طبق بررسی‌هایی که در Harvard Business Review انجام شده‌است، تقریبا 25 درصد از زمان مدیران و صاحبان کسب‌وکارها صرف ارزیابی عملکرد در واحدهای مختلف می‌شود. بنابراین، از آنجایی که این بازه زمانی چشمگیر و قابل توجه است، بررسی عملکرد کسب و کار باید به روزشی موثر و کارآمد انجام شود. در همین راستا، به‌جای انتقاد از گذشته و عملکرد سایرین، باید به این ارزیابی به چشم فرصتی برای تمرکز بر اهداف کلیدی و استراتژی‌های کسب‌وکارتان نگاه کنید.
اگر ارزیابی عملکرد کسب‌وکار برای شما هم چالش‌برانگیز و دشوار است و بهره‌وری لازم را از آن دریافت نمی‌کنید، توصیه می‌کنیم حتما تا انتهای این مطلب فالنیک با ما همراه باشید. در ادامه، به‌صورت مرحله‌به‌مرحله به شما خواهیم گفت که برای یک ارزیابی مطلوب، سنجش عملکرد کسب‌وکار را چطور باید انجام دهید.
فهرست محتوا
چرا ارزیابی عملکرد کسب و کار مهم است؟
در روزهای ابتدایی که کسب‌وکار شما کوچک و نوپا است، قاعدتا به‌راحتی می‌توانید بر روندهای مختلف آن نظارت داشته‌باشید. اما با گسترش آن و افزایش تعداد کارکنان یا مدیران، به‌تدریج از روندهای اجرایی فاصله می‌گیرید. در این مرحله، ارزیابی منظم عملکرد کسب‌وکار و بازبینی اهداف بلندمدت و مسیر کسب‌وکار اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. همچنین، اگر در شرایط زیر درباره شما هم صدق می‌کند، باید بررسی عملکرد کسب و کار را جدی بگیرید:
- درباره عملکرد کسب‌وکارتان تصور روشنی در ذهن ندارید؛
- نمی‌دانید که به‌خوبی از فرصت‌های بازار استفاده می‌کنید یا خیر؛
- طرح کسب‌وکارتان قدیمی است و مدت‌هاست که آن را بازنگری نکرده‌اید؛
- کسب‌وکار شما در مسیر که قبلا برنامه‌ریزی کرده‌بودید، قرار ندارد؛
- در پاسخ‌گویی به نیازها و تقاضای بازار موفق نیستید؛
- می‌خواهید کسب‌وکار خود را به سطوح بالاتری ارتقا دهید.
بررسی عملکرد کسب و کار در 6 مرحله
ارزیابی عملکرد کسب‌وکار تنها به بررسی اعداد و ارقام خلاصه نمی‌شود؛ بلکه فرآیندی جامع است که به شما کمک می‌کند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و تصمیمات هوشمندانه‌تری برای آینده بگیرید. برای اینکه در این زمینه موفق باشید و در نهایت بتوانید استراتژی‌های خود را بهینه کنید، توصیه می‌کنیم برای سنجش عملکرد از مراحلی که در زیر ارائه می‌کنیم، پیروی کنید:
مرحله اول: فعالیت‌ها و فرایندهای اصلی سازمانتان را بررسی کنید
در اولین گام از بررسی عملکرد کسب و کار، باید سراغ فرایندهای اصلی شرکتتان بروید و آن‌ها را به‌طور دقیق ارزیابی کنید. با تحلیل دقیق این فرایندها می‌توانید نقاط قوت و ضعفتان را شناسایی کنید و برای آینده کسب‌وکارتان، تصمیم‌های استراتژیک‌تری اتخاذ کنید. برای عملکرد بهتر در این مرحله، حتما باید سوالات دقیق و کاملی برای سوال‌های زیر پیدا کنید:
- چه محصولات و خدماتی را به بازار عرضه می‌کنید؟
- محصولات و خدمات شما چقدر با نیازهای مشتریان تطابق دارد؟
- کدام محصولات و خدمات شما محبوب‌تر هستند و مشتریان از کدام‌یک از آن‌ها کمتر از حد انتظار استقبال کرده‌اند؟
- مشکلات محصولات و خدمات شما چیست؟
- وضعیت قیمت‌گذاری، بازاریابی، طراحی، بسته‌بندی یا خدمات پس از فروش شما چگونه است؟
- هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم، حاشیه سود و میزان سودآوری شرکت شما چقدر است؟
استفاده از یک نرم‌افزار CRM، به شما کمک می‌کند که فرایندهای بخش‌های مختلف سازمانتان را بهتر و کارآمدتر ارزیابی کنید. به‌عنوان مثال، با استفاده از این ابزار، می‌توانید فرایندهای فروش را خوب بررسی کنید و ببینید که مشتری‌ها در چه نقاطی تعامل خود با برند شما را قطع می‌کنند و به‌طور کلی، نقاط قوت و ضعف این فرایند فروشتان چیست.
