چه کسانی در سازمان مالک CRM هستند؟

CRM‌ها می‌توانند بسیاری از فرآیندها و کارهای شما را به صورت سیستمی و اتوماتیک انجام دهند. پس در مدیریت زمان بسیار موثر هستند و جلوی اتلاف وقت پرسنل را می‌گیرند. این اقدامات در تیم‌های مختلف فروش، بازاریابی، فناوری، عملیات و … قابل انجام است. پس در ادامه به کاربرد نرم افزار CRM در تیم‌های مختلف می‌پردازیم. با این اوصاف مالک CRM یا ذینفعان آن می‌توانند تمامی پرسنل و واحد‌های سازمانی شما باشند.

کاربرد CRM در تیم فروش

شرکت‌هایی که تیم‌های فروش دارند برای مدیریت کردن جزئیات اطلاعات مشتریان، سرنخ‌ها، پیش فاکتورها، فاکتورهای صادر شده، درصد دستیابی به تارگت‌ها، شناخت محصولات پرفروش، شناسایی فرصت‌های تجاری و … به نرم افزار CRM نیاز دارند. در این نرم افزار راهکارهای مدیریت قیف فروش ساده، افزایش فروش، نحوه عملکرد پرسنل، تعداد مشتریان، فاکتورها و … به سرعت و در عرض چند دقیقه در دسترس است. با وجود نرم افزار CRM دیگر به نرم افزارهای دیگر نیاز ندارید و می‌توانید آن را مطابق با نیاز خودتان سفارشی کنید.

با خرید CRM مناسب برای کسب و کارتان در تیم فروش مزایای زیر را به‌دنبال دارد:

کاربرد CRM در تیم بازاریابی

یکی دیگر از واحدهایی که از CRM می‌تواند استفاده بسیار مفیدی داشته باشد، تیم بازاریابی است. به کمک این نرم افزار می‌توانید در تیم بازاریابی 0 تا 100 مسیری که مشتری برای دریافت خدمات یا خرید محصول شما طی کرده‌است را بررسی و تحلیل کنید. اگر برنامه CRM فقط بر ارتباطات و کمپین‌های تبلیغاتی متمرکز باشد، تیم بازاریابی اغلب مالک خواهد بود و پرسنل دیگر ذینفعان آن هستند. رایج‌ترین ذینفعان در برنامه‌های CRM، تیم فناوری اطلاعات است. چه تصمیم به پیاده‌سازی یک فناوری مقیاس‌پذیر درازمدت داشته باشید، یا فقط می‌خواهید داده‌ها را به یک کمپین بازاریابی وارد یا خارج کنید؛ بخش فناوری اطلاعات به امنیت، انطباق و کپی کردن هر گونه عملکردی که در نرم‌افزار موجود است توجه دارد. زمانی که یک برنامه کامل مدیریت ارتباط با مشتری در حال اجرا باشد و پروژه تمام مراحل CRM- استراتژی، ارتباطات، فناوری و داده‌ها را پوشش دهد؛ توسط تیم‌های بازاریابی یا تجربه مشتری آغاز شده و متعلق به این تیم است.

 مهم‌ترین کاربرد CRM در بازاریابی عبارت است از:

1. تمامی مراحل قیف بازاریابی را بررسی کنید.

2. مسیری درست برای حرکت مشتری از ابتدا تا رسیدن به محصول را طراحی کنید.

3. کانال‌هایی که بیشتری ورودی‌ها را برای شما دارد، شناسایی و روی آن سرمایه گذاری کنید.

4. راه‌های مختلف ارتباطی با مشتریان را تست و از طریق راه‌های موثر‌تر با آنها ارتباط داشته باشید.

5. داده‌های کمپین‌های قبلی خود را ارزیابی کنید و بر اساس آنها استراتژی‌های جدید طراحی کنید.

6. مشتریان مختلف را بر اساس اهداف سازمان گروه‌بندی و روی مشتریان هدف کمپین‌ اجرا کنید.

7. با تمرکز روی گروه درست نرخ تبدیل سرنخ به مشتریان را افزایش و هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید.

