هر آنچه که باید درباره معیارهای خدمات مشتری بدانید

اکنون بیش از هر زمان دیگری معیارهای خدمات مشتری مهم است. با ظهور رسانه‌های اجتماعی و سایت‌های بررسی محصولات و خدمات، صدای مصرف‌کنندگان بسیار بلندتر از سال‌های گذشته است و آنها به‌راحتی می‌توانند تجربیات خرید خود را با بقیه افراد به اشتراک بگذارند.

شما به عنوان یک صاحب کسب و کار، ضروریست اطمینان حاصل کنید که معیارهای خدمات مشتری شما با استانداردها مطابقت دارد یا خیر. ابزارها و نرم افزارهای مختلفی در این رابطه وجود دارد که به گفته کارشناسان نرم افزار crm بهترین گزینه در بین آنهاست؛ زیرا می‌تواند نیازهای مختلف شما را برطرف کند.

معیارهای خدمات مشتری چیست؟

معیارهای خدمات مشتری به تعاملات بین یک کسب و کار و مشتری و در نهایت انتظارات مشتری اشاره دارد. زمان پاسخگویی، همدلی، تصمیم‌گیری می‌تواند راه درازی را در جهت ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتری به همراه داشته باشد.

بسیاری از شرکت‌ها در حال حاضر معیارهایی برای خدمات مشتری دارند که به آنها پایبند هستند. اما اغلب آنها، حداقل استانداردهایی هستند که باید در نظر گرفته شوند یا حداقل کارهایی هستند که کسب و کارها می‌توانند برای جلوگیری از شکایت مشتریان انجام دهند.

اگر کسب و کارها می‌خواهند زمان، توجه و پول مشتری را به دست بیاورند، باید استانداردهای خدمات خود را افزایش دهند. بر اساس گزارش State of the Connected Customer، 66 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که اگر به جای یک فرد، با آنها مانند یک عدد رفتار شود، برند محبوب خود را تغییر می‌دهند.

در ادامه چند نکته برای شروعِ بهبود معیارهای خدمات مشتری آورده شده است.

1- داده‌های مشتری را به یک نمای واحد و یکپارچه متصل کنید

قبل از دیجیتالی شدن کسب و کارها و زمانیکه شرکت‌ها با کاغذبازی فیزیکی سروکار داشتند، به نفع کسب و کار بود که همه اوراق و فایل‌های مربوط به فرد یا حساب کاربری را در یک پوشه نگه دارد تا به راحتی بتواند به اطلاعات او دستیابی پیدا کند. در دنیای دیجیتال هم هیچ چیز تغییر نکرده، به جز اینکه حفظ اطلاعات مشتری در کنار هم پیچیده‌تر شده است.

خطوط مختلف کسب و کار مانند فروش، خدمات و بازاریابی، اغلب از ابزارها و سیستم‌های متعددی برای پیگیری و ذخیره اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. این موضوع منجر به پراکندگی تجارب مشتری می‌شود؛ زیرا هیچ منبع واحدی وجود ندارد که کارمندان شما به آن مراجعه کنند. مشتریان اهمیتی نمی‌دهند که زیرساخت شما چگونه تنظیم شده است یا اینکه تیم‌های خدماتی از سیستم‌های متفاوتی نسبت به فروش و بازاریابی استفاده می‌کنند؛ تنها چیزی که برای آنها اهمیت دارد یک تجربه یکپارچه، منسجم و بدون دردسر است.

2- یک تجربه همه‌کانالی واقعی را ارائه دهید

امروزه اکثر مشتریان اغلب به اینترنت متصل هستند. این یک فرصت هیجان‌انگیز جدید برای کسب و کارهاست تا با مشتریان به روش‌های جدیدی ارتباط برقرار کنند که بهترین خدمات را به آنها ارائه دهد. از آنجایی که امروزه سفر یک مشتری به ندرت خطی یا محدود به یک بخش واحد است، ارائه تجربه‌ای که در هر نقطه تماسی ثابت و یکسان باشد، مهم است.

اگر مشتری یک روز برای واحد پشتیبانی شما پیامک ارسال کند و روز دیگر ایمیل بزند، آیا نماینده می‌داند که این مشتری یک روز قبل به شما پیامک داده است و آیا این مشکل بطور رضایت بخشی حل شده است؟ آیا این موضوع با قبلی مرتبط است یا متفاوت؟ آیا این مشتری اکنون به این دلیل برای شما ایمیل ارسال می‌کند که نمی‌تواند پاسخ را برای خود در پایگاه دانش عمومی یا مرکز راهنمایی پیدا کند؟

تفکر در مورد تجربه مشتریان خود را شروع کنید؛ سپس تعیین کنید که آنچه آنها می‌خواهند با اهداف کسب و کار شما مطابقت دارد یا خیر. اگر نه، شاید لازم باشد اهداف کسب و کار خود را تنظیم کنید یا به این فکر کنید که چگونه ایجاد یک تجربه جدید برای مشتریانتان، هم انتظارات آنها را و هم اهداف تجاری شما را برآورده می‌کند.