مرحله دوم: میزان کارایی کسب‌وکارتان را ارزیابی کنید
بسیاری از کسب‌وکارهای نوپا، به‌جای رویکردهای پیش‌گیرانه و فعالانه، سراغ فرایندهای کوتاه‌مدت و منفعلانه می‌روند. هر چند که این روش انعطاف‌پذیری بسیار خوبی دارد، اما در درازمدت باعث اتلاف وقت و هزینه می‌شود. از این رو، برای رشد و توسعه پایدار، باید بین این دو رویکرد تعادل برقرار کنید. در این مرحله، باید شرایط را بررسی کنید و ببینید که کدام عامل داخلی مانع پیشرفت کسب‌وکار شما می‌شود؟ چطور می‌توانید این مانع را از سر راه بردارید؟ برای پیداکردن پاسخ، حتما جنبه‌های زیر را مورد بررسی قرار دهید:
| حیطه بررسی | سوالات کلیدی | هدف ارزیابی |
| محل کار | 1. فکر می‌کنید مکان فعلی تا چه زمانی پاسخ‌گوی نیازهای شما خواهد بود؟ 2. آیا مکان فعلی می‌تواند با رشد و گسترش کسب‌وکار شما هم‌راستا شود؟ 3. هزینه‌ها و مزایای تغییر مکان چیست؟ | شناسایی تاثیر محل کار بر رشد و کارایی کسب‌وکار |
| امکانات | 1. آیا تجهیزات فعلی شما به‌روز هستند؟ 2. آیا منابع مالی شما برای بهبود تجهیزات کافی است؟ 3. ظرفیت فعلی شما تا چه اندازه پاسخ‌گوی تقاضای فعلی بازار است؟ | بررسی توانایی تولید و رقابت‌پذیری در بازار |
| فناوری اطلاعات | 1. آیا زیرساخت‌های IT شما ظرفیت توسعه و ارتقا دارند؟ 2. آیا از شبکه‌های بی‌سیم و سایر فناوری‌ها برای افزایش بهره‌وری استفاده می‌کنید؟ | بهبود بهره‌وری و کیفیت محصولات یا خدمات |
| نیروی انسانی | 1. آیا کارکنان شما مهارت و انگیزه کافی دارند؟ 2. آیا برای توسعه و آموزش برنامه‌ای دارید؟ 3. آیا نرخ جابه‌جایی کارکنان در شرکت شما بالا است؟ | تضمین مهارت، انگیزه و رضایت کارکنان |
| مهارت‌های تخصصی | 1. آیا تیم مدیریتی شما برای رشد آماده است؟ 2. آیا کارکنان بخش‌هایی مثل فروش، منابع انسانی و IT مهارت‌های کافی برای رشد دارند؟ 3. آیا لازم است که مهارت‌های جدیدی را در کارکنان و مدیران خود پرورش دهید؟ | اطمینان از توانایی تیم مدیریتی برای تحقق اهداف استراتژیک |
مرحله سوم: اوضاع مالی کسب‌وکارتان را بررسی کنید
پس از تکمیل دو مرحله فوق، باید به‌صورت دقیق، شرایط مالی سازمانتان را مورد بررسی قرار دهید. بسیاری از کسب‌وکارها به دلیل مدیریت مالی ضعیف یا نبود برنامه‌ریزی درست، شکست می‌خورند. بنابراین، اگر موفقیت کسب‌وکارتان برایتان مهم است، باید سیستم‌های مالی و مدیریتی کارآمد و سالمی را در سازمانتان پیاده‌سازی کنید. بازبینی و به‌روزرسانی برنامه اولیه کسب‌وکار، نقطه شروع مناسبی برای بررسی وضعیت مالی است. در این فرآیند، باید موارد زیر را مدنظر قرار دهید:
- جریان نقدینگی: با ارزیابی جریان نقدینگی، ببینید که آیا تمام ورودی‌ها و خروجی‌های مالی به‌طور مرتب پیش‌بینی و به‌روزرسانی می‌شوند یا خیر.
