به "وبلاگ فالنیک ( ایران اچ پی)" خوش آمدید    |   وبسایت فالنیک (ایران اچ پی)
امروز سه شنبه ۴ آبان ۱۴۰۰ - تماس با فالنیک : 8363-021

مشتری مداری چیست، چرا باید مشتری مدار باشیم؟

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری مهم‌ترین اصل در بازاریابی رقابتی است. همه‌ی ما این جمله را شنیده‌ایم  یا بر آن باور داریم که “مشتری حرف اول را می‌زند و همیشه حق با مشتری است”، با این وجود هنوز شرکت‌هایی هستند که خواسته‌های شرکت را در اولویت نیازهای مشتری قرار می‌دهند و محصول محورند. شرکت‌هایی که مشتری مدارند، در کسب و کار امروزی موفق‌تر بوده و در رقابت نیز پیروز می‌شوند. ما در وبلاگ فالنیک، قصد داریم با شما در مورد “مشتری مداری چیست، چرا باید مشتری مدار باشیم” صحبت کنیم. در این باره ما در مورد، ده اصل مشتری مداری، مشتری مداری یا محصول محوری و … با شما صحبت خواهیم کرد. پس با ما همراه‌ باشید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری داری، یک فلسفه‌ی تجاری است، که نیازهای مشتری را نسبت به نیازهای کسب و کار، در اولویت قرار می‌دهد. این طرز فکر، اهداف تجاری شما را با اهداف تجاری مشتری، هماهنگ می‌کند.

شرکت‌هایی که مشتری مدار هستند، تشخیص می‌دهند که بدون مشتری مداری در کسب و کار پیشرفتی حاصل نخواهد شد. در ادامه به ده اصل مشتری مداری می‌پردازیم:

ده اصل مشتری مداری چیست؛ رکن مشتری مداری چیست؟

احترام به مشتری

یکی از اصولی که باید در مشتری مداری به آن توجه ویژه داشت، احترام به مشتری است. مشتری، این انتظار را دارد که به نظراتش احترام گذاشته شود. با توجه به این امر، مسئول فروش یا ارتباط با مشتری، باید همواره با صبر و احترام، با مشتری برخورد کند.

حتی اگر خواسته‌ی مشتری نابه‌جا باشد، باز هم مسئول فروش باید در نهایت ادب و احترام با مشتری صحبت کرده و از طریق همدلی موضوع را روشن سازد.

مشاوره و خرید نرم افزار Microsoft Dynamics CRM
با نرم افزار Microsoft Dynamics CRM کمتر کار کنید، بیشتر درآمد کسب کنید. با استفاده از این نرم افزار فروش‌تان را افزایش دهید و کسب و کارتان را بهتر مدیریت و کنترل کنید. جهت مشاوره و خرید، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید:
مشاوره و خرید نرم افزار crm
اصل اول مشتری مداری
یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه یا   (First Impression)است. برخورد اولیه در واقع ارتباطی است که در ذهن طرف مقابل باقی می‌ماند.

آموزش کارکنان

آموزش مشتری مدار بودن، به کارکنان یکی دیگر از اصلی‌ترین مسائل در مشتری مداری است. سازمان‌های مشتری مدار، در کسب و کار، به کارمندان‌شان در حوزه مشتری محوری آموزش‌های متنوعی می‌دهند.

در اینجا لازم است، به نکته‌ای اشاره کنیم، یک سازمان مشتری‌مدار، نه تنها در حوزه مشتری‌مداری به کارمندانش آموزش می‌دهد بلکه آموزش‌های مربوط به ارائه خدمات و فروش محصول از بازاریابی، برندسازی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش، پیگیری و ثبت سفارش‌ها، را نیز به کارمندانش آموزش می‌دهد تا با رفتار درست، در کسب و کار سازمان موثر باشند.

آموزش مشتری مداری به کارمندان
آموزش مشتری مداری به کارمندان، یکی از اصول پیشرفت یک کسب و کار است.

