اگر به دنبال تجارت بهتر و سود بیشتری هستید، باید مشتریان راضی و وفاداری داشته باشید؛ مشتریانی که احساس می‌کنند به علایق آنها اهمیت داده میشود. تیم خدمات مشتری شما اطلاعات زیادی در مورد مشتریان شما دارد و این دقیقا همان داده‌هایی است که تیم فروش شما برای جذب مشتریان جدید به آن نیاز دارند. همکاری تیم فروش و خدمات مشتری، دنیای جدیدی از امکانات برای پیشرفت کسب و کار را به روی شما باز می‌کند.
یکی از بهترین ابزارهایی که با کمک آن میتوانید ارتباط تیم فروش و خدمات مشتری خود را به خوبی برقرار کنید نرم افزار سی آر ام است. با فالنیک همراه باشید تا زوایای مختلف این همکاری مفید را با هم مرور کنیم.
فهرست محتوا
همکاری تیم فروش و خدمات مشتری
تحقیقات نشان می‌دهند که کسب و کارهایی که همکاری تیم فروش و خدمات مشتری یا همان خدمات پس از فروش را به صورت موثر و عمیق برقرار می‌کنند، 6.7 برابر بیشتر از رقیبان خود، افزایش فروش شش ماهه را گزارش کرده‌اند. این در حالی است که جدا کردن تیم فروش و خدمات مشتری، امکان ارتباط بیشتر با مشتری را از بین میبرد و به این ترتیب، فرصت‌های درآمدزایی، محدودتر می‌شوند.
وقتی تیم فروش شما درباره سابقه خرید مشتریان، ترجیح‌ها و اولویت‌های آنها چیزی نمی‌داند، عملا نمی‌تواند کار موثری انجام دهد. زمانی که مشتریان، خرید از یک نام تجاری خاص را انتخاب می‌کنند، خدمات شخصی‌سازی شده، یک عامل متمایز کننده است و برای ایجاد این روابط موثر، دسترسی آسان به داده‌های مناسب لازم است. بنابراین یک تعامل دو جانبه میان تیم فروش و خدمات مشتری ضروری است؛ چون تیم خدمات مشتری، بیشتر با مشتریان ارتباط دارند و می‌توانند بازخوردهای آنها را با تیم فروش به اشتراک بگذارند. به همین دلیل، کسب‌وکار شما بهتر می‌تواند انتظارات مشتری را برآورده و محصولات یا پیشنهادات جدیدی به مشتری عرضه کند که برای او جذاب باشد.
برای استفاده بهتر تیم فروش و خدمات مشتری ، داده‌ها باید طبقه‌بندی دقیق و حساب‌شده‌ای داشته باشند. اینجاست که نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباطات با مشتری احساس میشود. سی آر ام، نرم‌افزاری که به عنوان یک پایگاه داده، دسترسی به اطلاعاتی مهم و طبقه‌بندی شده درباره مشتریان را آسان می‌سازد. باید بدانید که در واقع، ابزارهایی که تیمهای خود را به آن مجهز می‌کنید تعیین می‌کنند که چقدر میتوانید چابک و از رقیبان خود برتر باشید.
مزیت های همکاری تیم فروش و خدمات پس از فروش
در اینجا مهم‌ترین مزایای همکاری تیم فروش و خدمات پس از فروش را با هم مرور می‌کنیم:
- بهبود تجربه مشتری: 89 درصد از رهبران کسب و کارهای موفق برای نوع آوری در تجربه مشتری اهمیت زیادی قائل هستند. با این کار از رفتن مشتری به سمت سایر رقبا جلوگیری میشود.
- شناسایی نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات
- پرورش ارتباطات در زمینه نحوه خدمت‌رسانی موثرتر به مشتری
- ایجاد شناخت دقیق‌تر نسبت به رفتار مشتری: برای مثال تیم خدمات فروش یا CSR می‌توانند به نمایندگان فروش اطلاع دهند که چرا مشتریان تمایلی به تکرار خرید خود ندارند یا زمانی که قراردادشان تمام میشود، دوباره آن را تمدید نمی‌کنند.
- ایجاد روابط کاری و شخصی قوی‌تر و شکل‌گیری اعتماد بیشتر میان دو تیم
همکاری تیم فروش و خدمات مشتری می‌تواند به شما یک مزیت رقابتی بدهد و آن خلاقیت و بهبود تجربه مشتری است. 89 درصد از رهبران کسب و کارهای موفق برای نوع آوری در تجربه مشتری اهمیت زیادی قائل هستند.