- سرمایه در گردش: بررسی کنید و ببینید که آیا نیازهای مالی شما تغییر پیدا کرده‌است یا خیر. شرایط فعلی‌تان را با استانداردهای روز صنعت حیطه فعالیتتان تطبیق دهید و در صورت نیاز، منابع مالی بیشتری فراهم کنید.
- هزینه‌های پایه: هزینه‌های خود را به‌صورت مداوم ارزیابی کنید و مطمئن شوید قیمت‌گذاری محصولات هزینه‌ها را پوشش می‌دهد. توجه داشته‌باشید که در تعیین قیمت، نباید هزینه اضافی را به مشتری تحمیل کنید.
- وام‌ها و بدهی‌ها: وضعیت بدهی‌های خود را بررسی کنید و ببینید که آیا روش‌های تامین مالی ارزانتر و مناسب‌تری وجود دارد یا خیر.
مرحله چهارم: رقبا را آنالیز کنید
در چهارمین گام از بررسی عملکرد کسب و کار، باید رقبایی را که در نخستین مراحل راه‌اندازی کسب‌وکار شناسایی کرده‌اید، خوب تجزیه‌وتحلیل کنید. اگرچه جمع‌آوری اطلاعات دقیق درباره رقبا زمان، هزینه و تلاش زیادی می‌طلبد، اما مزایای آن قطعا ارزش منابع صرف‌شده برای آن را دارید. اطلاعاتی که درباره رقبای خود باید بدانید، به صنعت و بازاری که در آن فعالیت می‌کنید بستگی دارد؛ اما به‌صورت کلی جواب‌دادن به سوالات زیر در این مرحله می‌تواند کمک‌کننده باشد:
- رقبای شما چه کسانی هستند؟
- آن‌ها چه محصولات یا خدماتی را به بازار عرضه می‌کنند؟
- استراتژی قیمت‌گذاری رقبا چیست؟
- مشتریان آن‌ها چه ویژگی‌هایی دارند و تعدادشان در مقایسه با مشتریان شما چقدر است؟
- نقاط قوت و ضعف رقبا نسبت به کسب‌وکار شما چیست؟
- واکنش رقبا در قبال ورود شما به بازار یا تغییرات قیمتی و محصولی چه خواهد بود؟
برای کسب اطلاعات درباره رقبا نیز می‌توانید از روش‌های زیر کمک بگرید:
- بررسی تبلیغات، وب‌سایت، کاتالوگ‌های فروش، اطلاعیه‌های مطبوعاتی و گزارش‌های مالی و به‌طور کلی، هر آنچه خودشان درباره کسب‌وکارشان می‌گویند.
- بررسی نظرات مشتریان، گزارش‌های تحلیلی، اطلاعات موجود در اینترنت و رسانه‌ها
- برون‌سپاری تحقیقات به شخص ثالث
مرحله پنجم: مشتری و بازار را تحلیل کنید
در اولین روزهای راه‌اندازی کسب‌وکار، احتمالا یک برنامه بازاریابی یا اصطلاحا مدل کسب‌وکار برای خود طراحی و تدوین کرده و در آن مشخص کرده‌اید که بازار هدف چیست و مشتریان شما چیست. حال که در حال بررسی عملکرد کسب و کار هستید، باید این برنامه را مجددا بر اساس مواردی مثل تغییرات بازار، خدمات جدید و نوظهور، نیازهای مشتریان، عوامل خارجی و فعالیت رقبا، بررسی و بازنگری کنید.