همدلی کردن با مشتری

یکی دیگر از اصول مشتری مداری، همدلی با مشتریان است. هرچه برخورد کارمندان با مشتریان صمیمی‌تر باشد و به احساسات مشتری اهمیت بیشتری داده شود، همدلی بیشتری ایجاد خواهد شد.

همدلی کردن و رفتار مشتری مدارانه
همدلی کردن یک روش مشتری مدارانه است. زیرا سبب می‌شود مشتری به فروشنده اطمینان حاصل کرده و هرگونه تنش یا اضطراب حاصل از خرید محصول را از ذهن او دور می‌کند.

تعامل سازنده با مشتری

مسئولان فروش، با مشتری در ارتباط مستقیم هستند. این افراد مهم‌ترین نقش را در تیم فروش، ایفا می‌کنند. مسئولان فروش، باید هدفمند با مشتریان وارد مذاکره شوند و سعی بر درک انتظارات مشتری داشته باشند. می‌توانند در یک تعامل سازنده، نقاط قوت و ضعف سازمان را، از دید مشتری ببینند و از طرفی دیگر، توجه به خواسته‌های مشتری، وفاداری بیشتری، در آنها ایجاد می‌کند.

پیشنهاد مطالعه
حفظ مشتریان وفادار
یک رفتار مناسب و مشتری مدار، می‌تواند مشتریان وفادار را حفظ کند. چنانچه افزایش نرخ نگهداری مشتریان، تنها ۵ درصد باشد، سود شرکت ۲۵ تا ۹۵ درصد بالاتر می‌رود.

بهبود کیفیت محصولات و خدمات

یکی دیگر از اصول مشتری مداری، توجه به کیفیت محصول و سعی در بهتر کردن خدمات آن است. چنانچه شرکت به بهبود کیفیت محصولاتش توجه نکند و آن را به تدریج بهتر نکند، مشتری احساس خواهد کرد که به درخواست او ترتیب اثر داده نشده‌است.

به طور مثال، فردی برای تولد فرزندش از شرکت شما تم تولد می‌خرد. اما، پس از تحویل کالا، متوجه می‌شود که جنس کاغذ کلاه تولد و … خوب نبوده، به شرکت شما زنگ می‌زند و با مسئول فروش صحبت کرده و نارضایتی خود را اعلام می‌کند.

این مشتری در خرید بعدی، انتظار دارد، جنس کاغذها بهتر شده‌باشد، در صورتیکه این اتفاق نیافتد، مشتری احساس خواهد کرد به درخواست او توجهی نشده‌است.

ایجاد ارزش در درازمدت با مشتری مداری
هدف مشتری مداری، ایجاد ارزش اقتصادی در بلند مدت است، نه کوتاه مدت!

نیاز سنجی مشتری

همانطور که اشاره شد، مشتری مداری یعنی توجه مدوام به خواسته‌های نامشخص مشتری. نیازسنجی مداوم از مشتریان، به شما کمک می‌کند، خدمات متنوع‌تری ارائه دهید. حتی خدماتی که در حال حاضر آنها را ندارید و می‌توانید، در خدمات مشتری خود، آنها را بگنجانید.

ارائه خدمات متنوع به مشتری
تنها فکر کردن به مشتری، روش مشتری مداری نیست و نفعی به سازمان شما نمی‌رساند. ارائه خدمات متنوع و گسترده به مشتری روشی مشتری مدارانه است.

جلب رضایت مشتری ناراضی

این یک واقعیت است که هرچقدر هم شما تلاش کنید، باز هم یک سری مشتری ناراضی خواهند بود. چیزی که باعث رفتار متمایز شما می‌شود، برخوردتان، با مشتری ناراضی است.

مدارا بهترین راهکار برای جلب رضایت مشتریان ناراضی است. البته همیشه هم حق با مشتری نیست! بنابراین با حفظ موازین شرکت می‌توانید هم به جلب رضایت مشتریان ناراضی توجه کنید و هم از حقوق شرکت دفاع کنید.