به یاد داشته باشید زمانی که نیازهای مشتریان شما به شیوه‌ای مودبانه، کارآمد و به موقع برآورده شود، ریزش مشتری کاهش پیدا می‌کند. اکنون بیش از هر زمان دیگری، مشتریان، با در نظر گرفتن خدمات، خرید می‌کنند. بنابراین، شرکت‌هایی که تجربیات شخصی‌سازی شده را ارائه می‌کنند، پیش‌قدم هستند.
روش های برقرار کردن همکاری تیم فروش و خدمات مشتری
این روش‌ها برای همه شرکت‌ها دقیقا یکسان نیست؛ اما رویکردهای کلی میتوان برای همه یکسان باشند. به هر حال، این دو بخش بیش از دیگر بخشها، زمان خود را برای مشتریان صرف می‌کنند و به واسطه این ارتباط و پایگاه داده مشتریان، هر یک از دو تیم، دارای بینش‌های ارزشمندی هستند که می‌توانند به دیگری کمک کنند.
با به اشتراک گذاشتن اطلاعات بین دو بخش، شرکت شما تجربه لذت‌بخش‌تری برای مشتری ایجاد می‌کند. برای ارتباط تیم فروش و خدمات مشتری شما می‌توانیداز راهکارهای زیر استفاده کنید:
1. فروشندگان باید روی روابط با مشتری سرمایه گذاری کنند
درست است که تیم خدمات پس از فروش، مسئول حل مشکلات مشتریان و کمک به آنها برای استفاده بهتر و موثرتر از محصول یا خدمات هستند؛ اما اگر فروشندگان هم دامنه این ارتباط را وسیع‌تر کنند، احتمالا مشتریان راضی‌تر و وفادارتری خواهید داشت. توجه داشته باشید که این ارتباط به معنای یک نقطه تماس بیشتر بین مشتری و برند است و نباید فروشنده، مشتری را برای خرید بیشتر، تحت فشار قرار دهد.
2. خدمات مشتری باید فرآیند فروش را بداند
مواردی مانند تغییر قیمت می‌تواند با ایجاد مقاومت در مشتری، روند خرید را مختل کند. در چنین حالتی، تیم فروش اولین گروهی است که متوجه نارضایتی مشتری میشود. در این شرایط، لازم است که تیم فروش، در اسرع وقت، نماینده خدمات پس از فروش را در جریان قرار دهد تا برای روابط آینده با مشتری، اقدامی موثر صورت گیرد و انتظارات نادرست اصلاح شوند. همکاری تیم فروش و خدمات مشتری برای مدیریت روابط سخت با مشتریان ضروری است تا هر دو طرف، نسبت به انتظارات موجود، آگاهی کافی داشته باشند.
3. خدمات مشتری باید داده‌های مشتری را با تیم فروش، مبادله کند
نمایندگان خدمات مشتری باید تعاملات خود با مشتریان را ثبت کنند تا بتوانند مکالمات، بازخوردها و ایمیل‌های مختلفی را که در طول روز دریافت کرده‌اند، پیگیری کنند و در صورت نیاز، از متخصصان بخشهای دیگر، برای حل مسائل مشتریان کمک بگیرند.
فروشندگان هم باید به تعاملات مداوم با خدمات مشتری توجه داشته باشند تا بتوانند زمان تماس و احتمال ریزش مشتری یا تمدید اشتراک مشتریان خود را بسنجند.
دستیابی به این مستندات با وجود نرم افزار سی آر ام به مراتب آسان‌تر است. اطلاعات طبقه‌بندی شده که می‌تواند سوابق بازخوردهای مشتریان، ایمیل‌ها و… را به طور همزمان در اختیار تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش قرار دهد. با استفاده از این نرمافزار و آگاهی از داده‌های موجود، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات بهتری در رابطه با فروش بگیرند.
