بازده تجربه (ROX) مشتری به رویکرد جامعی گفته می‌شود که بتوانید به کمک آن میزان ارزش سرمایه‌گذاری روی تجربه مشتری (CX)، تجربه کارمند (EX) و تجربه رهبری (LX) را درک کنید. در بازار امروزی که برندها با روش‌های مختلفی با مشتری در ارتباط هستند، توجه به بازده تجربه (ROX) مشتری بسیار اهمیت دارد.
در این مسیر پیچیده باید ابزارهای مخصوص را داشته باشید تا بتوانید اقدامات لازم را در اسرع وقت انجام دهید. یکی از این ابزارها نرم افزار CRM مایکروسافت است. اگر می‌خواهید درباره این نرم افزار و ویژگی‌های مختلف آن در بازگشت تجربه آشنا شوید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
در این مقاله ROX را معرفی کرده و به بررسی کاربرد و تاثیر آن در افزایش میزان رضایتمندی و فروش می‌پردازیم. پس اگر تمایل دارید نحوه محاسبه تجربه (ROX) مشتری را بدانید تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
فهرست محتوا
بازده تجربه (ROX) مشتری چیست؟
بازده تجربه (ROX) مشتری یک روش نوآورانه برای بازنگری تأثیر سه عنصر CX، EX و LX بر یکدیگر و همچنین روی برند شماست. این رویکرد، یکی از موثرترین راه‌ها برای اندازه‌گیری میزان پیشرفت و یافتن راه‌های جذب مشتری است. بنابراین با کمک این معیار می‌توانید نحوه تعامل مصرف‌کنندگان با برند را بررسی کنید. همچنین می‌توانید چگونگی تأثیر میزان سرمایه‌ای که در تجربه مشتری صرف کرده‌اند بر قیمت نهایی را آنها بسنجید.
به بیان دیگر، ROX به کیفیت تجربه بین مشتری و شرکت در هر بخش اشاره دارد. همچنین اقداماتیکه باید برای ایجاد روابط معنادارتر با مخاطبان هدف انجام شود را بررسی می‌کند. اگر این معیار را درنظر نگیرید، می‌تواند منجر به از دست دادن درآمد یا حتی آسیب به شهرت شرکت شود.
تجربیات مثبت مشتری چه تاثیری بر فروش دارد؟
مشتریان راضی در درازمدت با شما خواهند ماند؛ این رویای هر کسب و کاری است. اما برای تبدیل این رویا به واقعیت، باید شرکت‌ها شکاف بین انتظارات و تجربه واقعی مشتری را کاهش دهند. مشتریان انتظار دارند که تجربه‌ای یکپارچه از زمان خرید تا تحویل کالا داشته باشند و بتوانند به راحتی به اطلاعات محصول دسترسی داشته باشند.
به عنوان مثال، اگر شخصی یک اسپرسوساز سفارش دهد، می‌خواهد در مورد ویژگی‌های دستگاه، نحوه بسته‌بندی و ارسال آن و مدت زمان تحویل آن بداند. اگر این انتظارات برآورده شود، مشتری به احتمال زیاد سایر تجهیزات را از همان شرکت خریداری می‌کند.
نحوه محاسبه بازده تجربه (ROX) مشتری
جهت محاسبه امتیاز بازده تجربه (ROX) مشتری باید با روش‌های متعددی تعامل بین کاربران با برند را بررسی کرد. باید سود ایجاد شده را تقسیم بر سرمایه ایجاد تجربه خاص مشتری کنیم:
بازده تجربه (ROX) مشتری = سود تولید شده / هزینه فعالیت های CX
برای محاسبه افزایش رضایت مشتری نیز، سود براساس فروش منهای هزینه فعالیت های CX محاسبه می‌شود:
بازده تجربه مشتری (ROX) = درآمد (خالص) – هزینه تلاش‌های CX
اگر بخواهید ارزش خالص پیشرفت‌ها در تجربه کاربر را محاسبه کنید باید ابتدا چارچوبی ایجاد کنید که بر نحوه ارتباط مشتری با برند متمرکز باشد. این روش مشخص می‌کند که چگونه محصول، خدمات و زیرساخت فناوری اطلاعات یک برند، به مهم‌ترین و هیجان‌انگیزترین تجربیات مشتری و کارمند تبدیل می‌شود.
برای مثال اگر زمان تحویل یک محصول، معیاری برای تجربه مثبت مشتری باشد، بازده تجربه (ROX) مشتری براساس درآمد و هزینه تحویل در تاریخ مورد نظر محاسبه می‌شود:
بازده تجربه (ROX) مشتری = درآمد حاصل از محصول (خالص) – هزینه تحویل در تاریخ مورد نظر
بازده تجربه (ROX) مشتری در حالت ایده‌آل باید بالاتر از 0 باشد تا تلاش‌های CX (در این مورد، تاریخ تحویل ترجیحی محصول) بتواند نتیجه دهد. با این وجود، اگرROX عدد 0 باشد، نشان می‌دهد که تلاش‌های CX رضایت مشتری را افزایش داده، اما هیچ درآمد فوری برای شرکت به ارمغان نیاورده است.