کاربرد CRM در تیم فناوری

اغلب برای حل چالش‌های تجاری از فناوری‌های موجود در بازار استفاده می‌شود. در اکثر شرکت‌ها نرم افزارها و راه‌حل‌های مختلف از هیئت مدیره یا کمیته اجرایی به  CIOها و مدیران فناوری اطلاعات اطلاع رسانی می‌شود. در این زمان باید کارشناسان یا مدیران فناوری اطلاعات برای درک نیازها با بخش‌های مختلف سازمان مشورت کنند؛ سپس از بین گزینه‌های نرم افزاری موجود، نیازها و استراتژی‌های سازمان را در نظر گرفته و بهترین گزینه را انتخاب کنند.

همچنین پس از انتخاب نرم افزارها باید بستر پیاده سازی و امنیت داده‌های سازمان بررسی شود تا اطلاعات مشتریان و سازمان به بهترین شکل محافظت شود.

کاربرد CRM در تیم پشتیبانی

واحد پشتیبانی نیز یکی دیگر از واحد‌های سازمان است که به وفور از نرم افزار CRM برای پیشبرد اهداف سازمان استفاده می‌کند. در این واحد که گاهی به عملیات یا کال سنتر نیز شناخته می‌شود، اولویت مشتری سازمان است. به کمک CRM اعضای تیم پشتیبانی می‌توانند به بهترین شکل اطلاعات مشتریان را در پایگاه داده شرکت وارد کنند؛ در این صورت در مراودات بعدی مشتری با شرکت، سابقه تماس‌ها، خریدها و خدمات دریافت شده مشتری قابل مشاهده است. همچنین می‌توانید با توجه به خدمات دریافت شده یا محصول خریداری شده از مشتری نظرسنجی را انجام داده یا استراتژی‌های باشگاه مشتریان را پیاده سازی کنید.

کاربرد CRM در تیم بازرگانی

در تیم بازرگانی هم CRM می‌تواند نقش کلیدی بازی کند. یعنی می‌توانید در آن اطلاعات مربوط به تامین کنندگان مختلف، شرکای تجاری، رقیبان و … را ثبت کنید. در اینصورت پرسنل شما به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته و در زمانشان صرفه‌جویی می‌شود؛ همچنین می‌توانید سوابق آنها ثبت و ضبط کنید تا در بازه‌های زمانی منظم از آنها گزارش بگیرید و برای آینده برنامه‌ریزی کنید.

کاربرد CRM در تیم منابع انسانی

CRM در تیم اداری یا منابع انسانی نیز می‌تواند نقش بسزایی ایفا کند. به کمک این نرم افزار می‌توانید گزارشات پرسنلی خود را در عرض چند دقیقه به‌راحتی بگیرید یا فرم‌های خود را از حالت کاغذی خارج و سیستمی و اتوماتیک کنید. همچنین می‌توانید علاوه بر پرونده پرسنلی، اطلاعات اولیه کارمندان خود را در پایگاه داده ذخیره کنید تا در صورت لزوم در اسرع وقت به آنها دسترسی داشته باشید. همچنین می‌توانید قسمتی محرمانه برای هر پرسنل در نظر بگیرید تا اطلاعات شخصی افراد را در آن نگهداری کرده و بایگانی فیزیکی اسناد را حذف کنید.

از دیگر کاربردهای نرم افزار CRM در واحد منابع انسانی یا اداری، انجام کلیه روال‌های مربوط به استخدام، خروج، ترفیع رتبه، موارد انضباطی و … پرسنل به صورت سیستمی است. با توجه به مطالب ذکر شده در این کاتالوگ متوجه شدیم که اکثر واحدهای تجاری در سازمان نیاز به نرم افزار CRM برای پیشبرد اهداف و مدیریت زمان هستند. کافیست نرم افزار مناسب با نیاز خود را انتخاب و به‌درستی آن را پیاده سازی کنید. سپس با یک دوره آموزشی نحوه کار با CRM و کاربردهای آن را برای هر واحد آموزش دهید تا بتوانید از امکانات بی‌نظیر نرم افزار CRM در کسب و کارتان استفاده کنید و فروش خود را افزایش داده و به تارگت‌های سازمانی برسید.