کسب و کارهایی که می‌خواهند محور فعالیت خود را از محصول محور به مشتری مداری تغییر دهند، باید بتوانند تک تک مشتریان خود را بشناسند.

راهکارها برای جلب رضایت مشتری
ارائه کد تخفیف و یا امکان تعویض کالا طبق شرایط خاص، از جمله راهکارها برای جلب رضایت مشتریان است.

دقت در ارائه خدمات

عدم توجه به جزئیاتی که مد نظر مشتری است، یکی از نکاتی است که منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. شما با دقت در ارائه خدمات، می‌توانید یک رفتار مشتری مدارانه نشان داده و رضایت مشتری را جلب کنید.

فرض کنید که مشتری محصولی را سفارش داده و در هنگام ثبت سفارش، یک سری جزئیات را به مسئول ثبت سفارش گوشزد کرده‌است.

اما، زمانیکه کالا را تحویل می‌گیرد، متوجه می‌شود که هیچ کدام از خواسته‌های او اعمال نشده‌است. این رفتار، مشتری را ناراحت کرده و احساس می‌کند به نظراتش توجه نشده‌است.

چنانچه شما برعکس این رفتار، انجام دهید و تمام جزئیاتی که مشتری در سفارش به آن اشاره کرده را اعمال کنید، مشتری مداری مجموعه، تحسین خواهد شد.

داشتن استاندارد مشخص

هر شرکتی، استانداردهای خود را دارد. بهتر است مجموع استانداردهای شرکت، به صورت قوانین تدوین شده در وب سایت یا بروشور شرکت گذاشته شود. این کار سبب می‌شود تا مشتری به مجموعه‌ی شما بیشتر اعتماد کند. چون دید صحیحی از خدمات دریافتی خود کسب می‌کند و می‌داند خدمات دریافتی‌اش مطابق با قوانین و استانداردهای شرکت بودند.

امتیازدهی به خدمات مشتری
برخی از شرکت‌ها برای جلب بازخورد مشتریان خود، گزینه امتیازدهی را قرار داده‌اند. این کار تعامل بین مشتری و مجموعه را افزایش می‌دهد.

ارزش آفرینی برای مشتری

اگر خدمات و محصولات شما نسبت به سایر شرکت‌های رقیب بهتر باشد، در واقع شما به ارزش آفرینی برای مشتری توجه بیشتری کرده‌اید.

ارزش آفرینی از دید مشتری، می‌تواند کیفیت، خدمات انحصاری، همدلی و خوش قول بودن تعریف شده باشد. زمانیکه یک مشتری احساس کند، خدمات ارائه شده به او ارزش آفرین هستند، استفاده از خدمات آن شرکت را در اولویت کار خود قرار می‌دهد.

استراتژی مشتری مداری
مشتری مداری از جنس لبخند و خوش رفتاری و .. نیست، بلکه یک استراتژی است.

مشتری محور چیست؟ تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری درچیست؟

به نظر شما کسب و کار باید مشتری مدار باشد یا مشتری محور؟ تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری درچیست؟ برای اینکه بتوانیم تفاوت این دو را بهتر درک کنیم. لازم است ابتدا مفهوم مشتری محوری را برای شما روشن‌تر کنیم:

مشتری محوری، به معنای قرار دادن تجارب بزرگ به صورت دائمی و مداوم برای مشتریان است، به طوریکه آنها را مجذوب کسب و کار خود کند.

تفاوت مشتری محوری با مشتری مداری در این است که شما در مشتری مداری به فکر سود خود هستید. یعنی ارزش زیادی به مشتری می‌دهید و اعتماد او را جلب می‌کنید تا از این طریق بتوانید سود بیشتری کسب کنید. ولی مشتری محوری این گونه نیست و به خود مشتری بهای بیشتری داده می‌شود.

