چرخه عمر مشتری، یکی از مسائل بسیار مهم و اساسی هر کسب و کاری است و هر متخصص بازاریاب و خدمات مشتری، می‌داند که معامله و تعامل با مشتری یک رابطه یک‌باره نیست و باید به رابطه‌ای درازمدت و پرسود برای طرفین تبدیل شود.
در واقع تمامی شرکت‌هایی که در تجارت موفق هستند، سعی می‌کنند که چرخه عمر مشتریانشان را طولانی‌تر و آن را مدیریت کنند.با مدیریت چرخه عمر مشتری (CLM)، می‌توان به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری کمک کرد تا خدمات بهتری ارائه دهند.
یکی از ابزارهای موفق و کارآمد در این رابطه، نرمافزار سیآر ام است. تاجران و شرکت‌های موفق، با کمک این نرمافزار، توانسته‌اند اطلاعات و دادههای کسب و کارشان را تجزیه و تحلیل کنند و در دنیای پر رقابت امروزی قدرتمندتر ظاهر شوند. شرکت فالنیک با ارائه یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا یعنی مایکروسافت داینامیک crm سعی دارد تا در این مسیر ناهموار، با شرکت‌ها همراه باشد. چنانچه شما نیز می‌خواهید در رابطه با کسب و کار و حفظ مشتریانتان کار حرفه‌ای‌تری انجام دهید، توصیه می‌کنیم با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
چرخه عمر مشتری چیست؟
چرخه عمر مشتری یکی از مفاهیم بازاریابی است که درباره مدت زمان رابطه مشتری با یک شرکت یا برند صحبت می‌کند. از آنجا که این مسیر با فراز و نشیب زیادی همراه است، بسیاری از متخصصان آن را به مانند یک رابطه عاطفی میان دو نفر می‌دانند که نیاز به مراقبت دارد.
مراحل چرخه عمر مشتری چیست؟
به طور کلی، عمر مشتری، شش مرحله دارد که عبارتند از:
مشتری بالقوه
اولین مرحله از چرخه عمر مشتری، آگاه‌سازی و پیدا کردن مشتریان بالقوه است. منظور از مشتریان بالقوه، افراد یا کسب و کارهایی هستند که برای یک محصول یا خدمات خاص جستجو می‌کنند. وظیفه شما به عنوان یک بازاریاب در چرخه عمر مشتری، اطلاع‌رسانی و پیدا کردن مشتریان بالقوه‌ای است که به این خدمات یا محصولات شما نیاز دارند.
در این مرحله است که «سرنخ» یا (Lead) ایجاد می‌شود. سر نخ یا لید، می‌تواند یک شماره تلفن، تلفن همراه، آدرس ایمیل و .. باشد که از طریق آن با افرادی که نسبت به محصول یا خدمات شما علاقه نشان دادند، ارتباط برقرار کنید.
زمانیکه لید درستی انتخاب کردید و مشتری در سایت یا اپلیکیشن و … ثبت نام کرد، شما با کمک نرم افزار سی آر ام میتوانید از این اطلاعات برای تعیین برنامه بازاریابی‌های آینده و تنظیم مدیریت تجربه مشتری به صورت موفق استفاده کنید.
اگر در به دست آوردن لید یا مشتری بالقوه موفق نیستید، باید قیف فروش و سفر مشتری خود را بررسی کنید که آیا مشتریان در پیدا کردن محصولات مشکل دارند؟ یا مراحل خرید سخت و زمان‌بر هستند و … در این قسمت بهترین کار این است که اولویت‌های مشتریان بالقوه را به شناسایی (تعیین پرسونا) و سعی کنید با طراحی مجدد سفر، به آنها پیشنهادهای مناسب ارائه دهید.
