امروزه نرم افزار crm در بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک برای مدیریت کردن اطلاعات و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌شود. بسته به اینکه اندازه شرکت، تعداد کارکنان و میزان فعالیت‌ها چقدر است میتوانید یکی از انواع crm را خریداری کنید. برای مثال اگر امکان پرداخت هزینه زیادی را ندارید crm تحت وب، اگر مهارت زبان انگلیسی خوبی ندارید، crm فارسی و برای مدیریت اطلاعات فروش میتوانید از نرم افزار فروش مناسب استفاده کنید. اما انواع crm را برای کسب و کارهای مختلف به سه دسته تقسیم می‌کنند. در ادامه این مطلب فالنیک همراه ما باشید تا با انواع crm موجود در بازار و ویژگی‌های هرکدام آشنا شوید. همچنین تجهیزاتی که نیاز است برای استفاده از crm تهیه کنید را به شما اعلام می‌کنیم تا باتوجه به بودجه‌تان بتوانید بهترین گزینه را بخرید. چنانچه می‌خواهید اطلاعات جزئی‌تر درباره سی آر ام داشته باشید میتوانید مقالات «crm چیست» یا «نرم افزار crm چیست» را مطالعه کنید.
- آشنایی با انواع crm
- چه نوع crm برای شرکت من مناسب است؟
- چه تجهیزاتی برای راه اندازی و خرید CRM مورد نیاز است؟
آشنایی با انواع crm
بسته به نوع کسب و کار، صنعت و میزان استفاده در شرکت، کاربرد و … crmهای مختلفی به بازار عرضه شده‌است. این تنوع در سی آر ام به جهت افزایش سودآوری و انتخاب نرم افزار متناسب با نیازهای شما به وجود آمده‌است. در حال حاضر انواع crm را می‌توان به سه دسته زیر تقسیم کرد که در ادامه با آنها به شکل دقیق‌تر آشنا می‌شویم:
- crm عملیاتی
- crm تحلیلی
- crm مشارکتی
Crm عملیاتی یا OPERATIONAL
سی آر ام عملیاتی روی مدیریت کردن روابط شما با مشتری و ساده‌سازی کارها تمرکز دارد. در این راستا فرآیندها را در واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش مدیریت می‌کند. این crm برای کسب و کارهایی که روند خطی دارند یا حجم آنها کوچک و متوسط است، مناسب هستند. در هر کدام از این حوزه‌ها وظایفی بر عهده دارد که در ادامه آنها را به طور خلاصه بیان کرده‌ایم:
اتوماسیون فروش
در راستای مدیریت کردن اتوماسیون فروش شما، crm عملیاتی یا OPERATIONAL اقدامات زیر را انجام می‌دهد.
- ساده سازی فرآیند فروش
- اتوماتیک کردن کارها
- تمرکز پرسنل روی کارهای مهم‌تر
- ایجاد گردش کار و یادآور برای جلسات، تماس با مشتری، ارسال ایمیل و …
- مدیریت کردن سرنخ‌ها
- مدیریت کردن حساب‌ها
- مدیریت اجرایی
- مدیریت قیمت‌های اعلام شده
- پیش بینی کردن فروش
- مدیریت کردن تماس‌ها با مشتریان
- پیگیری کردن مشتریان
- …
اتوماسیون بازاریابی
به کمک این قابلیت‌ها میتوانید بسیاری از فرآیندها که در حوزه بازاریابی به وقت گیر است و شکل دستی انجام می‌شود را خودکار و بدون نیاز به پرسنل انجام دهید. در نتیجه فروش و سود سازمان را بالاتر ببرید. در راستای مدیریت فرآیندهای بازاریابی اقدامات زیر توسط crm عملیاتی قابل انجام است.
- مدیریت کردن کمپین‌ها
در این بخش کانال‌های ارتباطی کمپین‌ها (تماس، سایت، تبلیغات محیطی، شبکه اجتماعی، ایمیل و …) تعیین می‌شود. سپس با توجه به کانال و مخاطبان، بودجه اختصاص داده شده و کمپین طراحی یا تجزیه و تحلیل می‌شود.
- event marketing (بازاریابی مبتنی بر رویداد)
- ارسال ایمیل برای مخاطبان
- مشخص شدن کانال‌های توزیع محتوا
- تجزیه و تحلیل نرخ بازگشت سرمایه در کانال‌های مختلف
به عقیده hubspot برای شرکتهایی که می‌خواهند گردش کارها خودکار شده و انسان‌ها تا حد امکان از چرخه‌های یکنواخت خارج شوند، crm عملیاتی مناسب است.
if your company is trying to automate its workflow and take the human element out of the more monotonous, administrative side of your business, an operational CRM is the way to go
اتوماسیون خدمات
از نظر hubspot اتوماسیون خدمات آخرین قسمت از پازل crm عملیاتی است که هدف اصلی آن ایجاد تجربه‌ای خارق العاده برای مشتریان است. در اینصورت نسبت به شرکت و برند شما وفادار شده و حتی ممکن است تبلیغات شما را بکنند. همچنین اتوماسیون خدمات به کارشناسان و مدیران سازمان شما کمک می‌کند تا به تارگت‌های مشخص شده شرکت دستیابی داشته باشند؛ زیرا به کمک این اتوماسیون میتوانید فرآیندهای خدماتی و ارتباط با مشتریان و پاسخدهی به سوالات آنها را به بهترین شکل ممکن انجام دهید. مثلا برای پاسخدهی به پت آنلاین، نظرسنجی‌ها و صفحات سوالات متداول و پایگاه دانشگاه استراتژی درستی بچینند یا از مواردی مانند ربات گفتگو استفاده کنند.
