فرق مشتری مداری و مشتری محوری در چیست؟

عبارت‌های مشتری مداری و مشتری محوری برای علاقه‌مندان به فروش و بازاریابی بسیار مهم است. مشتریان همواره مهم‌ترین بخش هرکسب و کار هستند و اگر شما بتوانید به درستی رضایت آنها را جلب کنید، کسب و کار شما خیلی سریع رشد کرده و به موفقیت‌های بسیار بزرگی دست پیدا می‌کند. یکی از موضوعات بسیار مهم که در راستای جلب رضایت مشتریان بیان می‌شود، این است که مشتری مداری مهم‌تر است یا مشتری محوری؟ یا فرق مشتری مداری و مشتری محوری چیست؟

در این مطلب فالنیک قصد داریم تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری را به زبان ساده بیان کنیم تا بتوانید برنامه‌ریزی‌های کسب و کار‌تان را با دید بازتر انجام دهید.

جالب است بدانید ابزارهای مختلفی در راستای مشتری مداری یا مشتری محوری توسط شرکت‌های مختلف ارائه شده است که مهم‌ترین و کاربردی‌ترین آنها نرم افزار crm است. چنانچه تمایل دارید درباره جزئیات این نرم افزار و کمک‌هایی که می‌تواند به کسب و کار شما کند، می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید و از راهنمایی رایگان مشاوران ما استفاده کنید.

مشتری محوری (Customer Orientation) چیست؟

مشتری محوری روی خواسته‌ها یا نیازهای مشتری متمرکز است. در یک تعریف ساده‌تر می‌توان گفت که شما در حالتی می‌توانید مشتری محور باشید که تمام خواسته‌های مشتریان خود را فراهم کنید. حالا این موضوع را در نظر بگیرید که بیشترین خواسته یک مشتری چیست؟

همانطور که می‌دانید از زمانیکه مشتری با شما آشنا می‌شود، تا زمانی که خریدش را تکمیل و خدمات پس از فروش دریافت کند؛ یک تجربه به دست می‌آورد که به آن تجربه مشتری گفته می‌شود. در نتیجه شما باید تمام تلاش خود را روی این موضوع متمرکز کنید که بهترین تجربه را برای مشتری رقم بزنید.

مشتری مداری (Customer Centricity) چیست؟

مشتری مداری یعنی شما بتوانید برای مشتریان خود ارزش زیادی قائل شوید و اعتماد آنها را به خود جلب کنید تا از طریق این اعتماد، بتوانید به سود برسید. مشتری مداری، یک مرحله بعد از مشتری محوری است. یعنی باید مشتری مداری را از زمانی شروع کنید که مشتری با شما آشنا شده است و حتی از شما خرید هم کرده باشد.

سپس شما باید تلاش کنید تا به مشتری بفهمانید که برای او ارزش قائل هستید و هدفتان این است که بهترین عملکرد خود را برای جلب رضایت او داشته باشید.

شباهت مشتری مداری و مشتری محوری

کسب و کارهایی که بازاریابی خود را بر مشتری مداری متمرکز کرده‌اند، اغلب این سؤال را از خود می‌پرسند که “ما از مشتریان خود چه چیزی را بدست آورده‌ایم؟”

و در عوض کسب و کارهایی که بر اساس مشتری محوری بازاریابی می‌کنند، از خود این سؤال را می‌پرسند که “ما چه چیزی را در اختیار مشتریان خود قرار دادیم؟”

در واقع در هر دو نوع استراتژی، باید در ازای دریافت یک چیز، چیز دیگری را به مشتری ارائه دهید که البته این شباهت یک شباهت کلی است؛ اما تفاوت میان این دو استراتژی به قدری بزرگ است که این شباهت را تحت تأثیر خود قرار داده است.

تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری

برای درک تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری، لازم است بدانید که یک استراتژی مشتری محور، فراتر از یک روش ساده‌‌ مشتری مداری است. اصول مشتری مداری اساساً بر رضایتمندی مشتری تمرکز دارد؛ اما رویکرد مشتری محور، در تلاش است تا نیازهای مشتری و حسی که ریشه در کمبود دارد را از قبل شناسایی کرده و خدمات یا محصولات خود را حول محور آنها تنظیم کند.

به بیان ساده‌تر می‌توان گفت محصولات و خدمات نه تنها به بهترین شکل در تطابق با خواست مشتری طراحی می‌شوند، بلکه با پاسخگویی به نیازهای مشتری ارزش افزوده‌ بیشتری را ایجاد می‌کنند.

جف بزوس بنیانگذار و مدیر عامل آمازون، مشتری محوری را پیشنهاد فروش منحصر به فرد معرفی می‌کند. در حقیقت رویکرد مشتری محور از ترکیب سه جنبه‌ اصلی تشکیل شده است که شامل ارزش مشتری، تجربه مشتری و چرخه طول عمر مشتری می‌شود.

چنانچه تمایل دارید درباره تجربه مشتری اطلاعات بیشتری بدست آورید، می‌توانید مطلب «مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست ؟» را مطالعه کنید.

مشتری مداری یک استراتژی کوتاه مدت است و می‌توانید با انجام آن، در زمان کوتاهی به سود برسید؛ اما مشتری محوری یک استراتژی دراز مدت است و با اجرای آن، در دراز مدت به سود زیادی دست پیدا خواهید کرد.

شرکت‌های مشتری‌ مدار تعداد بسیار محدودی از محصولات یا خدمات را در طول عمر مشتری ارائه می‌دهند، در حالیکه شرکت‌های مشتری محور تعداد زیادی از محصولات را در طول عمر مشتری به او ارائه می‌کنند.

در این مطلب با فرق مشتری مداری و مشتری محوری آشنا شدیم. اما چطور استراتژی‌های طراحی شده را پیاده کنیم؟ برنامه‌ها و ابزارهای مختلفی در این رابطه وجود دارد که کاربردی‌ترین آنها نرم افزار crm است. برای ارتباط بهتر و دقیقتر با مشتریان می‌توانید از این نرم افزار استفاده کنید تا هیچ مشتری‌ را از دست ندهید. برای دریافت راهنمایی بیشتر یا دریافت نسخه دمو کافیست با شماره 02154591983 تماس بگیرید تا از مشاوره کارشناسان ما به رایگان استفاده کنید.