انواع crm چیست و چه تجهیزاتی برای خرید آنها لازم است؟

امروزه نرم افزار crm در بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک برای مدیریت کردن اطلاعات و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌شود. بسته به اینکه اندازه شرکت، تعداد کارکنان و میزان فعالیت‌ها چقدر است می‌توان از بین گزینه‌های موجود، یکی را انتخاب کرد. به طور مثال اگر امکان پرداخت هزینه زیاد را ندارید crm تحت وب، اگر مهارت زبان انگلیسی خوبی ندارید، crm فارسی و برای مدیریت اطلاعات فروش می‌توانید از نرم افزار فروش مناسب استفاده کنید. در ادامه این مطلب فالنیک همراه ما باشید تا با انواع نرم افزارهای crm موجود در بازار و ویژگی‌های هرکدام آشنا شوید. همچنین با تجهیزاتی که نیاز است برای استفاده از crm تهیه کنید، آشنا شوید تا بتوانید با توجه به بودجه‌تان بهترین سی آر ام را خریداری کنید.

• آشنایی با انواع crm
• چه نوع crm برای شرکت من مناسب است؟
• چه تجهیزاتی برای راه اندازی و خرید CRM مورد نیاز است؟

آشنایی با انواع crm

 بسته به نوع کسب و کار، صنعت و استفاده شرکت‌ها از crm، مدل‌های مختلفی از سی آر ام به بازار عرضه شده است. این تنوع در سی آر ام به جهت افزایش سودآوری و انتخاب نرم افزار درست متناسب با نیازهای شما به وجود آمده است. در حال حاضر انواع crm را می‌توان به crm  عملیاتی ، crm تحلیلی و crm  مشارکتی تقسیم می‌شود. در ادامه با این موارد بیشتر آشنا می‌شویم.

Crm  عملیاتی یا OPERATIONAL

سی آر ام عملیاتی روی مدیریت کردن روابط شما با مشتری متمرکز است. در این راستا عملکردهای واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. در هر کدام از این حوزه‌ها وظایفی به عهده دارد که به طور خلاصه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

اتوماسیون فروش

در راستای مدیریت کردن اتوماسیون فروش شما، crm عملیاتی یا OPERATIONAL اقدامات زیر را انجام می‌دهد.

• مدیریت کردن سرنخ‌ها
• مدیریت کردن حساب‌ها
• مدیریت اجرایی
• مدیریت قیمت‌های اعلام شده
• پیش بینی کردن فروش
• مدیریت کردن تماس‌ها با مشتریان
• پیگیری کردن مشتریان
• …

بازاریابی

به کمک این قابلیت‌ها می‌توانید بسیاری از فرآیندها که در حوزه بازاریابی انجام می‌شود را به صورت خودکار انجام دهید. در نتیجه فروش و سود سازمان را بالاتر ببرید. در راستای مدیریت فرآیندهای بازاریابی اقدامات زیر توسط crm عملیاتی قابل انجام است.

• مدیریت کردن کمپین‌ها

در این بخش کانال‌های ارتباطی کمپین‌ها (تماس ، سایت، تبلیغات محیطی، شبکه اجتماعی، ایمیل و …) تعیین می‌شود. سپس با توجه به کانال و مخاطبان، بودجه اختصاص داده شده و کمپین طراحی یا تجزیه و تحلیل می‌شود.

• event marketing (بازاریابی مبتنی بر رویداد)

اتوماسیون خدمات

به کمک اتوماسیون خدمات کارشناسان و مدیران سازمان می‌توانند به تارگت‌های مشخص شده شرکت دستیابی داشته باشند. زیرا به کمک این اتوماسیون می‌توانید فرآیندهای خدماتی و ارتباط با مشتریان و پاسخدهی به سوالات آنها را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.

Crm تحلیلی یا ANALYTICAL

در crm تحلیلی، تمرکز روی جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها است. این داده‌ها می‌تواند از کانال‌های مختلف دریافت شود و از آن برای تصمیم گیری بخش‌های مختلف یا تعیین کردن kpi های مختلف در جهت افزایش تعامل، افزایش فروش، بالا بردن نرخ نگهداشت مشتریان استفاده کرد.

مهم‌ترین داده‌هایی که در crm تحلیلی یا ANALYTICAL بررسی می‌شوند، داده‌های فروش، بازاریابی و مالی هستند. به کمک این داده‌ها می‌توانید موارد مختلفی مانند تاریخچه خرید و فروش محصولات، برندهای رقیب، تاریخچه پرداخت‌های مشتریان، نحوه پرداخت آنها، نرخ پاسخدهی مشتریان به کمپین‌ها و … را تحلیل و ارزیابی کنید.

از مزایای crm تحت وب این است که می‌توانید در هر محل با هر دستگاهی به آن دسترسی داشته باشید و دیگر نیازی نیست هزینه مجزا برای سرور پرداخت کنید.

