دلایل شکست پروژه‌های CRM

چرا نرم افزار crm ؟ اگر تصمیم دارید سی آر ام بخرید؟ آیا می‌دانید مهم‌‌ترین علت شکست نرم افزارهای CRM عدم آگاهی است. همانطور که شرکت‌‌های زیادی نرم افزار ارتباط با مشتری را عامل موفقیت و پیشرفت خود می‌‌دانند، آمار بالایی هم بیانگر عدم موفقیت پروژه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری است.

در دنیای امروز و با پیشرفت تکنولوژی، یکپارچه‌‌سازی سازمان و کنار گذاشتن کاغذ بازی‌‌های وقت‌‌گیر، یکی از عوامل پیشرفت سازمان‌‌هاست. استفاده درست از نرم افزارهای CRM به ویژه Microsoft Dynamics 365 این امر را ممکن می‌‌کنند.

برخی از عوامل شکست پروژه‌‌های CRM در ادامه بررسی می‌‌شوند.

1- عدم آگاهی

مهم‌‌ترین دلیل شکست نرم افزارهای ارتباط با مشتری، عدم آگاهی مدیران و کارکنان است. در ابتدا باید نیازهای دقیق سازمان مشخص شوند و شما به‌‌عنوان یک مدیر باید استراتژی خود را در استفاده از نرم افزار CRM مشخص کنید. تعیین کنید به کدام بخش این نرم افزار و تا چه سطحی نیاز دارید. برای مثال آیا کسب و کار شما به کمپین‌‌های پیامکی نیاز دارد یا خیر؟ ممکن است شما از فناوری موجود در CRM هیجان زده شوید، اما همیشه به یاد داشته ‌باشید که این راه‌‌حل‌‌های نرم افزاری همیشه باید در جهت تقویت روابط با مشتریان باشند. این فناوری به تنهایی نمی‌‌تواند این روابط را بهبود ببخشد.

هنگامی که فناوری CRM با فرآیندهای کاری مناسب، و اجرا توسط کارمندان آموزش دیده، ترکیب شود و با تفکر مدیریت شود، می‌‌توان از پتانسیل کامل سیستم، برای تولید نتایج قدرتمند استفاده کرد. با آموزش صحیح، سطح آگاهی کارکنان را از نرم افزار های ارتباط با مشتری بالا ببرید و سعی کنید با استفاده از منابع و افراد مناسب، ابتدا فرهنگ ارتباط با مشتری را برای کارکنان خود توضیح دهید. برای آنها این مطلب را روشن کنید که چگونه استفاده صحیح از نرم افزار CRM موجب حذف کارهای اضافه و پیشرفت سازمان می‌‌شود.

2- عدم آموزش کارکنان پس از استقرار نرم افزار

باید توجه داشت که بسیاری از کارکنان به دلیل ترس از کار با سیستم‌های رایانه‌‌ای و ضعف علمی در این حوزه، نسبت به استقرار و به کارگیری چنین سیستم‌‌هایی مقاومت نشان می‌‌دهند. برای جلوگیری از ایجاد این مشکل پس از استقرار نرم افزار CRM به کارکنان هر بخش نحوه کار با قسمتی از نرم افزار که به آنها مربوط می‌‌شود را به خوبی آموزش دهید و همزمان به کارکنان نشان دهید چگونه این نرم افزار موجب سامان‌‌دهی وظایفشان می‌‌شود.

3- تعریف نادرست فرآیندهای سازمانی

CRM خود را براساس نیاز افرادی طراحی کنید که بیشتر از آن استفاده می‌‌کنند. گردش کاری که برای یک توسعه دهنده CRM منطقی باشد، ممکن است از نظر فروشنده یا کارمند ورود داده‌‌ها، که باید همه روز و هر روز از آن سیستم استفاده کند، بسیار نامناسب و مشکل باشد.

تمامی فرایندهای اجرایی در سازمان باید مشخص شوند و به تایید کارکنان مرتبط  با آن برسد. با وارد شدن نرم افزار  ارتباط با مشتری فرآیندهای قبلی سازمان خود را به کلی عوض نکنید. سعی کنید فرآیندها را تاجایی که می‌‌توانید ساده تعریف کنید. پیچیدگی روند کاری باعث گیج شدن و نارضایتی کارکنان می‌‌شود به علاوه می‌‌تواند موجب ایجاد اخلال در اجرای صحیح روند کاری شرکت شود.

4- انتخاب نادرست نرم افزار

می تواند وسوسه انگیز باشد که ارزان‌ترین نرم افزار CRM را انتخاب کنید، تا زمانی که متوجه شوید که شخصی سازی آن متناسب با نیازهای شرکت شما اغلب به مراتب گران‌تر از خرید نرم افزار مناسب در مرحله اول است. اشتباه دیگر هزینه زیاد برای نرم افزاری با قابلیت‌‌های بسیار زیاد است که از بیشتر این قابلیت‌‌‌‌ها هرگز استفاده نخواهید کرد. هزینه مهم است، اما برای یافتن نرم افزار CRM مناسب با نیازهای شرکت شما باید یک نکته فرعی باشد.

5- عدم اجرای صحیح پروژه

 پروژه‌‌ها به صورت مرحله‌ای اجرا می‌شوند. همه مراحل پروژه باید به وضوح تعریف شوند و در تمامی سازمان جریان یابند. هیچ عامل مبهمی نباید در مراحل اجرایی وجود داشته باشد. از طرف دیگر لازم است به کارکنان زمان کافی بدهیم تا با سیستم جدیدی که به واسطه نرم افزار ایجاد شده منطبق شوند. در هر مرحله باید نظرات کارکنان بخش‌‌های مختلف را بپرسیم چرا که درمیان نظرات، پیشنهادات با ارزشی پیدا می‌‌شود که موجب ارتقای نرم افزار و عملکرد بهتر می‌‌شود.

6- نادیده گرفتن گزارشات و تحلیل آنها

یکی از مهم‌ترین قابلیت‌‌های نرم افزار  CRM قابلیت گزارش‌‌گیری است. با وجود گزارشات و تحلیل آنها می‌‌توانید نتیجه استراتژی‌‌هایتان را ببینید. برای مثال فرض کنید شما یک کارمند فروش هستید که از روش‌‌های مختلفی مانند تبلیغ در سایت، کمپین‌های پیامکی، شرکت در نمایشگاه و… برای معرفی خدمات سازمانتان استفاده می‌‌کنید. با گزارش گیری و تحلیل داده‌‌ها می‌‌توانید متوجه شوید بیشتر سرنخ‌‌های شما از کدام منبع بوده‌‌اند و عمده تمرکز و هزینه‌‌های خود را صرف آن منبع کنید. عدم تحلیل داده‌‌ها و یا تحلیل اشتباه ممکن است هزینه‌‌ی هنگفتی برای شما و سازمانتان به بار بیاورد.