مشتری جدید
دومین مرحله این چرخه، مشتری جدید است. پس از اینکه توانستید با اطلاع رسانی و ارائه پیشنهادهای خوب، نظر مشتریان بالقوه‌تان را جلب کنید، باید با ارائه راهکارهای مختلف همچون چت کردن برای پاسخ به مشکلات یا ارائه اطلاعات درباره محصول، دانش مشتری را افزایش دهید و تعامل را با او بیشتر کنید. داشتن تعامل با مشتری جدید برای تشویق او به سمت خرید و مشتری بالفعل شدن، مهم‌ترین گام در این مرحله است.
مرحله خرید باید تا حد ممکن بدون اصطکاک و سختی باشد. استفاده از روش‌های مختلف برای پرداخت، ارسال ایمیل تایید و امکان مرجوع کردن کالا راه‌هایی است که اعتماد مشتری را به شما بیشتر می‌کند
مشتری بالفعل
سومین مرحله از چرخه عمر مشتری، خرید است. پس از خرید شما مشتری بالفعلی دارید که توانسته‌اید با او ارتباط برقرار و به خرید تشویقش کنید. در این مرحله، با ارائه محصولات با کیفیت و پیگیری درباره خدمات ارائه شده، شما در مشتری احساس اعتماد ایجاد می‌کنید تا مشتری بالفعل را حفظ کرده و او را به سمت مشتری وفادار سوق داده‌اید.
مرحله خرید باید تا حد ممکن بدون اصطکاک و سختی باشد. استفاده از روش‌های مختلف برای پرداخت، ارسال ایمیل تایید و امکان مرجوع کردن کالا راه‌هایی است که اعتماد مشتری را به شما بیشتر می‌کند و در حفظ آن موثر است.
مشتری وفادار
مشتری وفادار، به مشتریانی گفته می‌شود که به طور مرتب از سایت شما بازدید و از محصولات شما خرید می‌کنند. رساندن مشتریان به این مرحله و حفظ آنها بخش بسیار مهم از چرخه مدیریت عمر مشتری است.
با ارائه کارهای مختلف همچون یک ایمیل تشکر به مشتری نشان دهید که قدردان توجه و وفاداری آنها هستید. شما میتوانید با ارائه راهکارهای مختلف همچون خدمات پس از فروش یا ارائه پیشنهادها یا تخفیفهای پرسود درباره محصولاتی که آنها را دیده یا تمایل به خریدشان دارند، مشتریان را نسبت به برند خود وفادار کنید. در این مرحله نیز وجود نرم افزار crm در ارائه پیشنهادهای مناسب مشتری بسیار کارآمد است.
مشتری منقضی شده
مشتری منقضی شده به مشتریانی گفته می‌شود که مدت زیادی از خرید آنها می‌گذرد و ارتباطی با برند یا شرکت شما ندارند. برای اینکه مشتریان در این گروه قرار بگیرند باید به مدت یک یا دو سال اصلا خریدی انجام ندهند.
مشتری غیرفعال
مشتریان غیر فعال در واقع بخشی از مشتریان منقضی شده، هستند که به طور کامل ارتباط‌شان را با شما قطع کرده‌اند.دلایل مختلفی درباره این اتفاق وجود دارد. به طور مثال شرکت خدمات خوبی ارائه نداده یا شرایط مالی مشتریان تغییر کرده است و آنها به دنبال خرید محصولاتی ارزان‌تر هستند. این افراد برای برقراری ارتباط دوباره، نیاز به مشوق‌های مختلف دارند تا دوباره توجه‌شان به شما جلب شود.
مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟
بعد از شناخت چرخه عمر مشتری، باید به سراغ روش مدیریت آن برویم. مدیریت چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle Management)، فرایند ردیابی مراحل چرخه، تعیین معیار و اندازه‌گیری موفقیت براساس معیارهای تعیین شده است. در واقع شما با مدیریت چرخه عمر مشتری، استراتژی‌هایی طراحی می‌کنید تا سود خود را بیشتر کنید.بدون داشتن این استراتژی‌ها، شما پیشنهادهای اشتباه، به افرادی می‌دهید که حامی برند شما نیستند و در واقع در گروه پرسونای شما قرار نمی‌گیرند. داشتن یک استراتژی درست موجب،دستاوردهای زیر می‌شود:
- افزایش مشتری بالقوه
- افزایش فروش مشتری جدید
- افزایش مشتریان وفادار
- افزایش ارزش مادام‌العمر مشتریان
چنانچه برای ایجاد و حفظ چرخه عمر مشتری قصد خرید CRM دارید، پیشنهاد ما به شما یکی از بهترین نرم‌افزارهای سی آر لم دنیا یعنی مایکروسافت داینامیک CRM است. شرکت فالنیک این نرمافزار را بومی‌سازی کرده است و نسخه زبان فارسی آن را به مدت 30 روز، رایگان در اختیار شما قرار میدهد. برای مشاوره و دریافت نسخه رایگان میتوانید به سایت ما مراجعه کنید.
بهترین استراتژی‌ها در چرخه عمر مشتری، چه الگویی دارند؟
به منظور داشتن استراتژی خوب، باید برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری یک استراتژی خاص داشته‌باشید. در این قسمت به این استراتژی‌ها اشاره می‌کنیم:
استراتژی چرخه عمر مشتری برای جذب مشتری بالقوه
هدف هر کسب و کاری این است که مشتریان بالقوه بیشتری داشته باشد. در این مرحله داشتن یک محتوای جذاب، هدفمند و متناسب با مشخصات خریدار، می‌تواند به شما بسیار کمک کند. یک محتوای کارآمد در جهت افزایش مشتریان بالقوه، ویژگی‌های زیر را دارد:
- هدفمند و متناسب با نیاز خریدار است.
- براساس کلمات کلیدی که مشتریان بالقوه آنها را در دنیای اینترنت جستجو می‌کنند، تولید می‌شود.
- بیلیورد و بنرهای تبلیغاتی آن در مکان‌ها و سایت‌هایی قرار می‌گیرد که خریداران بالقوه آنها را ببینند.
- به سوالات کلیدی مشتریان بالقوه پاسخ میدهد.
- پادکست‌های تاثیرگذار، که در پلتفرم‌هایی پرکاربرد (به خصوص مخاطبان شما) منتشر می‌شوند.
- همکاری با افراد تاثیرگذار جامعه (سلبریتی‌ها و اینفلوئنسرها) که می‌دانید مشتریان بالقوه شما آنها را تعقیب می‌کنند.
استراتژی چرخه عمر مفید مشتری برای جذب مشتریان جدید
همانطور که گفتیم، زمانی که شما مشتری جدید جذب کردید، حفظ تعامل و مشارکت، یکی از اقدام‌های بسیار موثر در حفظ او و ورود به مرحله بعدی است. در این مرحله شما با ارائه اطلاعات میتوانید برای جذب مشتری جدید به او نشان دهید که چرا برند شما بهترین است. استراتژی‌هایی که در این مرحله میتوانید انجام دهید، عبارتند از:
- طراحی صفحه فرود جذاب (لندینگ‌های وبسایت)
- طراحی و ساخت دموی ویدیویی برای نمایش ویژگی‌های محصول یا خدمات
- تولید پست‌های وبلاگ تحت عنوان راهنمای استفاده از محصول
- بزرگ‌نمایی کمپین‌های ایمیل مارکتینگ
استراتژی چرخه عمر مشتری برای جذب مشتری بالفعل
برای اینکه مشتری‌های جدید خود را به مشتری بالفعل تبدیل کنید، تا آنجا که میتوانید ساده فکر کنید. ساده فکر کردن یعنی به این مسئله توجه کنید که مشتری در هنگام مقایسه نام تجاری شما با یک رقیب، به چه چیزهایی فکر می‌کند و می‌خواهد چه تفاوت‌هایی را کشف کنند. بنابراین استراتژی که در مرحله تبدیل به کار می‌برید باید شرایط زیر را داشته باشد:
- اطلاعات محصول و قیمت آن، واضح باشند و فرد بتواند آن را با محصولات دیگر مقایسه کند.