4. با همکاری تیم فروش و خدمات مشتری میتوان فرصت‌های فروش مکمل و بیش‌فروشی را ردیابی کرد
تیم خدمات پس از فروش، بیشترین ارتباط را با مشتری دارند؛ بنابراین، بهتر از سایرین می‌توانند رفتارهای مشتریان را حین خرید و پس از آن، تجزیه و تحلیل کنند. بعضی رفتارهای مشتریان نشان میدهد که آنها مایل به خرید بیشتر هستند، در این بین، ممکن است نقاط ضعف و کمبودهایی هم شناسایی شوند. اگر انتقال این اطلاعات به همکاران بخش فروش به درستی صورت گیرد، پیشنهادهای بیش‌فروشی یا فروش مکمل ارائه شده توسط تیم فروش، از نظر مشتریان، متقاعدکننده و مفید است و به این ترتیب، یک معامله برد– برد خواهید داشت.
روش‌های همکاری تیم فروش و خدمات مشتری
برای طراحی پیشنهادات بیش‌فروشی، اطلاعات تیم خدمات مشتری، بسیار کمک‌کننده است.
5. نمایندگان خدمات مشتری باید بازخوردهای مشتریان را ارائه دهند
یک نمایند خدمات پس از فروش اولین کسی است که متوجه انتظارات برآورده نشده مشتری و موانع و مشکلات استفاده از محصول توسط او خواهد شد. به اشتراک گذاشتن منظم این بازخوردها با تیم فروش به بهبود فروش کمک می‌کند و جلوی ریزش مشتریان در آینده را خواهد گرفت.
۶. همکاری تیم فروش و خدمات مشتری باعث بازگشت مشتری میشود
یک مشتری راضی و وفادار می‌تواند یک تبلیغ‌کننده بالقوه برای خدمات و محصولات شما باشد. آنها می‌توانند با ارائه نظرات و پیشنهادات مختلف، همکاری در مطالعه‌های موردی، توصیه برند شما به دوستان و آشنایان خود و حتی فعالیت‌های داوطلبانه تبلیغاتی به رشد شما کمک قابل توجهی کنند.
تیم خدمات فروش در شکل‌گیری این اعتبار نقش موثری دارد و می‌تواند با ایجاد روابط قوی با مشتری، از او کمک بگیرد. این کار، باعث تکرار خرید توسط مشتری و جذب مشتری جدید میشود.
۷. خدمات مشتری باید داستان مشتری را با تیم فروش به اشتراک بگذارد
در اغلب موارد، ارائه خدمات عالی به مشتری، تعاملات بسیار خاطره‌انگیزی با او را به همراه دارد . این موضوع، نقطه قوتی است که تیم فروش می‌تواند برای تبلیغ اثربخش در شبکه‌های اجتماعی و بالا بردن اعتبار برند، از آن استفاده کند.
برای مثال میتوان به خلاقیت برند ارسال کفش Zappos اشاره کرد که برای تبلیغات خود روی صدای ضبط شده مشتریان و بازخوردهای آنها تکیه کرد و با به اشتراک گذاشتن این تجربیات، توانست بستر مناسبی برای تعاملات و فروش بیشتر ایجاد کند.
8. تیم فروش باید به صورت منظم با موفقیت مشتری کار کند
تیم موفقیت مشتری به عنوان یک بخش از تیم خدمات فروش، باید عملکردی پیشگیرانه داشته باشد و پیش از مواجه شدن مشتریان با موانع احتمالی، به دنبال راه‌هایی برای حذف آنها باشد. تیم فروش هم باید ه طور مرتب با این بخش در تماس باشد تا بتواند موقعیت‌های بیش‌فروشی را به موقع شناسایی کرده و مورد هدف قرار دهد. به عنوان مثال ممکن است یک مشتری، نسخه‌ای رایگان از یک محصول را دریافت کند؛ اما خرید نسخه اصلی هم برای او ضروری باشد. آگاهی تیم فروش از این موضوع و یک پیشنهاد بیش‌فروشی به موقع، همان چیزی است که می‌تواند یک معامله خوب را رقم بزند.
تیم فروش و خدمات پس از فروش می‌توانند به عنوان یک تیم بزرگ‌تر با هم همکاری کنند تا در هر فرصتی، تلاش‌های آگاهانه‌ای برای فروش مکمل انجام دهند. این موضوع باعث میشود مشتریان وفادار شما بیشتر و بیشتر شوند. برای همکاری بهتر و قابل پیگیری این دو تیم استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان، یک راه حل عالی است. مایکروسافت داینامیک CRM یک نمونه عالی در این زمینه است. برای استفاده رایگان از این نرمافزار میتوانید به سایت فالنیک مراجعه و فرم درخواست دمو را پر کنید تا با امکانات و ماژول‌های آن، بیشتر آشنا شوید.
