات رضایت مشتری در طول زمان و همچنین شناسایی عواملی که برای مشتریان مهم هستند، استفاده کنید. همچنین می‌توانید از شاخص های عملکرد مشتری CPI برای مقایسه عملکرد گروه‌های مختلف مشتریان یا معیار مقایسه با سایر مشاغل استفاده کنید.

از دیگر فاکتورهای رایج برای محاسبه CPI می‌توان به سطوح رضایت مشتری، وفاداری مشتری و نرخ حفظ مشتری اشاره کرد. با این حال، عوامل دیگری مانند شکایات مشتری، ریزش مشتری و ارزش طول عمر مشتری را نیز می‌توان در نظر گرفت.

 CPI یک معیار مهم برای ردیابی مشاغل است؛ زیرا می‌تواند به آنها کمک کند تا مناطقی را که باید خدمات مشتری خود را بهبود بخشند، شناسایی کنند. همچنین می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا عملکرد خود را در مقایسه با سایر مشاغل در صنعت خود محک بزنند.

همانطور که عملکرد شرکت خود را در نظر می‌گیرید، دیدگاه مشتری را نیز در ذهن داشته باشید. این دیدگاه جایی است که CPI ها وارد عمل می‌شوند و به همان اندازه برای موفقیت شما مهم هستند که KPI های متمرکز داخلی که به طور سنتی برای اندازه‌گیری موفقیت استفاده می‌شوند، اهمیت دارند.

مزایای شاخص های عملکرد مشتری CPI چیست ؟

استفاده از شاخص های عملکرد مشتری CPI مزایای زیادی دارد. یکی از مزایای اصلی این است که می‌تواند به مشاغل کمک کند تا خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشد. همچنین اگر کسب‌ و کارها بدانند که کدام بخش از خدمات مشتریان‌شان نیاز به بهبود دارد، می‌توانند تغییرات لازم را برای بهبود این حوزه‌ها اعمال کنند. 

علاوه بر این، اگر کسب‌ و کارها بدانند مشتریانشان در مورد محصولات و خدماتشان چه احساسی دارند، می‌توانند تغییراتی را برای بهبود سطح رضایت مشتری ایجاد کنند. در نهایت، اگر کسب ‌و کارها بدانند که مشتریان‌شان چگونه ایشان را با سایر مشاغل در همان صنعت مقایسه می‌کنند، می‌توانند عملکرد خود را محک زده و در صورت لزوم تغییراتی را انجام دهند.

استفاده از شاخص های عملکرد مشتری CPI چگونه است؟

هر گروهی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهند، می‌توانند از شاخص های عملکرد مشتری CPI از جمله بازاریابی، فروش، مدیریت محصول، خدمات مشتری، عملیات و امور مالی استفاده کنند. راه‌های مختلفی وجود دارند که کسب و کارها می‌توانند از شاخص عملکرد مشتری CPI استفاده کنند.

یکی از راه‌ها، استفاده از این داده‌ها برای ردیابی سطح رضایت مشتری است. از این داده‌ها می‌توانید برای شناسایی بخش‌هایی که خدمات مشتری نیاز به ارتقا دارد، استفاده کنید. علاوه بر این، از این داده‌ها می توانید برای ارزیابی عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب و کارها استفاده کنید. در نهایت هم می‌توانید از این داده‌ها برای مقایسه عملکرد کسب و کارهای مختلف در یک صنعت استفاده کنید.

شاخص‌های عملکرد مشتری ابزار ارزشمندی برای کسب‌وکارها هستند تا از آن برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده کنند. با ردیابی سطوح رضایت مشتری، کسب و کارها می‌توانند مناطقی را که نیاز به تغییر و بهبود دارند، شناسایی کنند. 

به‌علاوه، با محک زدن عملکرد گروه‌های مختلف مشتریان یا کسب‌وکارهای دیگر، شرکت‌ها می‌توانند حوزه‌هایی را نیاز به تغییر برای بهبود عملکرد دارند، تغییر دهند.

چگونه یک شاخص عملکرد مشتری را پیاده سازی کنیم؟

راه‌های مختلفی وجود دارد که کسب و کارها می‌توانند شاخص عملکرد مشتری را پیاده‌سازی کنند. که این راه‌ها در ادامه توضیح داده شده است:

• نظرسنجی مشتری

از داده‌های حاصل از نظرسنجی مشتریان برای ردیابی تغییرات رضایت مشتری در طول زمان و همچنین شناسایی عواملی که برای مشتریان مهم هستند، استفاده می‌شود. علاوه بر این، از این داده‌ها می‌توانید برای ارزیابی عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب و کار استفاده کرد. در نهایت می‌توانید از این داده‌ها برای مقایسه عملکرد کسب و کارهای مختلف در یک صنعت استفاده کنید.

• استفاده از داده‌های مشتریان شاکی

از داده‌های مشتریان شاکی می‌توانید برای شناسایی بخش‌هایی که خدمات مشتری نیاز به بهبود دارد، استفاده کنید. همچنین این داده‌ها می‌توانند برای ارزیابی عملکرد گروه‌های مختلف مشتری یا کسب و کار مورد استفاده قرار بگیرند.

• استفاده از داده‌های ریزش مشتری 

از این داده‌های ریزش مشتریان نیز می‌توانید برای شناسایی مناطقی که خدمات مشتری نیاز به ارتقا سطح کیفی و کمی دارد، استفاده کنید. چنانچه تمایل دارید درباره نرخ ریزش مشتری اطلاعات بیشتری بدست آورید می‌توانید مقاله« نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟ » را مطالعه کنید.

تفاوت بین KPI و  CPI چیست؟

شاخص عملکرد کلی KPI  مقداریست که برای نظارت و اندازه‌گیری اثربخشی کار استفاده می‌شود. شاخص‌های کلیدی عملکرد، ذاتا با اهداف استراتژیک یک شرکت مرتبط هستند. در حالی‌که شاخص های عملکرد مشتری CPI معیارهایی است که مشتریان بیشتر به آن اهمیت می‌دهند. بسیاری تصور می‌کنند که امتیاز خالص پروموتر (NPS) که تمایل مشتری برای توصیه محصولات یا خدمات یک شرکت به دیگران را اندازه می‌گیرد، یک CPI است. اما در واقعیت، فقط شرکت‌ها به NPS خود اهمیت می‌دهند. مشتریان معمولا این کار را نمی‌کنند. بنابراین، NPS فقط KPI دیگری است.

اکنون که درباره شاخص های عملکرد مشتری CPI اطلاعات بیشتری دارید، می‌توانید برای رشد و پایداری کسب‌وکار خود، اجرای آنها را پیش بگیرید. حال برای اینکه تمامی این موارد را در یک قسمت داشته باشید و بتوانید به لحظه از آنها گزارش بگیرید باید از ابزاری مناسب استفاده کنید. یکی از بهترین ابزارها به گفته کارشناسان این حوزه نرم افزار crm است؛ زیرا می‌تواند تمامی امکانات مورد نیاز شما را فراهم کند. چنانچه تمایل دارید در این زمینه اطلاعات بیشتری بدست آورید، کافیست در این صفحه درخواست‌تان را ثبت کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید و از مشاوره رایگان کارشناسان ما بهره ببرید.