همچنین، باید از مشتریان مستقیما بازخورد بگیرید و از آن‌ها بخواهید که نقاط ضعف و قوت خدمات یا محصولات شما را مشخص کنند. این تحلیل‌ها، انعطاف‌پذیری کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد و به شما در بهبود رویه‌های کسب‌وکار و سطح رضایت مشتریان کمک می‌کند. در این مرحله نیز شما به یک نرم‌افزار CRM خوب مثل نرم افزار CRM مایکروسافت نیاز خواهید داشت؛ در غیر این صورت، ممکن است کارایی لازم را از انجام این مرحله مشاهده نکنید.
مرحله ششم: در اهداف تجاری خود بازنگری کنید
برای آنکه کسب‌وکارتان رشد پایداری داشته‌باشد، باید مرتبا روی سوالات استراتژیک زیر فکر کنید و در صورت لزوم، در پاسخ‌های خود تجدید نظر کنید:
- کسب‌وکار شما اکنون در چه جایگاهی قرار دارد؟
- مسیر پیش روی کسب‌وکار شما چیست؟
- چطور باید به اهدافتان دست پیدا کنید؟
بعد از پاسخ‌دادن به این سوال‌ها و بازبینی اهداف، باید یک برنامه عملیاتی و جدول زمانی برای تحقق آن‌ها باید تهیه کنید. اگر برنامه‌ریزی نداشته‌باشید، ممکن است حتی بهترین طرح‌ها و اهداف نیز به واقعیت تبدیل نشود. به‌علاوه، بازبینی مداوم عملکرد برنامه‌های جدید و اعمال تغییرات لازم برای رفع مشکلات اولیه نیز بسیار حائز اهمیت است. توصیه می‌کنیم در این مرحله حتما از مشاوران مدیریتی کمک بگیرید.
برای بررسی عملکرد کسب و کار چه معیارهایی را باید مد نظر قرار دهیم؟
یکی از موثرترین راه‌ها برای ارزیابی عملکرد، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) است. مواردی مثل درآمد، حاشیه سود و میزان رضایت کارکنان از جمله این شاخص‌ها هستند. در زیر، 3 مورد از کلیدی‌ترین معیارهای ارزیابی عملکرد کسب‌وکار ارائه شده‌است:
- اهداف مالی: ارزیابی عملکرد معمولا با بررسی اهداف مالی آغاز می‌شود، زیرا وضعیت مالی یک کسب‌وکار، اولین نشانه موفقیت یا شکست آن است. در این حالت، باید بررسی کنید و ببینید که آیا کسب‌وکار شما به‌اندازه کافی برای پوشش‌دهی هزینه‌ها سودآور است یا خیر.
- اهداف غیر مالی: اگرچه معیارهای مالی برای ارزیابی سودآوری کوتاه‌مدت مهم هستند، اما اهداف غیرمالی نیز بر موفقیت بلندمدت کسب‌وکار موثر هستند. رضایت کارمندان، تعامل آن‌ها با سایرین و اصول اخلاقی سازمانی، جز این معیارها هستند. متاسفانه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار به‌اندازه کافی به این موارد اهمیت نمی‌دهند.
- دارایی‌های ناملموس: این معیارها، مواردی مثل وفاداری مشتریان و تعامل آن‌ها را شامل می‌شوند و در ترازنامه‌های مالی اثری از آن‌ها وجود ندارد. با این حال، توجه به این معیارها برای موفقیت بلندمدت کسب‌وکار بسیار حیاتی هستند.
بررسی عملکرد، لازمه رشد و بهبود کسب‌وکار است!
با توجه به اینکه ارزیابی عملکرد کسب‌وکار ضامن موفقیت بلندمدت و پایدار کسب‌وکارها است، باید نهایت دقت و تلاش را برای انجام این فرایند، به‌کار بگیرید. در صورتی که نمی‌دانید سنجش عملکرد را از کجا باید شروع کنید، به‌کاربستن آموزش‌ها این مطلب می‌تواند گام موثری باشد. در این مقاله، سعی کردیم یک روند مرحله‌به‌مرحله ساده برای بررسی عملکرد کسب و کار پیشنهاد کنیم و به شما بگوییم که برای انجام این فرایند، چه معیارهایی را باید در نظر بگیرید. اگر در این زمینه تجربه یا اطلاعاتی دارید، حتما آن را در بخش نظرات با ما درمیان بگذارید.
اگر می‌خواهید از نسخه رایگان بهترین نرم افزار CRM استفاده کنید، با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه درخواست خود را ثبت کنید.
