تجربه مثبت مشتری و مدیریت تجربه مشتری برای هر کسب و کاری اهمیت زیادی دارد؛ چون یک مشتری راضی، به احتمال زیاد به یک مشتری وفاداری تبدیل می‌شود و هر مدیر بازرایابی اهمیت مشتری وفادار را می‌داند. مشتری وفادار، کسب و کار شما را با تعریف‌های خود و به اصطلاح بازاریابی دهان به دهان تبلیغ می‌کند و می‌تواند کسب و کار شما را به مشتریان جدید معرفی کند.
حالا از یک منظر دیگر این موضوع را در نظر بگیریم، مشتری ناراضی که از کسب و کار شما تجربه مثبتی ندارد و این بار با تبلیغات منفی خود، باعث تاثیر منفی بر سایر مشتریان بالقوه می‌شود. این مشتری می‌تواند بر نام برند و دیدگاه مشتریان جدید شما تاثیر منفی زیادی داشته باشد.
باید بدانید که دیدگاه شما و میزان اهمیتی که برای تجربه مشتری قائل هستید، تاثیر زیادی بر موفقیت کسب و کار شما دارد، پس در ادامه این مطلب همراه ما باشید تا در وبلاگ فالنیک درباره تجربه مشتری، اهمیت آن و نحوه مدیریت این فاکتور صحبت کنیم. یکی از ابزارها مفید برای بهبود تجربه مشتری، نرم‌افزار crm است. برای خرید crm مایکروسافت که یکی از بهترین نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری در دنیاست می‌توانید از کارشناسان فالنیک مشاوره بگیرید.
- مدیریت تجربه مشتری چیست؟
- مدیریت تجربه مشتری (CEM) در کسب‌وکارهای آنلاین چگونه است؟
- چه ابزارهایی به مدیریت تجربه مشتری کمک می‌کنند؟
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
برای مدیریت بهتر تجربه مشتری در ابتدا باید با تعریف تجربه مشتری آشنا شویم. تجربه مشتری به برداشت او از برند شما در طول سفر خرید، گفته می‌شود. با توجه به این تعریف، تجربه مشتری، دیدگاه او نسبت به برند شما را می‌سازد و بر سود شما تاثیر زیادی دارد.
تجربه مشتری و اهمیت آن
به دلیل تاثیر تجربه مشتری بر سود و درآمد، هر کسب‌وکاری باید مدیریت تجربه مشتری را جدی بگیرد. تجربه مشتری با کسب‌وکار شما در دو نقطه تماس ایجاد می‌شود، افراد و محصولات این نقاط تماس هستند. برای درک بهتر این موضوع، باید گفت که عملکرد خوب و درست محصول و راهنمایی‌های درست یک پشتیبان برای حل مشکلات مشتری می‌توانند تجربه خوبی برای او ایجاد کنند.
تجربه مشتری خوب برای حیات هر کسب‌وکاری یک فاکتور ضروری است. این فاکتور، تجربه مثبت مشتریان وفادار را افزایش می‌دهد و به حفظ مشتریان کمک می‌کند و آن‌ها را برای حمایت از برند شما تشویق می‌کند.
باید گفت با گسترش رسانه‌ها، شبکه‌های اجتماعی و وجود رقبا، قدرت از دست فروشندگان خارج شده و به دست مشتریان افتاده است. برندهای مختلفی، یک محصول را در اختیار مشتری قرار می‌دهند و مشتری می‌تواند برای خرید محصول خود تحقیق کند و اطلاعات بدست آورد.
مدیریت تجربه مشتری یکی از برنامه‌های کاربردی برای درک نیاز مشتری و اصلاح فرایندهای فروش است.
این موضوعات باعث شده تا ارائه یک تجربه قابل قبول که باعث تمایل مشتری به ادامه خرید از برند شما شود، اهمیت داشته باشد. از طرف دیگر مشتریان بهترین منبع برای آگاهی شما از وضعیت برند و ایرادات محصولات شما هستند؛ اما چطور تجربه مشتری را بسنجیم و متوجه شویم که چه بخشی نیاز به بهبود دارد؟
روش‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری
برای بررسی رضایت و تجربه مشتریان، چهار روش اصلی وجود دارد:
- تجزیه و تحلیل نتایج فرم‌های نظرسنجی رضایت مشتریان: با بررسی نتایج بدست آمده از این نظرسنجی‌ها می‌توانید نگرش مشتری نسبت به برند و محصول خود را بفهمید.
- بررسی نرخ ریزش مشتری و دلایل آن: از دست دادن مشتری بخشی از هر کسب‌وکار است؛ اما مهم این است که دلایل آن را پیدا و از بالاتر رفتن آن جلوگیری کنید. برای این منظور باید به طور مداوم این شاخص را بررسی کنید و از تغییرات آن مطلع باشید.