- توصیف‌های مشتریانی که محصول را خریداری کرده به اشتراک بگذارید تا مشتری جدید به سمت خرید تشویق شود.
- برای افزایش اعتماد در خرید یک نسخه رایگان یا آزمایشی به مشتری ارائه دهید. (محصولات نرمافزاری)
- تجربه خدمات مشتری را برای پشتیبانی پس از هر خرید فعال نگه دارید.
استراتژی چرخه عمر مشتری برای حفظ مشتری بالفعل
همانطور که در قسمت‌های قبل اشاره کردیم، برای اینکه یک مشتری بالفعل به مشتری وفادار تبدیل شود، باید بتوانید آنها را حفظ کنید. استفاده از سرنخ‌های مناسب و جذب مشتری و رساندن آن به مرحله خرید، حفظ آن و سعی در تکرار خرید از محصولات شما، مهم‌ترین کاری است که در چرخه عمر مشتری باید انجام دهید. استراتژی‌هایی که برای حفظ مشتری بالفعل باید انجام دهید، عبارتند از:
- امکان چت آسان به صورت زنده
- قرار دادن صفحات ساده پرسش و پاسخ
- قرار دادن کدهای تخفیف یا هدیه برای خریدهای بعدی
- پیشنهاد یک محصول جدید
- طراحی کمپین‌های جذاب
- تبلیغات هدفمند یا پیشنهادات اضافی مکمل خرید اولیه
- ایمیل‌هایی برای اطلاع رسانی مشتریان از به روز رسانی‌ها یا بهبود روند خرید
استراتژی چرخه عمر مشتری برای حفظ مشتریان وفادار
آخرین مرحله در یک بازاریابی موفق، وفاداری مشتریان است. موضوعی که چرخه عمر مشتری را در درازمدت حفظ می‌کند و لوگوی شما را به رسمیت می‌شناسد. استراتژی‌هایی که در این مرحله باید به کار ببرید، عبارتند از:
- داشتن یک باشگاه مشتریان برای افراد وفادار
- ارائه کدهای تخفیف یا محصولات رایگان به مشتریان وفادار
- ارائه برنامههای تشویقی برای مشتریان وفاداری که برند را به افراد جدید معرفی می‌کنند
- فعال‌سازی مجدد کمپین‌ها
در این مقاله فالنیک، شما را با مهم‌ترین اصول چرخه عمر مشتری، آشنا کردیم و شیوه‌های استراتژی مدیریت چرخه عمر مشتری را با شما در میان گذاشتیم. شما میتوانید با مدیریت چرخه عمر مشتری، کسب و کار خود را توسعه دهید. با تجزیه و تحلیل عملکرد فعلی و راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی، چرخه عمر مشتریان خود را تحت کنترل بگیرید و به رشد تصاعدی در کسب و کار برسید.
با انجام فعالیت‌های مختلف همچون تولید محتوا در وب سایت، سوشال مدیا، تماس تلفنی، ایمیل مارکتینگ و نرم افزار CRM میتوانید با مشتریان خود تعامل داشته باشید و آن را بهتر و طولانی‌تر کنید.
چنانچه برای ایجاد و حفظ چرخه عمر مشتری قصد خرید CRM دارید، پیشنهاد ما به شما یکی از بهترین نرم‌افزارهای سی آر لم دنیا یعنی مایکروسافت داینامیک CRM است. شرکت فالنیک این نرمافزار را بومی‌سازی کرده است و نسخه زبان فارسی آن را به مدت 30 روز، رایگان در اختیار شما قرار میدهد. برای مشاوره و دریافت نسخه رایگان میتوانید به سایت ما مراجعه کنید.