Crm تحلیلی یا ANALYTICAL
در crm تحلیلی، تمرکز روی جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده است. این داده‌ها می‌تواند از کانال‌های متفاوت دریافت شود و از آن برای تصمیم گیری بخش‌های مختلف یا تعیین کردن kpi های مختلف در جهت افزایش تعامل، افزایش فروش، بالا بردن نرخ نگهداشت مشتریان و … استفاده کرد.
مهم‌ترین داده‌هایی که در crm تحلیلی یا ANALYTICAL بررسی می‌شوند، داده‌های فروش، بازاریابی و مالی هستند. به کمک این داده‌ها میتوانید موارد مختلفی مانند تاریخچه خرید و فروش محصولات، برندهای رقیب، تاریخچه پرداخت‌های مشتریان، نحوه پرداخت آنها، نرخ پاسخدهی مشتریان به کمپین‌ها و … را تحلیل و ارزیابی کنید.
به کمک Crm تحلیلی یا ANALYTICAL میتوانید اقدامات زیر را راحت‌تر انجام دهید:
- بر اساس نیازها و ویژگی‌های کاربران به روش مناسب بازاریابی کنید.
- می‌تواند پرسونای درستی از مخاطبان و خریداران خود ارائه دهید.
- به کمک تکنیک‌های داده کاوی این سی آر ام میتوانید سفر مشتری را بدرستی طراحی کنید و مخاطبان را به گروه‌های مختلف تقسیم بندی کرده و برای آنها به صورت مجزا برنامه ریزی کنید.
- همچنین میتوانید تاریخچه رفتارهای مشتری و روند داده‌ها را پیش بینی کرده تصویری عینی از چرخه عمر مشتری (جذب، حفظ و توسعه مشتری) ارائه دهید.
- تیم فروش و بازاریابی سازمان می‌توانند روی اطلاعات و تحلیل‌های بدست آمده تمرکز کنند. در اینصورت میتوانید با کمترین منابع به بیشترین میزان سوددهی برسید.
- این crm برای شرکتهایی که می‌خواهند از داده‌ها برای بدست آوردن اطلاعات استفاده کنند بسیار مناسب است.
- به کمک این crm میتوانید اطلاعات کسب و کارتان را تحلیل کرده برای فروش و بازاریابی‌تان بر اساس آن استراتژی‌های بلند مدت بدهید.
Crm مشارکتی یا تعاملی یا COLLABORATIVE
به کمک سی آر ام مشارکتی یا تعاملی، کارکنان واحدهای مختلف می‌توانند به اطلاعات بدست آمده دسترسی داشته باشند و همه اطلاعات یکپارچه می‌شود. در اینصورت دیگر نیاز نیست بخش‌های مختلف روی داده‌های تکراری تجزیه تحلیل کنند. این کار باید با هدف بالا بردن سود، کیفیت خدمات به مشتری و همچنین بالا بردن رضایت و وفاداری مشتری انجام شود؛ زیرا در اینصورت همه افراد درک بهتری از مخاطب، نیازهای او و علایقش دارند و می‌توانند بر اساس آنها نواع ارتباط را شخصی سازی کنند.
اگر در شرکت شما واحدهای مختلفی وجود دارد یا چندین شعبه و تعداد زیادی کارمند دارید که وباید اطلاعات آنها با هم اشتراک گذاری شوند بهتر است از سی آر ام مشارکتی یا تعاملی استفاده کنید. اما اگر در واحدهای سازمانی شما نباید به اطلاعات مشتریان واحدهای مختلف سازمان دسترسی داشته باشند و باید اطلاعات مخفی بماند، نباید از این مدل سی آر ام استفاده کنید.
این crm دارای دو جزء اصلی مدیریت تعاملات و مدیریت کانال است:
در مدیریت تعاملات فرآیند تعامل بین هر مشتری و کسب و کار ردیابی شده و گزارش‌های مختلفی از آن گرفته می‌شود. اما در مدیریت کانال‌ها بهترین و مناسب‌ترین کانال که اثربخشی بیشتری دارد شناسایی شده و روی آن تمرکز می‌شود.