مزایای اندازه گیری بازده تجربه (ROX) مشتری چیست؟
تجربه مشتری موجب خرید کالا می‌شود. مصرف‌کنندگان، مشتاق برندهایی هستند که تجربیاتی فراتر از محصول را به آنها ارائه دهد. به همین دلیل است که بسیاری از کسب و کارها بر ساختن شخصیت برند خود، متمرکز می‌شوند. این کار می‌تواند روابط برند با مخاطبان هدف را تقویت کند. نکته قابل ذکر این که ROI می‌تواند تصویری سریع از ارزشی یک سرمایه‌گذاری ایجاد کرده را به شما ارائه دهد، در حالی‌که بازده تجربه (ROX) مشتری چگونگی تغییرات در تجربه مشتری و تاثیر مثبتی که ماندگاری مشتری برای یک برند دارد را نشان می‌دهد.
PwC در نظرسنجی جهانی نگرش مصرف‌کننده، در سال 2019 نشان داد که چگونه اندازه‌گیری بازده تجربه (ROX) مشتری می‌تواند چرخه‌ای ایجاد کند که ارزش یک برند را افزایش دهد. این چرخه از پنج عامل تشکیل شده است:
- معرفی محصول
- سرمایه تاثیرگذار
- رفتار با مشتری
- محرک‌های خرید
- نتیجه
با تمرکز بر این پنج عنصر، می‌توانید چارچوبی را برای اندازه‌گیری و درک تجربیات مشتری در نظر بگیرید. با در نظر گرفتن این نگرش‌ها، برنامه‌ریزی استراتژی برای رشد و تصمیم‌گیری در جهت سرمایه‌گذاری‌های بعدی بسیار واضح‌تر خواهد بود.
اینکه برنامه شما فروش محصول، یک برنامه سبک زندگی یا یک بازی باشد، فرقی نمی‌کند؛ اندازه‌گیری بازده تجربه (ROX) مشتری می‌تواند نشان دهد که چگونه می‌توان آن لحظات کلیدی را که بیشترین اهمیت را برای مخاطبان هدف شما دارند، بهبود بخشید.
نحوه بهبود بازده تجربه مشتری چگونه است؟
تجربه بخش مهمی از زندگی ماست. تجربه خرید، بر برندهایی که انتخاب می‌کنیم، محصولات و خدماتی را که به دیگران پیشنهاد می‌دهیم و مقدار پولی که مایلیم برای آنها خرج کنیم، تأثیر می‌گذارد. راه‌های زیادی برای تقویت تجربه (ROX) مشتری وجود دارد. ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده مانند نامه‌های تشکر دست‌نویس در سفارش‌های آنلاین، تضمین تحویل در همان روز و ارائه پشتیبانی شخصی 24/7 از مشتری می‌تواند در این مسیر یاری‌رسان باشد. اما این نکته مهم را باید درنظر داشت که ماهیت روابط با مشتری بسیار شکننده است؛ زیرا از هر سه مشتری یک مشتری پس از یک تجربه بد، بی‌درنگ برند را رها می‌کند.
در دوران کرونا رفتارهای مصرف‌کنندگان تغییر کرد و مشتریان برای یافتن محصولات و خدمات راه‌های مختلف را پیش گرفتند. به خصوص استفاده از خدمات آنلاین به عنوان یکی از کانال‌های فروش، رشد زیادی کرد.
آنچه درباره بازده تجربه مشتری آموختیم
رویکرد بازده تجربه (ROX) مشتری صحیح، ترکیبی از تجزیه و تحلیل‌ها و اقدامات مربوط به بهبود عملکرد فوری است که برای بسیاری از سازمان‌ها مهم بنظر می‌رسد. با گوش دادن و درک نکات مهم تجربه خرید مشتری خود در کانال‌های مختلف، همچنین با ترکیب انواع مختلف داده‌ها، با بررسی دیدگاه EX و در نهایت با تعریف یک موتور خودکار با راه حل‌های نرم‌افزاری پیشرفته، می‌توانید تعداد مشتری‌های خود را افزایش دهید.
چنانچه برای تحلیل و اندازه گیری این شاخص‌ها به یک نرم افزار کاربردی نیاز دارید، می‌توانید از نرم افزار مدیریت فروش CRM مایکروسافت استفاده کنید. اگر می‌خواهید درباره این نرم افزار و ویژگی‌های مختلف آن در بازگشت تجربه آشنا شوید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
