مشتری مداری چیست و اهمیت مشتری مداری در کسب و کار

مشتری مداری یک اصطلاح تجاری مهم در دنیای مدیریت است. این اصطلاح مهم‌ترین اصل در بازاریابی رقابتی است. همه ما این جمله را شنیده‌ایم  که «مشتری حرف اول را می‌زند» یا «همیشه حق با مشتری است»؛  با این وجود هنوز شرکت‌هایی هستند که سود بیشتر شرکت را در اولویت نیازهای مشتری قرار می‌دهند و محصول محورند.

شرکت‌هایی که مشتری مدارند، در کسب و کار امروزی موفق‌تر هستند و در رقابت با سایر شرکت‌ها پیروز می‌شوند. ما در وبلاگ فالنیک، قصد داریم تا با شما در مورد «مشتری مداری چیست و چرا باید مشتری مدار باشیم» صحبت کنیم. یکی از تکنیک‌های مشتری مدار بودن، شناخت بهتر مشتری‌هاست. نرم‌افزار CRM یک ابزار مفید برای این کار است. این ابزار با دسته‌بندی مشتری‌ها و نیازهای آن‌ها به شما کمک می‌کند تا قیمت‌گذاری رقابتی و خدمت‌رسانی بهتری داشته باشید. برای آشنایی بیشتر با مشتری مداری، ابزارهای مورد نیاز آن و خرید crm مایکروسافت با ما در ادامه مطلب همراه باشید.

• مشتری مداری چیست؟
• مشتری مداری در کسب و کار ؛ چه کسب و کارهایی نیاز به مشتری مداری دارند؟
• مشتری مداری و اهمیت آن
• رابطه مشتری مداری با crm
• ده اصل مشتری مداری در کسب و کار
• مشتری محوری چیست؟ بررسی تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری
• مقایسه مشتری مداری با محصول محوری

مشتری مداری چیست؟

احتمالا این سوال ذهن شما را درگیر کرده که مشتری مداری یعنی چی ؟

مشتری مداری یک راه حل تجاری است که نیازهای مشتری را شناسایی می‌کند. مدیران و بازاریابان با استفاده از اطلاعات به دست آمده، سعی می‌کنند اهداف و نیازهای کسب و کار خود را با اهداف مشتری هم‌سو کنند. این راه حل تجاری، باعث وفاداری بیشتر مشتریان به کسب و کارها می‌شود.

کسب و کارهایی که مشتری مداری را جدی نمی‌گیرند و تنها محصول را هدف اصلی خود قرار می‌دهند، به زودی از رقبای خود شکست می‌خورند. افرادی که با استفاده از این راه حل تجاری جذب محصول یا خدمات شما می‌شوند، وفادارتر هستند. این مشتریان با یافتن شرکت‌هایی با نرخ‌های ارزن‌تر سرویس یا محصول، باز هم شرکت شما را ترجیح می‌دهند.

مشتری مداری در کسب و کار ؛ چه کسب و کارهایی نیاز به مشتری مداری دارند؟

مشتری مداری در کسب و کار با افزایش تعداد تولیدکنندگان یا ارائه‌دهندگان خدمات، در دستور کار بسیاری از سازمان‌ها قرار گرفته است. مشتری مداری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتریان و «رشد با وجدان» است. در نتیجه همه شرکت‌ها برای پیشرفت و مقیاس‌پذیری به مشتری مداری نیاز دارند.

مشتری مداری در کسب و کار آنلاین

در یک کسب و کار آنلاین شما باید خود را با نیازهای مشتری هم‌سو کنید. از خودتان بپرسید که چرا شخص خرید اینترنتی را انتخاب کرده است؟

• آیا می‌خواهد از تنوع مدل، برند و …  محصولات را در فروشگاه‌های مختلف ببیند؟
• آیا می‌خواهد از منزل خارج  نشود؟
• آیا هدف پراخت اینترنتی راحت و امن است؟
• آیا هدف مقایسه راحت قیمت فروشگاه‌های مختلف است؟
• و…

پس سعی کنید با پرسیدن این سوال‌ها از خود، برنامه و هدف کسب و کار آنلاین خود را تعیین کنید.

