Crm یکی از ابزارهای ضروری برای مدیریت اطلاعات و داده‌های مشتریان و کسب و کار است. در دهه اخیر به‌دلیل کاربرد و مزایای فراوان نرم افزار crm، بسیاری از شرکت‌های کوچک، متوسط و بزرگ از آن برای مدیریت و ساماندهی اطلاعات استفاده می‌کنند. اما ممکن است بدلایل مختلفی سازمان تصمیم بگیرد که این نرم افزار جوابگوی سازمان نیست و قصد تعویض crm را داشته باشد. این مسئله می‌تواند هزینه بالایی را به سازمان تحمیل کند؛ در نتیجه باید در زمان درست این تصمیم‌گیری انجام شود.
در این مقاله فالنیک قصد داریم با دلایل تغییر CRM در شرکت ها و اقدامات لازم برای جلوگیری از تعویض crm، صحبت کنیم؛ پس در ادامه با ما همراه باشید. چنانچه برای خرید یا تعویض نرم افزار نیاز به مشاوره دارید می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید. کارشناسان ما در این زمینه شما را راهنمایی می‌کنند تا بتوانید بهترین و به‌صرفه‌ترین تصمیم را برای سازمان‌تان بگیرید.
فهرست محتوا
چک لیست دلایل تغییر CRM در شرکت ها
پس از خرید و راه‌اندازی crm در شرکت‌ها، فرآیند آموزش و کار با نرم‌افزار آغاز می‌شود. اما گاهی بعد از مدتی مشخص می‌شود که crm خریداری شده کارایی لازم را نداشته و تنها موجب دوباره‌کاری یا هدر رفتن زمان می‌شود؛ در این زمان مدیران ارشد به فکر تغییر CRM می‌افتند. در ادامه با دلایل تغییر CRM در شرکت ها بیشتر آشنا می‌شویم. با بروز این مشکلات بهتر است موضوع را با کارشناسان پشتیبانی crm خود مطرح کرده و راه‌حل مناسب را اجرا کنید؛ در غیر اینصورت چاره‌ای جز تعویض crm باقی نمانده و پروژه crm با شکست مواجه می‌شود.
1- انتخاب crm یا شرکت ارائه‌دهنده اشتباه
اولین مورد از دلایل تغییر CRM در شرکت ها، انتخاب crm یا شرکت فروشنده اشتباه است. در بازار ایران و جهان انواع crm توسط شرکت‌های مختلف ارائه می‌شوند. برخی از نرم‌افزارها توسط یک شرکت خاص (در انحصار یک شرکت) تولید و به بازار عرضه می‌شوند؛ اما برخی دیگر مانند crm مایکروسافت توسط شرکت‌های مختلف ایرانی و خارجی فروخته می‌شوند.
باید بسته به نیازهای شرکت‌تان، ویژگی‌های مختلف crmها را بررسی کرده و از معتبرترین شرکت، محصول را بخرید. در اینصورت می‌توانید با خیال راحت از نرم‌افزار و امکانات آن استفاده کرده و مشکلات خود را با پشتیبانی آن شرکت مطرح و در اسرع وقت برطرف کنید. برای آشنایی با بهترینcrmها می‌توانید مقاله «بهترین نرم افزار crm » را مطالعه کنید.
گاهی تعویض CRM از نگهداری نرم‌افزار قبل به‌صرفه‌تر است؛ در اینصورت باید برای خرید نرم‌افزار جدید اقدام کنید.
2- درست اجرا نشدن پروژه و فرآیند سفارشی‌سازی
دومین مورد از مهم‌ترین از دلایل تغییر CRM در شرکت ها، اجرای نادرست یا سفارشی نشدن نرم‌افزار طبق نیازهای شرکت است. در زمان خرید لیست نیازمندی، دغدغه‌ها، فرآیند و فرم‌های سازمان برای شرکت فروشنده ارسال می‌شود. چنانچه این لیست بدرستی تهیه شده باشد باید مرحله سفارشی‌سازی و اجرا نیست درست انجام شود. البته به شرطی‌که کارشناسان و شرکت فروشنده تجربه کافی را در این زمینه داشته باشند. برای اطلاع از نحوه نوشتن لیست نیازمندی‌ها مناسب برای سازمان می‌توانید مطلب «RFP CRM» را مطالعه کنید.