به کمک Crm تحلیلی یا ANALYTICAL می‌توانید اقدامات زیر را راحت‌تر انجام دهید:

• بر اساس نیازها و ویژگی‌های کاربران به روش مناسب بازاریابی کنید.
• می‌تواند پرسونای درستی از مخاطبان و خریداران خود ارائه دهید.
• به کمک تکنیک‌های داده کاوی این سی آر ام می‌توانید سفر مشتری را بدرستی طراحی کنید و مخاطبان را به گروه‌های مختلف تقسیم بندی کرده و برای آنها به صورت مجزا برنامه ریزی کنید.
• تیم‌ فروش و بازاریابی سازمان می‌توانند روی اطلاعات و تحلیل‌های بدست آمده تمرکز کنند. در اینصورت می‌توانند با کمترین منابع به بیشترین میزان سوددهی برسند.

Crm مشارکتی یا تعاملی یا COLLABORATIVE

به کمک سی آر ام مشارکتی یا تعاملی، کارکنان واحدهای مختلف می‌توانند اطلاعات بدست آمده را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. در اینصورت دیگر نیاز نیست بخش‌های مختلف روی داده‌های تکراری تجزیه تحلیل انجام بدهند. این کار باید با هدف بالا بردن سود، کیفیت خدمات به مشتری و همچنین بالا بردن رضایت و وفاداری مشتری انجام شود.

اگر در شرکت شما واحدهای مختلفی وجود دارند و باید اطلاعات آنها با هم اشتراک گذاری شوند باید از سی آر ام مشارکتی یا تعاملی استفاده کنید. اما اگر در واحدهای سازمانی شما نباید به اطلاعات مشتریان واحدهای مختلف سازمان دسترسی داشته باشند، نباید از این مدل سی آر ام استفاده کنید.

از مزیت‌های استفاده از crm مشارکتی یا تعاملی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کم کردن هزینه‌ها
• بالا بردن درآمد
• حفظ رابطه شرکت با مشتریان
• …

چه نوع crm برای شرکت من مناسب است؟

حال که با انواع crm آشنا شدیم باید بتوانیم سی آر ام که می‌تواند پاسخگوی نیازهای سازمان ما باشد را شناسایی و خریداری کنیم. برای اینکه بتوانید بهترین سی آر ام را برای شرکت خود خریداری کنید باید شناخت درستی از نیازهای پرسنل، سازمان و دغدغه‌های موجود و روال‌های سازمان داشته باشید. سپس با توجه به آنها یکی را انتخاب کنید.

البته برخی از نرم افزارهای crm موجود در بازار همه این قابلیت‌ها را با هم دارند تا بتوانند به تمام نیازهای شما پاسخ بدهند. سی آر ام مایکروسافت یکی از آنهاست. به کمک این نرم افزار می‌توانید به تمام امکاناتCrm  عملیاتی، Crm تحلیلی یا Crm مشارکتی دسترسی داشته باشید.

همچنین اگر با نیازهای سازمان به طور دقیق آشنا نیستید یا نمی‌توانید روالهای فروش را ساماندهی کنید، می‌توانید از کارشناسان ما کمک بگیرید.

یکی از مراحل خرید نرم افزار crm در فالنیک تهیه RFP (لیست نیازمندی‌های شرکت) است. در اینصورت می‌توانید با توجه به لیست نیازمندی‌ها CRM و ماژول‌های مرتبط با آن را شناسایی کرد.

چه تجهیزاتی برای راه اندازی و خرید CRM مورد نیاز است؟

یکی از نکات مهمی که در زمان خرید نرم افزار باید درنظر داشته باشید، زیر ساخت مخصوص برای راه اندازی آن است. زیرا این موارد ممکن است برای شما هزینه‌بر باشد و مقدار کل هزینه را افزایش دهد.

اگر قصد خرید یا نصب سی آر ام محلی یا لوکال را دارید، باید زیرساخت مناسب برای پیاده سازی و نصب نرم افزار یا همان سرور را داشته باشید. در نتیجه اگر تعداد پرسنل شما کم است یا نمی‌توانید در حال حاضر برای خرید سرور  هزینه کنید، بهتر است از نسخه های ابری یا تحت وب استفاده کنید.

از مزایای crm تحت وب این است که می‌توانید در هر محل با هر دستگاهی به آن دسترسی داشته باشید و دیگر نیازی نیست هزینه مجزا برای سرور پرداخت کنید. همچنین تمامی اقدامات آن توسط کارشناسان سی آر ام می‌تواند انجام شود و برای راه اندازی آن به کارشناس IT هم نیازی نخواهید داشت.

نکته مهم بعدی امنیت اطلاعات در سی آر ام است. در CRM های ابری مسئولیت حفظ امنیت اطلاعات شما بر عهده شرکت اراده دهنده سی آر ام است؛ اما در نسخه‌های محلی با توجه به اینکه نرم افزار روی سرور شما نصب می‌شود مسئولیت حفظ و امنیت اطلاعات بر عهده کارشناسان IT شرکت خواهد بود.

در این مطلب سعی کردیم تمام نکاتی که باید درباره انواع نرم افزار CRM و تجهیزات لازم برای نصب آنها بدانید را به زبان ساده بیان کردیم.

فالنیک نسخه خام نرم افزار crm و ماژول‌های مختلف آن را بفروش می‌رساند. همچنین برای خرید تجهیزات زیر ساخت‌ آن مانند خرید سرور می‌توانید از کارشناسان فالنیک کمک بگیرید.