مشتری مداری در کسب و کارهای کوچک و خرده فروشی

یکی از بهترین نمونه‌‌ کسب و کارهای خرده فروشی مشتری مدار موفق، شرکت اپل است. این شرکت به پیش‌بینی خواسته‌های مشتری‌های خود معروف است؛ مثلا اپل با ارتقا آی‌پاد، یک وسیله کاربردی برای دوستداران موسیقی فراهم کرده است تا با استفاده از آی‌پاد افراد نیاز نداشته باشند دستگاه DVD یا سی‌دی پلیر را همیشه همراه داشته باشند.

مشتری مداری در صنعت بانکداری

در صنعت بانکداری هم شما باید خود را به جای یک سرمایه‌دار یا فرد عادی که میخواهد از خدمات بانک شما استفاده کند، بگذارید. برای مشتری مداری در صنعت بانکداری باید برای سوالات زیر جواب پیدا کنید:

• هدف شخص از سپرده کردن پول در بانک شما چیست؟
• آیا دنبال گرفتن وام‌های کم‌بهره است؟
• آیا دنبال سپرده‌گذاری و گرفتن سود بیشتر است؟
• شخص، به جز سرمایه‌گذاری به دنبال چه منافع دیگری است؟
• و…

با جواب دادن به چنین سوالاتی می‌توانید، مشتری مداری را در بانک خود اجرا کنید.

مشتری مداری در صنعت بیمه

همه افراد از بیمه‌ها استفاده می‌کنند تا در زمان مورد نیاز، هزینه کم‌تری پرداخت کنند. پس یک شرکت بیمه، می‌تواند با در نظر گرفتن سود و هزینه‌های خود، خدمات بهتری به مشتریانش ارائه دهد. از شما هم جزء شرکت‌های بیمه ای هستید می‌توانید برای مشتری مداری اقدامات زیر را انجام دهید:

• با دریافت مبلغ بیمه کم‌تر، خسارت بیشتری به بیمه‌شدگان پرداخت کنید.
• با پرداخت هزینه یک بیمه خاص، فرد را تحت پوشش بیمه دیگری هم قرار دهید.
• و…

مشتری مداری در فروشگاه ها

برای اجرای برنامه مشتری مداری در فروشگاه‌ها هم باید اهداف کسانی که از شما خرید می‌کنند را نظر بگیرید. مشتریان فروشگاه‌ها معمولا به دنبال خرید مواد مورد نیاز ماهانه خود به صورت یک‌جا هستند؛ پس پر بودن قفسه‌ها و موجود بودن برندهای شناخته شده می‌تواند یک تکنیک برای رضایت مشتریان شما باشد.

مشتری مداری و اهمیت آن

توجه شرکت‌ها به مشتری مداری یکی از عوامل حیات و پیشرفت شرکت‌ها است. اگر شما قصد دارید برای توسعه و افزایش فروش کسب و کار خود برنامه‌ریزی کنید باید نیازهای بازار را بشناسید. برای شناخت نیازهای بازار، هیچ کس به اندازه‌ مشتری‌ها نمی‌تواند، اطلاعات دقیقی در اختیار شما قرار دهد.

با توجه به این موضوع، ارتباط مداوم با مشتری، بررسی دلایل نارضایتی و حتی رضایت او می‌تواند شما را در برنامه‌ریزی دقیق‌تر برای آینده کمک کند.

مشتری مداری و رضایت مشتری دو موضوع کاملا مرتبط به هم هستند. نظارت مداوم بر رضایت داشتن مشتری و تلاش برای افزایش سطح آن، به شما کمک می‌کند تا اشتباهات موجود در استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را اصلاح کنید.

رابطه مشتری مداری با crm

همان‌طور که در بالا گفتیم بررسی دلایل نارضایتی و رضایت مشتریان به شما کمک می‌کند تا تکنیک‌های فروش و بازاریابی خود را اصلاح کنید. حال فکر کنید که یک ابزار پیشرفته از یک شرکت معتبر مثل مایکروسافت با هوش مصنوعی قوی، برای پیدا کردن اشتباهات و اصلاح تکنیک‌ها به کمک شما بیاید.