3- نادیده گرفتن امکانات crm
Crmهای امکانات مختلفی دارند که به کمک آنها می‌توانید بسیاری از فرآیندهای تکراری و وقت‌گیر را خودکار کنید یا از اطلاعات‌تان گزارش‌های مختلف عددی یا نموداری بگیرید. چنانچه از امکانات crmها اطلاعات دقیقی داشته باشید در زمان سفارشی‌سازی از کارشناس شرکت می‌خواهید تا این امکانات را هم برای سازمان‌تان پیاده‌سازی کند. همچنین با آموزش این قابلیت‌ها می‌توانید بسیاری از نیازهای سازمان‌تان را پاسخ دهید. در غیراینصورت باید از نرم‌افزارهای مختلف استفاده کنید و در اثر ورود چندباره اطلاعات وقت زیادی را هدر دهید. از دیگر امکانات crmها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ایجاد فرم‌های متنوع
- گزارش سازی
- مدیریت کردن گردش‌کارها
- اتصال به crm تحت وب
- اتصال به انواع نرم‌افزار با وب سرویس استاندارد
- مدیریت کردن دسترسی پرسنل
- پیاده سازی چارت سازمانی
- مدیریت کردن کارکنان
- طراحی داشبوردهای متنوع
- سازگار با برنامه‌های آفیس
- مدیریت اطلاعات سازمانی
4- انتظارات نامشخص از crm
برخی از شرکت‌ها به دلیل آشنا نبودن با امکانات، قابلیت‌ها و کاربردهای crm انتظارات مشخصی از آن ندارند؛ در نتیجه تصور می‌کنند این برنامه پاسخگوی نیازهای آنها نیست. اما با دریافت پشتیبانی و آموزش کامل کاربردها به مدیران ارشد این مشکل تاحد زیادی برطرف می‌شود؛ زیرا این افراد می‌توانند تشخیص دهند که چه کارها و گردش‌کارهایی می‌تواند به کمک crm به‌خوبی و در زمانی اندک اجرا شود.
5- بالا بودن هزینه‌های جاری crm
پنجمین مورد از دلایل تغییر CRM در شرکت ها، زیاد بودن هزینه پرداختی سازمان به شرکت فروشنده است. این هزینه‌ها اغلب به‌دلیل خرید ماژول‌های مختلف، دریافت پشتیبانی ساعتی یا اضافه کردن حجم اطلاعات در دیتاسنترها، استخدام پرسنل crm و … به‌وجود می‌آید. برای مدیریت‌کردن این هزینه‌ها باید ابتدا میزان استفاده و کاربرد crm در کسب‌وکارتان را مشخص کنید سپس باتوجه به آنها استراتژی‌های کاهش هزینه را پیش بگیرید.
برای مثال اگر هزینه زیادی برای خرید تجهیزات، زیر ساخت برای نگهداری از نرم‌افزار پرداخت می‌کنید با راه‌اندازی crm تحت وب می‌توانید تاحد زیادی هزینه‌هایتان را کاهش دهید.
6- محدودیت در کانال‌های ارتباطی crm
یکی از مزایایی که بسیاری از کسب و کارها را به استفاده از crm تشویق می‌کند، امکان یکپارچه‌سازی و کار با نرم افزارهای ارتباطی (پیامک، ایمیل، شبکه اجتماعی و …) است. چنانچه در crm شما این امکان وجود نداشته باشد یا بدرستی پیاده‌سازی نشده و قابل استفاده نباشد می‌تواند یکی از دلایل تغییر CRM در شرکت ها باشد.
7- عدم اتصال crm به نرم‌افزار اصلی سازمان
کسب و کارهای مختلف برای پیشبرد و رسیدن به اهداف سازمانی از نرم‌افزارهای مختلف فروش، مالی، اداری، بایگانی، انبار، لجستیک، پیامک، فروش، بازاریابی و … استفاده می‌کنند. در همه این نرم‌افزارها حجم زیادی اطلاعات وجود دارد. بهترین crmهای بازار قابلیت یکپارچه‌سازی با این نرم‌افزارها را به شرط استاندارد بودن وب سرویس دارند. در اینصورت همه اطلاعات مربوط به مشتری، تامین‌کنندگان، رقیبان و پرسنل و … در یک محل جمع‌آوری شده و به‌راحتی می‌توانید به سوابق آنها دسترسی داشته باشید.
8- عدم آموزش درست نرم‌افزار
هشتمین مورد از دلایل تغییر CRM در شرکت ها، آموزش ندادن درست نحوه کار با نرم‌افزار است. در این زمان پرسنل نمی‌توانند بدرستی از نرم‌افزار و قابلیت‌های آن استفاده کنند و هر فرد به روش خود با آن کار می‌کند؛ در اینصورت اطلاعات به شیوه نادرست و در فرمت‌های مختلف وارد می‌شوند که امکان استفاده درست از آنها وجود نداشته و حتی ممکن است سرنخ‌های تکراری برای یک فرد یا شرکت ثبت شود.