- از مشتریان خود بخواهید، محصولات با ویژگی‌های جدید مدنظرشان را با شما درمیان بگذارند: با ایجاد یک صفحه در رسانه‌های اجتماعی و عضو کردن مشتریان خود در آن، از مشتریان خود بخواهید تا محصولات یا ویژگی‌هایی جدیدی که برای محصولات یا خدمات شما در نظر دارند را با شما به اشتراک بگذارند.
- بررسی روند تیکت‌های ثبت شده در واحد پشتیبانی: تیکت‌های ثبت شده در واحد پشتیبانی محصول یا خدمات را بررسی کنید. در صورتی که در بین آن‌ها تیکت‌های تکراری زیادی وجود دارد باید یک بازنگری کلی در مراحل سفر مشتری خود داشته باشید تا تجربه مشتری بهتر شود.
تعریف مدیریت تجربه مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer experience management) که به صورت CEM یا CXM نشان داده می‌شود، فرآیندی است که در آن، افزایش تعاملات مشتری با کسب‌وکار شما بررسی، تجزیه و تحلیل می‌شود.
مدیریت تجربه مشتری یکی از برنامه‌های کاربردی برای درک نیاز مشتری و اصلاح فرایندهای فروش است. با استفاده از مدیریت تجربه مشتری می‌توانید با نظارت و تقویت نقاط قوت سفر مشتری، کسب و کار شما می‌تواند ارزش بیشتری به مشتریان خود ارائه دهد. این موضوع برای مشتریان فعلی و جدید جالب است؛ اما باید دقت کنید که این کار به طور مداوم انجام شود؛ در غیر اینصورت باعث ریزش مشتریان می‌شود.
چطور تجربه‌ای عالی برای مشتری ایجاد کنیم؟
برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، شما باید تعیین نقشه سفر مشتری، ایجاد پرسونای خریدار، ایجاد ارتباط مثبت با مشتریان، درخواست بازخورد از مشتری و اقدام با توجه به آن را در برنامه خود قرار دهید.
مهم‌ترین بخش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، درک کل سفری است که او برای خرید محصولات یا استفاده از خدمات شما طی می‌کند. نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط تماس او و شما مشخص شود. با شناسایی نقاط تماس به راحتی می‌توانید بر این تمرکز کنید که چگونه هر یک از این نقاط تماس را به یک تجربه مفید برای مشتری تبدیل کنید. برای درک بهتر این موضوع، یک نمونه خوب از درک سفر مشتری و مدیریت تجربه او را بررسی می‌کنیم.
به طور مثال در نمونه ایرانی طرح اعتباری اسنپ به جای استفاده از پول نقد یا هر بار ورود به درگاه‌های پرداخت آنلاین، یک وجه مشخص به عنوان اعتبار برای استفاده شما مشخص می‌شود. با استفاده از این اعتبار شما می‌توانید در یک ماه خرید یا هزینه سفرهای خود را پرداخت کنید. در ابتدای ماه بعد، تنها با یک بار ورود به درگاه پرداخت، هزینه‌های ماه قبل خود را پرداخت می‌کنید. با پرداخت بدهی، اعتبار شما برای این ماه شارژ می‌شود.
هنگامی که بر ایجاد تجربیات مثبت مشتریان تمرکز کرده‌اید، باید موفقیت خود را ارزیابی کنید، از آن‌ها بازخورد بخواهید تا نتایج مثبت یا منفی را ارزیابی کنید. ایجاد باشگاه مشتریان، گروه و صفحه در شبکه‌های اجتماعی باعث حفظ ارتباط شما با مشتریان می‌شود و ایجاد تجربه عالی برای آن‌ها را راحت‌تر می‌کند.
مدیریت تجربه مشتری (CEM) در کسب‌وکارهای آنلاین چگونه است؟
مدیریت تجربه مشتری در کسب‌وکارهای آنلاین به تجربه‌ای اشاره دارد که شما از طریق وبسایت یا اپلیکیشن موبایل (یا هر نوع فروشگاه آنلاین دیگری) برای مشتری ایجاد می‌کنید. شرکت‌های موفق، روزبه‌روز تمایل بیشتری دارند که کسب و کار خود را آنلاین کنند و این موضوع اهمیت مدیریت تجربه مشتری در کانال‌های آنلاین را نشان می‌دهد.
در مدیریت تجربه مشتری در کانال‌های آنلاین باید به بخش‌های مختلفی توجه شود:
تجربه مشتری در موبایل
اگر یک اپلیکیشن یا وب‌اپلیکیشن دارید؛ یعنی مشتری هر جایی که به اینترنت دسترسی دارد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. کیفیت این ارتباط باید به اندازه زمانی باشد که از طریق یک کامپیوتر شخصی وارد سایت شما می‌شود. برای بهبود تجربه مشتری، باید به یک اندازه به سایت و اپلیکیشن خود اهمیت دهید و هر دو را در سطح عالی نگه‌دارید.
قابلیت استفاده کاربر از وبسایت و اپ شما
مهم نیست که چقدر زمان و هزینه صرف طراحی سایت یا اپلیکیشن خود می‌کنید، مهم این است که این برنامه‌ها تا چه اندازه می‌توانند برای کاربران شما مفید و کاربردی باشند. از تیم فنی خود بخواهید قابلیت استفاده هر بخش را به طور کامل ارزیابی کنند تا کاربر هنگام استفاده دچار مشکل نشود.