با کمک بخش مشتری مداری crm مایکروسافت می‌توانید، مشتریان خود، نظرات و نیازهای آن‌ها را دسته‌بندی کنید. بعد از دسته‌بندی مشتری‌ها، می‌توانید روی هر دسته تحقیق و بررسی کنید تا راه‌حل نزدیک کردن خدمات و محصولات خود را سلیقه مشتری را پیدا کنید.

شرکت فالنیک نرم افزار Microsoft Dynamics CRM را برای استفاده شرکت‌های ایرانی سفارشی‌سازی کرده است. با کمک این نرم افزار سی آر ام بخش فروش و بازاریابی شما می‌تواند هوشمندتر عمل کند.

ده اصل مشتری مداری در کسب و کار

برای مشتری مدار بودن، یک کسب و کار بهتر است، موارد ده گانه زیر را انجام دهد:

1. احترام به مشتری

اولین اصلی که باید در مشتری مداری به آن توجه ویژه داشت، احترام به مشتری است. مشتری، این انتظار را دارد که به نظراتش توجه شود. با توجه به این امر، مسئول فروش یا ارتباط با مشتری، باید همواره با صبر، رضایت مشتری را جلب می‌کند.

اگر خواسته مشتری نابه‌جا است؛ باز هم مسئول فروش باید در خونسردی خود را حفظ کند  و مشتری ناراضی را متقاعد کند که انجام کامل خواسته او امکان‌پذیر نیست.

2. آموزش کارکنان

با آموزش درست رفتار با مشتری، کارکنان تکنیک‌های بیان درست مسائل، توجیه کردن مشتری و متقاعد کردن او را یاد می‌گیرند. این آموزش‌ها در بخش بازاریابی، برندسازی، ارائه بهتر خدمات پس از فروش، پیگیری و ثبت سفارشات هم به کارمندان کمک می‌کند.

3. همدلی کردن با مشتری

همدلی یک معجزه در بخش بازاریابی است. بیاید این موضوع را با یک مثال بررسی کنیم. فرض کنید که در مطب یکی از بهترین پزشکان شهر خود نشسته‌اید و منتظر هستید تا با دکتر دیدار کنید. این انتظار به چند ساعت می‌رسد و شما کلافه می‌شوید. به سراغ منشی می‌روید و از او می‌پرسید که چه زمان نوبت شما می‌شود.

اگر منشی، جواب شما را ندهد یا با پرخاشگری  از شما بخواهد که سر جای خود بنشینید، احتمالا ناراحت می‌شوید و حتی ممکن است از ملاقات با پزشک منصرف شوید.

همدلی با مشتریان در کسب و کار هم شباهت زیادی به رفتار منشی یک دکتر دارد. هرچه برخورد کارمندان با مشتریان صمیمی‌تر باشد و به احساسات آن‌ها اهمیت بیشتری داده شود، همدلی بیشتری ایجاد می‌شود.

4. تعامل سازنده با مشتری

مسئولان فروش، با مشتری در ارتباط مستقیم هستند. این افراد، نقش مهمی در مشتری مداری در کسب و کار دارند. مسئولان فروش، باید هنگام مذاکره، هدف مشتری را شناسایی کنند و سعی بر درک انتظارات آن‌ها داشته باشند.

فروشندگان می‌توانند در یک تعامل سازنده، نقاط قوت و ضعف سازمان را، از دید مشتری ببینند. توجه به خواسته‌های مشتری، وفاداری بیشتری، در آنها ایجاد می‌کند.

5. بهبود کیفیت محصولات و خدمات

توجه به کیفیت محصولیا خدمات و سعی در بهتر کردن آن‌ها هم می‌تواند باعث جلب حس وفاداری مشتریان شما شود. چنانچه یک شکرت تولیدی یا خدماتی، به افزایش کیفیت کار خود اهمیت ندهد و روال سابق را در پیش بگیرد، شرکت‌های رقیب با ارائه بهتر خدمات و محصولات مشتری‌ها را به خود جلب خواهند کرد.