کسب و کارهایی که بازاریابی از نوع مشتری مداری را انجام می‌دهند، اغلب از خود می‌پرسند، ما چه چیزی از مشتریان خود کسب می‌کنیم؟

اما کسب و کارهایی که بازاریابی از نوع مشتری محوری را انجام می‌دهند، اغلب از خود می‌پرسند، ما چه چیزهایی را در اختیار مشتریان خود قرار دهیم؟

توجه به مشتریان خاص
در مشتری مداری تمامی مشتریان مورد توجه نیستند. بلکه گروه‌‌هایی از مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری تولید می‌کنند، مورد توجه قرار می‌گیرند.

مشتری مداری یا محصول محوری چیست؟

کسب و کارهای محصول محوری، تمام توجه خود را روی محصول می‌گذارند و آن را با کیفیت روانه‌ بازار می‌کنند. آنها معتقدند چون محصول کیفیت بالایی دارد، مشتریان بهتری را جذب می‌کند. در واقع طرفداران محصول محوری، ابتدا محصول خود را آماده می‌کنند سپس با تبلیغات بیشتر، فروش خود را افزایش می‌دهند.

برای سازمان‌های محصول محوری، مشتریان تفاوت چندانی با هم ندارند و هر کس پول بدهد و محصول را بخرد، مشتری است.

اولویت مشتری مداری به محصول محوری
در دنیای مدیریت، کسب و کارهای مشتری مدار/مشتری محور نقطه‌ی مقابل کسب و کارهای محصول محوری هستند.

کسب و کارهایی مشتری محور و مشتری مدار همواره به این فکر می‌کنند که :

  • مشتری چه نوع محصولی می‌خواهد؟
  • مشتری چه انتظاری دارد؟
  • چه امتیازهایی مشتری را خوشحال می‌کند؟
  • چطور می‌توان مشتری را راضی کرد؟

در اینجا حرف این نیست که ما همین محصول را داریم. بلکه به این فکر می‌کنند که مشتری چه می‌خواهد و ما چگونه می‌توانیم آن را برایش فراهم سازیم؟

چه کسب و کارهایی باید مشتری مدار باشند؟

  1. افرادی که فکر می‌کنند، دیگر محصول تکیه گاه مناسبی برای کسب و کار آنها نیست و به سمت این می‌روند که مشتری را به عنوان تکیه گاه در سازمان خود قرار دهند.
  2. کسب و کارهایی که هر روز رقبای تازه‌ای دارند.
  3. زمانیکه حجم محصول کم بوده و نمی‌توان سال‌ها آن را فروخت.
  4. زمانیکه مدام باید به مشتریان محصول جدیدی را فروخت.
  5. زمانیکه، مشتریان به راحتی سراغ رقبای دیگر می‌روند، باید با مشتری رابطه‌ای نزدیک‌تر و صمیمی‌تر ایجاد کرد.

کسب و کارهایی که می‌خواهند محور فعالیت خود را از محصول محور به مشتری مداری تغییر دهند، باید بتوانند تک تک مشتریان خود را بشناسند. همچنین باید بتوانند نیازها، علائق، ترجیحات گروه‌های مختلف مشتریان را تحلیل کنند و براساس آن تحلیل‌ها، تصمیم گیری و برنامه‌ریزی استراتژیک انجام دهند.

در اینجاست که نیاز به CRM به عنوان یک زیر ساخت، بسیار مهم است. CRM ارتباط با مشتریان را ساده می‌کند و در خدمت مشتری مداران می‌گذارد. چنانچه به این امر علاقه‌مند شده‌اید و می‌خواهید مدیریت شرکت را مشتری مدار کنید، با خرید نرم افزار ماکروسافت CRM می‌توانید راحت‌تر این کار را انجام دهید. نرم افزار CRM، با دسترسی به اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند تا آنها را مدیریت و برنامه‌ریزی کنید.


نویسنده :

ارسال دیدگاه



استفاده از مطالب سایت فالنیک (ایران اچ پی) فقط برای مقاصد غیر تجاری و با ذکر منبع بلامانع است. کلیه حقوق سایت متعلق به فالنیک (ایران اچ پی) است.
.swin-sc-title.style-2 .title span:after