برای جلوگیری یا رفع این مشکل باید پس از پیاده‌سازی از شرکت فروشنده بخواهید تا زمانی را برای آموزش استفاده از نرم‌افزار اختصاص داده شود. البته می‌توانید مانند برخی از شرکت‌ها یکی از پرسنل خود را به عنوان راهبر سیستمی معرفی و هزینه آموزش را فقط برای او پرداخت کنید؛ در اینصورت این فرد مامور آموزش به سایر پرسنل و رفع ایرادهای احتمالی نرم‌افزار می‌شود.
9- پذیرفته نشدن توسط پرسنل
در بسیاری از سازمان‌ها پرسنل تمایل دارند به روش خود کارها را انجام دهند. اما این روش‌ها ممکن است در بسیاری از مواقع بهینه نباشد و موجب اتلاف وقت یا از دست رفتن بخشی از اطلاعات سازمان و مشتریان شود. چنانچه دلایل تغییر CRM در شرکت های شما نیز پذیرفته نشدن توسط پرسنل است، می‌توانید در جلسات کاری درباره مزایا و کاربردهایی که این نرم‌افزار دارد صحبت و آنها را به استفاده تشویق کنید. همچنین می‌توانید علت پذیرفته نشدن crm را از آنها پیگیری و برای رفع مسئله تدابیر لازم مانند آموزش دوباره را در دستور کار قرار دهید.
10– همکاری نکردن مدیران ارشد سازمان
آخرین مورد از دلایل تغییر CRM در شرکت ها، همکاری نکردن مدیران ارشد سازمان‌ها برای استفاده از crm است. بسیاری از مدیران ارشد نیز به‌دلیل مشغله بالا فرصت آموزش دیدن را نداشته و کار با نرم‌افزار جدید را دوباره‌کاری تلقی می‌کنند. در اینصورت نیز باید جلساتی را با مدیران ناراضی برگزار کرده و از مزایای این نرم‌افزار در پیشبرد اهداف سازمانی، کاهش هزینه‌ها، بهبود فرآیندهای فروش و بازاریابی، افزایش درآمد شرکت، ساده‌سازی و خودکار شدن فعالیت‌ها صحبت کنید.
اقدامات لازم برای جلوگیری از تغییر CRM در شرکت ها
حال که با دلایل تغییر CRM در شرکت ها آشنا شدید اقداماتی را به شما معرفی می‌کنیم که به کمک آنها بتوانید جلوی تغییر CRM در شرکت‌تان را بگیرید.
- Crm را از شرکت معتبر و باسابقه بخرید.
- لیست نیازمندی‌ها (RFP) کاملی برای شرکت فروشنده ارسال کنید.
- همزمان چند نوع CRM را بررسی کنید تا بتوانید بهترین مورد را بخرید.
- در زمان پیاده‌سازی بررسی کنید که همه فرآیندها بدرستی در سیستم پیاده سازی شده باشد.
- جلساتی را با مدیران یا پرسنل خود برگزار کنید و اهمیت و کاربرد نرم‌افزار را به آنها گوشزد کنید.
- چنانچه بخشی از نیازهای شما در CRM پاسخ داده نمی‌شود با شرکت فروشنده هماهنگی کنید تا راهکار (ماژول) مناسب آن را خریداری و پیاده‌سازی کنید.
- اگر CRM توسط شرکت‌های مختلف ارائه می‌شود و از پشتیبانی ناراضی هستید، از خدمات شرکت‌های دیگر استفاده کنید.
آنچه درباره دلایل تغییر CRM در شرکت ها آموختیم
در این مطلب درباره دلایل تغییر CRM در شرکت ها و اقدامات لازم برای جلوگیری از این اتفاق صحبت کردیم. چنانچه نکات اعلام شده در این مقاله را بدرستی رعایت کنید می‌توانید از همان نرم افزار CRM که خریده‌اید نهایت استفاده را کنید؛ اما گاهی تعویض CRM از نگهداری نرم‌افزار قبل به‌صرفه‌تر است؛ در اینصورت باید برای خرید نرم‌افزار جدید اقدام کنید. اگر می‌خواهید درباره این هزینه‌ها اطلاعات دقیق‌تری بدست آورید و یکی از بهترین سی آر ام‌ها، یعنی مایکروسافت را بخرید می‌توانید با شماره 02154591616 تماس بگیرید. کارشناسان ما راهنمایی‌های لازم را ارائه داده و دمو رایگان را در اختیار شما می‌گذارند.