به طور مثال، فردی برای تولد فرزندش از شرکت شما تم تولد می‌خرد؛ اما، پس از تحویل کالا، متوجه می‌شود که کیفیت اجناس خریداری شده اصلا خوب نیست و هزینه پرداختی مطابقت ندارد. به شرکت شما زنگ می‌زند و با مسئول فروش صحبت و نارضایتی خود را اعلام می‌کند.

این مشتری در خرید بعدی، انتظار دارد، این مشکل برطرف شده باشد، در صورتیکه این اتفاق نیافتد، حتما خریدهای بعدی خود را از فروشگاه دیگری انجام می‌دهد.

6. نیاز سنجی مشتری

همانطور که اشاره شد، مشتری مداری یعنی توجه مداوم به خواسته‌های مشتری، که باید آن‌ها را شناسایی کرد. برای شناسایی این خواسته‌ها باید به طور مستمر از مشتریان خود نظرسنجی کنید. از مشتریان بخواهید فرم‌های نظرسنجی که برای آن‌ها ارسال می‌کنید را به دقت پر کنند و برای تشویق آن‌ها می‌توانید جایزه با تخفبف ویژه هم در نظر بگیرید.

با استفاده از این کار می‌توانید نیازهای مشتریان را قبل ار مطرح شدن، شناسایی و خدمت یا محصول مورد نیاز را زودتر از رقبا وارد بازار کنید.

7. جلب رضایت مشتریان ناراضی

این یک واقعیت است که هرچقدر هم شما تلاش کنید، باز هم یک سری مشتری ناراضی خواهند بود. چیزی که باعث رفتار متمایز شما می‌شود، برخوردتان، با مشتری ناراضی است.

مدارا بهترین راهکار برای جلب رضایت مشتریان شاکی است. البته همیشه هم حق با مشتری نیست! بنابراین با حفظ موازین شرکت می‌توانید با مشتری شاکی صحبت کنید و او را متقاعد کنید.

8. دقت در ارائه خدمات

عدم توجه به جزئیاتی که مد نظر مشتری است؛ باعث نارضایتی مشتری می‌شود. شما با دقت در ارائه خدمات، می‌توانید یک رفتار مشتری مدارانه نشان داده و می‌توانید نظر مثبت مشتریان را جلب کنید.

فرض کنید که مشتری محصولی را سفارش داده و در هنگام ثبت سفارش، یک سری جزئیات را به مسئول ثبت سفارش گوشزد کرده‌است؛ اما، زمانیکه کالا را تحویل می‌گیرد، متوجه می‌شود که هیچ کدام از خواسته‌های او اعمال نشده‌است. این رفتار، مشتری را ناراحت می‌کند.

حال عکس این موضوع را تصور کنید، مسئول تحویل سفارشات همه جزئیات مورد انتظار مشتری را رعایت کرده است. مشتری از خرید خود راضی است و در صورت نیاز به کالای دیگری، حتما به فروشگاه شما هم فکر خواهد کرد

9. داشتن استاندارد مشخص

هر شرکتی، یک سری قوانین و استاندارد برای خود تعیین کرده است. برای آشنایی بیشتر مشتری با خدمات و محصولات شما بهتر است، این قوانین را در بروشور یا بخش معرفی وبسایت خود قرار دهید. به این صورت مشتری با وضایف و اختیارات شما بیشتر آشنا می‌شود و از شما انتظاری خارج از این استانداردها نخواهد داشت.

برخی از شرکت‌ها برای جلب بازخورد مشتریان خود، گزینه امتیازدهی را هم داده‌اند. این کار تعامل بین مشتری و مجموعه را افزایش می‌دهد.

10. ارزش آفرینی برای مشتری

ارزش‌آفرینی از دید مشتریان تعارف مختلفی دارد. محصول باکیفیت‌تر، خدمات انحصاری، خوش‌قول بودن و همدلی هر کدام می‌تواند یک ارزش باشد.

اگر خدمات و محصولات شما نسبت به سایر شرکت‌های رقیب بهتر باشند، در واقع شما به ارزش آفرینی برای مشتری توجه بیشتری کرده‌اید. مشتری وقتی این موضوع را درک کند، وفاداریش به شما بیشتر می‌شود.