از مزیت‌های استفاده از crm مشارکتی یا تعاملی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کم کردن هزینه‌ها
- بالا بردن درآمد
- حفظ رابطه بین شرکت با مشتریان
- مناسب برای شرکت‌های بزرگ
- …
چه نوع crm برای شرکت من مناسب است؟
حال که با انواع crm آشنا شدیم باید بتوانید سی آر ام که می‌تواند پاسخگوی نیازهای سازمان شما باشد را شناسایی و خریداری کنید. برای اینکه بتوانید بهترین سی آر ام را برای شرکت خود خریداری کنید باید شناخت درستی از نیازهای پرسنل، سازمان و دغدغه‌های موجود و روالهای سازمان داشته باشید. سپس با توجه به آنها یکی را انتخاب کنید؛ زیرا هرکدام از این crmها مزایا و معایب خاص خود را دارند و باتوجه به شرایط کسب و کار شما بهترین انتخاب ممکن است متفاوت باشد.
البته برخی از نرم افزارهای crm موجود در بازار همه این قابلیت‌ها را با هم دارند تا بتوانند به تمام نیازهای شما پاسخ بدهند. سی آر ام مایکروسافت یکی از آنهاست. به کمک این نرم افزار میتوانید به تمام امکاناتCrm عملیاتی، Crm تحلیلی یا Crm مشارکتی دسترسی داشته باشید.
همچنین اگر با نیازهای سازمان به طور دقیق آشنا نیستید یا نمی‌توانید روالهای فروش را ساماندهی کنید، میتوانید از کارشناسان ما کمک بگیرید.
یکی از مراحل خرید نرم افزار crm در فالنیک تهیه RFP (لیست نیازمندی‌های شرکت) است. در اینصورت میتوانید با توجه به لیست نیازمندی‌ها CRM و ماژول‌های مرتبط با آن را شناسایی کرد.
| نام crm | crm عملیاتی | crm تحلیلی | crm مشارکتی |
| هدف | ساده سازی فرآیندهای سازمان | تجزیه و تحلیل اطلاعات شرکت | اشتراک گذاری اطلاعات بین واحدهای مختلف سازمان |
| فرآیند | مدیریت بخش فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش | جمع آوری تجزیه تحلیل داده کاوی | به اشتراک گذاری اطلاعات و تبادل دانش پرسنل |
| نتیجه گیری | ایجاد تجربه لذت بخش برای مشتری سرعت بخشیدن به روند انجام کارها اتوماتیک سازی فرآیندهای کاری | بهبود تصمیم گیری افزایش درآمد کاهش هزینه برنامه ریزی‌های بلندمدت | افزایش همکاری بین واحدهای مختلف تبادل دانش شخصی سازی نوع ارتباط با مشتری |
چه تجهیزاتی برای راه اندازی و خرید CRM مورد نیاز است؟
یکی از نکات مهمی که در زمان خرید نرم افزار باید درنظر داشته باشید، زیر ساخت مخصوص برای راه اندازی آن است. زیرا این موارد ممکن است برای شما هزینه‌بر باشد و مقدار کل هزینه را افزایش دهد.
اگر قصد خرید یا نصب سی آر ام محلی یا لوکال را دارید، باید زیرساخت مناسب برای پیاده سازی و نصب نرم افزار یا همان سرور را داشته باشید. در نتیجه اگر تعداد پرسنل شما کم است یا نمی‌توانید در حال حاضر برای خرید سرور هزینه کنید، بهتر است از نسخه های ابری یا تحت وب استفاده کنید.
از مزایای crm تحت وب این است که میتوانید در هر محل با هر دستگاهی به آن دسترسی داشته باشید و دیگر نیازی نیست هزینه مجزا برای سرور پرداخت کنید. همچنین تمامی اقدامات آن توسط کارشناسان سی آر ام می‌تواند انجام شود و برای راه اندازی آن به کارشناس IT هم نیازی نخواهید داشت.
نکته مهم بعدی امنیت اطلاعات در سی آر ام است. در CRM های ابری مسئولیت حفظ امنیت اطلاعات شما بر عهده شرکت اراده دهنده سی آر ام است؛ اما در نسخه‌های محلی با توجه به اینکه نرم افزار روی سرور شما نصب می‌شود مسئولیت حفظ و امنیت اطلاعات بر عهده کارشناسان IT شرکت خواهد بود.
در این مطلب سعی کردیم تمام نکاتی که باید درباره انواع نرم افزار CRM و تجهیزات لازم برای نصب آنها بدانید را به زبان ساده بیان کردیم. فالنیک یکی از بهترین نرم افزار crm یعنی مایکروسافت را به فروش می رساند. همچنین برای خرید تجهیزات زیر ساخت آن مانند خرید سرور میتوانید از کارشناسان فالنیک کمک بگیرید.
خیلی توضیحات روان بود و جدولی گفته بودید خیلی عالی بود ممنون
بعد از خوندن مقالات متعدد به این نتیجه رسیدم که CRM مشارکتی برای شرکتهایی که اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری داخلی سازمان اولویت داره، CRM عملیاتی برای مدیریت کردن تماس ها با مشتری و CRM تحلیلی برای تحلیل داده‌های مشتریا و بهتر کردن تجربه اونها و CRM استراتژیک برای تصمیم‌گیری ها و برنامه ریزی های مهم کاربرد داره.
درود بر شما
رزاقی عزیز، ممنون از اینکه نظرتان را با ما به اشتراک میگذارید.