3- از فناوری‌های اتوماسیون هوشمند برای ارائه خدمات سریع‌تر استفاده کنید

شرکت‌ها برای ارائه خدمات بهتر، باید سریع‌تر کار کنند. نه تنها رقبای شما سریع‌تر حرکت می‌کنند و سفرهای نوآورانه‌ای به مشتری ارائه می‌کنند، بلکه کسب و کار شما فرصت‌های ارزشمند فروش متقابل و افزایش فروش را از دست می‌دهد.

به لطف فناوری‌های مختلف هوش مصنوعی (AI) که امروزه در دسترس است، سازمان‌های خدمات مشتری می‌توانند مقیاس را به سازمان‌های خود ارائه دهند و نمایندگان می‌توانند بدون به خطر انداختن کیفیت، بهره‌وری را به شدت بهبود بخشند.

فناوری‌های هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند کارهای سنگینی را انجام دهند. مانند استفاده از ربات‌های چت متصل به نرم افزار CRM برای حل خودکار مشکلات معمول یا جمع‌آوری و واجد شرایط بودن اطلاعات. همه اینها سرعت حل‌وفصل مسائل و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و استانداردهای خدمات مشتری شما را بالا می‌برند.

4- توانمندسازی تیم های خدماتی با هوش مصنوعی

هوش مصنوعی نماینده را هوشمندتر کرده و در نتیجه معیارهای خدمات مشتری را برای مشتریان افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، ربات‌های گفتگوی متصل به نرم افزار CRM قادر به رسیدگی به سوالات و وظایف معمول هستند، به مشتریان با وضوح فوری و پشتیبانی همیشه فعال ارائه می‌کنند، در حالیکه ظرفیت نماینده را برای کار روی مسائل پیچیده‌تر آزاد می‌کنند.

یادگیری ماشینی، پیش‌بینی‌هایی را در زمینه‌های پرونده برای اولویت‌بندی خودکار و تریاژ خودکار موارد برای تسریع در حل پرونده انجام می‌دهد. فناوری طبقه‌بندی تصاویر مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند دقت و نرخ حل‌وفصل را برای تکنسین‌های میدانی در محل که نیاز به تعویض یا تعمیر قطعات ماشین دارند، بهبود بخشد. تجزیه و تحلیل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به مدیران خدمات کمک کنند تا KPIهای خدمات کلیدی را پیش‌بینی کنند.

10 استاندارد مشترک خدمات مشتری

در اینجا لیستی از 10 استاندارد خدمات مشتری ارائه شده است که هر کسب و کاری باید از آنها پیروی کند.

1- به سوالات مشتری در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ داده و با فوریت عمل کنید.

2- خط مشی‌ها و رویه‌های خود شفاف بیان کنید و در نحوه اجرای آنها ثابت قدم باشید.

3- مسئولیت اشتباهات خود را بپذیرید و تیم خود را مسئول نگه دارید.

4- نسبت به موقعیت هر مشتری همدلی نشان دهید و تجربه را مطابق با نیازهای خاص آنها شخصی سازی کنید.

5- برای حل مشکل مشتری، از آن فراتر بروید و همیشه برای رضایت مشتری تلاش کنید.

6- زمانیکه مشتریان به شما نیاز دارند، در دسترس باشید و به وضوح در مورد زمان و نحوه ارتباط مشتریان با شما صحبت کنید.

7- مهم نیست که تعامل چقدر دشوار به نظر می‌رسد. در طول مکالمات با مشتری، مثبت و دوستانه رفتار کنید.

8- در چندین کانال قابل دسترسی باشید، به خصوص کانال‌هایی که مشتریان شما بیشترین ارزش را دارند.

9- از طریق گزینه‌های سلف‌سرویس، مانند پرسش‌های متداول و پایگاه‌های دانش، مشتریان را قادر سازید تا پاسخ‌ها را خودشان بیابند.

10- از فناوری خودکار و نرم افزار crm به نحو احسن استفاده کنید و به نمایندگان خود به درستی نحوه استفاده از آن را آموزش دهید.

مبنایی که استانداردهای خدمات مشتری ایجاد می‌کنند، تضمین می‌کند که همه مشتریان سطح یکسانی از خدمات با کیفیت را دریافت می‌کنند. در نتیجه مهم نیست با چه فردی در سازمان شما صحبت می‌کنند و مهم نیست در کجای دنیا هستند. با تعیین معیارهایی برای ارائه خدمات استثنایی به مشتریان، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که شرکت شما برای مصرف کنندگان هدف شما، در اولویت قرار دارد.

نرم افزار crm به شما کمک می‌کند که نیروهای فروش و پشتیبانی خود را به فناوری‌های اتوماسیون هوشمند تجهیز کنید و از هوش مصنوعی برای سرعت بخشیدن به کارها و آزاد کردن زمان نیروهای پشتیبانی و فروش استفاده کنید. پیشنهاد می‌کنیم ابتدا با شماره 02154591983 تماس بگیرید یا درخواست‌تان را در این صفحه ثبت کنید تا بتوانید از مشاوره رایگان کارشناسان ما بهره ببرید. در نهایت  از نسخه دموی رایگان نرم افزار استفاده کرده و در صورت تمایل آن را خریداری کنید.