کسب و کارهایی که مشتری مداری را جدی نمی‌گیرند و تنها محصول را هدف اصلی خود قرار می‌دهند، به زودی از رقبای خود شکست می‌خورند.

مشتری محوری چیست؟ بررسی تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری

به نظر شما کسب و کار باید مشتری مدار باشد یا مشتری محور؟ تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری درچیست؟ برای اینکه بتوانیم تفاوت این دو را بهتر درک کنیم. لازم است ابتدا مفهوم مشتری محوری را برای شما روشن‌تر کنیم.

مشتری محوری چیست؟

مشتری محوری در واقع یک دید از درون به بیرون در بازاریابی است؛ یعنی بازاریاب یا مسئولان سازمان خود را جای مشتری تصور و از دید او به محصولات، نگاه می‌کنند. در این راه حل تجاری، مشتری اهمیت بیشتری نسبت به مشتری مداری دارد.

شرکت‌های مشتری محور، بیشتر به مسائل زیر اهمیت می‌دهند:

1. مانند یک مشتری فکر کنید.
2. به جای اهداف کسب و کار خود (فروش بیشتر)، نیازهای مشتری را درنظر بگیرید.
3. به جای معرفی محصول، بر روی نیازهایی که با استفاده از آن برطرف می‌شود، تمرکز کنید.
4. بر روی مشتریانی تمرکز می‌کنند که امکان تبدیل شدن آن‌ها به مشتری وفادار بیشتر است.
5. برای حل مشکل و ارائه خدمات روی مشتریانی تمرکز می‌کنند که سود بیشتری به مجموعه می‌رسانند.

تفاوت مشتری محوری و مشتری مداری

در مشتری محوری تمامی مشتریان مورد توجه نیستند؛ بلکه گروه‌‌هایی از مشتریان که ارزش اقتصادی بیشتری تولید می‌کنند، هدف قرار می‌گیرند. تمام بخش‌های شرکت با شناخت نیازهای این سری از مشتریان سعی می‌کنند که هر بیشتر آن‌ها را راضی نگه دارند.

این در حالی است که در برای مشتری مداری در کسب و کارها، رضایت همه مشتریان هدف است. برای رسیدن به این هدف، همه بخش‌های شرکت در تعامل با هم، نیازهای مشتری را شناسایی و در جهت رفع آن‌ها تلاش می‌کنند.

مقایسه مشتری مداری با محصول محوری

کسب و کارهای محصول محور، تمام توجه خود را روی محصول می‌گذارند و آن را با کیفیت روانه‌ بازار می‌کنند. آنها معتقدند چون محصول کیفیت بالایی دارد، بهترین مشتریان را جذب می‌کنند. در واقع طرفداران محصول محوری، ابتدا محصول خود را آماده می‌کنند سپس با تبلیغات بیشتر، فروش خود را افزایش می‌دهند.

برای سازمان‌های محصول محور، مشتریان تفاوت چندانی با هم ندارند و هر کس پول بدهد و محصول را بخرد، مشتری است. در دنیای مدیریت، کسب و کارهای مشتری مدار یا مشتری محور نقطه‌ مقابل کسب و کارهای محصول محور هستند.

کسب و کارهایی که می‌خواهند محور فعالیت خود را از محصول محوری به مشتری مداری تغییر دهند، باید بتوانند کسانی که خواهان محصولات و خدمات آن‌ها هستند را بشناسند. این شرکت‌ها باید نیازها، علائق، ترجیحات افراد مختلف را تحلیل کنند و براساس آن تحلیل‌ها، تصمیم گیری و برنامه‌ریزی استراتژیک انجام دهند.

در اینجاست که نیاز به CRM به عنوان یک زیر ساخت، بسیار مهم است.نرم افزار CRM ، ارتباط با مشتریان را ساده می‌کند و در خدمت مشتری مداران می‌گذارد. چنانچه به این امر علاقه‌مند شده‌اید و می‌خواهید مدیریت شرکت را مشتری مدار کنید، با خرید crm ماکروسافت می‌توانید راحت‌تر این کار را انجام دهید. نرم افزار CRM، با دسترسی به اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند تا آنها را مدیریت و برنامه‌ریزی کنید.