ورود و استفاده آسان
از دیگر قابلیت‌های مهمی که باید به آن توجه کنید، ورود و استفاده راحت از سایت یا اپلیکیشن است. کاربران و مشتریان شما نباید برای استفاده از خدمات یا خرید محصولات شما یک فرایند زمان‌بر و پیچیده را طی کنند. برای پیشگیری از این موضوع در کنار امنیت، سعی کنید مراحل صف مشتری را ساده طراحی کنید.
چه ابزارهایی به مدیریت تجربه مشتری کمک می‌کنند؟
گفتیم که مدیریت تجربه مشتری مهم است؛ اما از کجا باید شروع کرد؟ نرم‌افزارها و ابزارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند به شما کمک کنند تا مدیریت تجربه مشتری خود را شروع و روزبه‌روز آن را بهتر کنند. از جمله این نرم‌افزارها و ابزارها باید به موارد زیر اشاره کرد:
نرم‌افزارهای CRM
نرم‌افزارهای CRM، پایگاه‌های بزرگی از اطلاعات مشتریان هستند که شما با استفاده از اطلاعات آن‌ها می‌توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و تجربه ارتباط آن‌ها با کسب‌و کار خود را بهتر کنید.
نرم‌افزراهای پشتیبانی آنلاین
نرم افزار پشتیبانی آنلاین یکی دیگر از ابزارهای کاربردی در بهبود مدیریت تجربه مشتری است. از مزایای این برنامه باید به پاسخگویی لحظه‌ای به مشتری با ارسال پیام‌های از قبل تعیین شده و حفظ ارتباط با مشتریان در زمان‌های غیر اداری، ایجاد اتوماسیون در روند انجام کارها و کاهش نیاز به نیروهای انسانی اشاره کرد.
برنامه‌های چت زنده
برای مدیریت تجربه مشتری (CEM) یک ابزار خوب برای ارتباط مشتری و تیم پشتیبانی، برنامه چت زنده است. هنگامی که مشتری در طول سفر خود برای خرید یا استفاده از خدمات شما به شکلی برخورد می‌کند با استفاده از چت آنلاین، ابهامات خود را از تیم پشتیبانی سوال می‌کند. این موضوع مشکلات مشتری را کم‌تر و تجربه بهتری برای او ایجاد می‌کند. از طرف دیگر نیازی نیست که مشتری از صفحه خرید خود خارج شود که خارج شدن مشتری از سبد یا صفحه خرید ممکن است باعث ریزش شود.
شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی را می‌توان به عنوان یک ابزار مقرون به‌صرفه برای مدیریت تجربه مشتری تلقی کرد که می‌تواند بین شما و بخش زیادی از مشتریان ارتباط ایجاد کند. در دنیای امروز شبکه‌های اجتماعی محبوبیت زیادی دارند؛ به همین دلیل می‌توانند ابزار کلیدی برای مدیریت تجربه مشتری باشند.
- در استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت تجربه مشتری، توجه به مخاطبان هدف است. نتایج تحقیقات مشخص کرده که مصرف‌کنندگان زیر 25 سال ترجیح می‌دهند برای ارتباط با یک کسب‌وکار از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند؛ در حالی که کم‌تر از دو درصد از مصرف‌کنندگان بالای 34 سال چنین تمایلی دارند.
- انتخاب نوع شبکه اجتماعی است. این موضوع به شما و مشتریان مربوط می‌شود. شناخت مخاطبان و در نظر گرفتن ترجیحات ارتباطی، برای درگیر کردن آن‌ها در رسانه‌ای راحت و لذت‌بخش، ضروری است.
استفاده از سیستم تیکتینگ
سیستم تیکتینگ یکی از اساسی‌ترین ابزارهای مدیریت تجربه مشتری است که باز هم با کمک نرم‌افزار سی آر ام انجام می‌شود. در این سیستم، شما برای هر مشتری یک رکورد ایجاد می‌کنید. سپس اطلاعات مشتری و تعداد مراجعات او به کسب‌وکار شما ثبت می‌شود. به این ترتیب شما یک پایگاه داده کامل خواهید داشت و می‌توانید در زمان نیاز از آن استفاده کنید.
در این مطلب به اهمیت نرم‌افزار crm در مدیریت تجربه مشتری و بهبود آن اشاره شد؛ پس اگر به موفقیت و پیشرفت کسب‌وکار خود اهمیت می‌دهید، از crm استفاده کنید. شرکت فالنیک، CRM شرکت مایکروسافت را بومی و فارسی کرده است. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید برای خود پایگاه داده‌های مشتریان ایجاد کنید و برنامه‌های بازاریابی را براساس داده‌های واقعی پیش ببرید. برای خرید crm مایکروسافت و مشاوره با کارشناسان فالنیک می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
