تصور کنید که یک آژانس مسافرتی هستید و می‌خواهید یک تور گردشگری و بهترین هتل را برای یک مشتری خاص ترتیب دهید. شما می‌خواهید توری را انتخاب کنید که متناسب با علایق و بودجه مشتری باشد و تجربه دلنشینی را برای او رقم بزند. اما مشتری شما اطلاعات زیادی در مورد سفرهای گردشگری ندارد و نمی‌تواند به شما کمک کند. در این شرایط، شما چه کاری انجام می‌دهید؟
با استفاده از CRMمی‌توانید تمام اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک مکان ذخیره کنید و با توجه به آنها بهترین پیشنهادات را برای او درنظر بگیرید.
نرم افزار CRM یک ابزار قدرتمند است که می‌تواند به انواع کسب‌و‌کارها در صنعت گردشگری و تورسیم مانند آژانس‌های مسافرتی، تورها، هتل‌ها و … کمک کند تا عملکرد خود را بهبود دهند. در این مقاله فالنیک قصد داریم درباره اهمیت، مزایا و معایب، نکات مهم برای خرید و کاربرد CRM در صنعت گردشگری صحبت کنیم، پس در ادامه با ما همراه باشید.
فهرست محتوا
چرا وجود CRM در صنعت گردشگری مهم است؟
صنعت گردشگری یکی از مهم‌ترین، بزرگ‌ترین و پردرآمدترین صنایع در جهان است که سالانه میلیاردها دلار درآمد تولید می‌کند. در این صنعت، کسب‌و‌کارها رقابت شدیدی با یکدیگر دارند و باید از هر فرصتی برای جذب و حفظ مشتریان خود استفاده کنند.
CRM یک ابزار ضروری برای کسب‌وکارهاست؛ زیرا به آنها کمک می‌کند تا فروش و کمپین‌های بازاریابی خود را مدیریت کنند؛ فروش و کارایی پرسنل را افزایش دهند و اطلاعات و تعاملات خود را با مشتریان به طور موثرتری مدیریت کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل نام، آدرس، سابقه خرید، علایق و ترجیحات مشتری باشد.
10 مزیت CRM در صنعت گردشگری
استفاده از CRM در کسبوکارهای مختلف صنعت گردشگری مانند آژانس‌های مسافرتی، هتل، تورها و … مزایای مختلف را به ارمغان می‌آورد. در ادامه برخی از مهم‌ترین آنها اعلام شده است.
- مدیریت درست سرنخ‌ها
سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه‌ای هستند که احتمال خرید محصولات یا خدمات کسبوکار در آنها زیاد است. مدیریت درست سرنخ‌ها می‌تواند به کسبوکارهای گردشگری کمک کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند. از طریق CRM می‌توانید اطلاعات مربوط به سرنخ‌ها، مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن و علاقه‌مندی‌ها را جمع‌آوری و برای تبدیل آنها به مشتری برنامه‌ریزی کنید و طرح‌های تشویقی تنظیم کنید.
برای مثال، اگر شما یک آژانس مسافرتی دارید، می‌توانید با CRM برای ردیابی ایمیل‌های تبلیغاتی خود و تعیین اینکه کدام ایمیل‌ها بیشترین بازخورد را داشته، استفاده کنید. سپس به کمک این اطلاعات کمپین‌های بازاریابی خود را برای جذب سرنخ‌های بیشتر بهینه کنید.
طبق تحقیقات شرکت Oracle، کسب‌و‌کارهایی گردشگری که از CRM استفاده می‌کنند، 10 درصد بیشتر از کسب و کارهایی که از CRM استفاده نمی‌کنند، مشتریان جدید جذب و 12 درصد بیشتر فروش خود را افزایش می‌دهند.
- جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان
به کمک این نرم‌افزار می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری و تحلیل کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل سابقه خرید، رفتارهای خرید، ترجیحات و نظرات مشتریان باشد. جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان می‌تواند به کسبوکار شما در صنعت گردشگری کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک و نیازهای آنها را برآورده کنید.
برای مثال اگر صاحب یک هتل هستید، می‌توانید از CRM برای پیگیری رزروهای مشتریان خود و تعیین اینکه کدام مشتریان احتمال تکرار خرید را دارند، استفاده کنید.
- افزایش کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان
به کمک CRM در صنعت گردشگری می‌توانید کیفیت خدمات‌دهی به مشتریان خود را افزایش دهید. این کار را می‌توان با شخصی‌سازی تعاملات با مشتری، ارائه خدمات سریع و کارآمد و حل مشکلات مشتریان به سرعت انجام دهید. برای مثال اگر یک شرکت توریستی هستید می‌توانید از CRM برای پیگیری نظرات مشتریان و استفاده از این نظرات برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان‌تان سازگار کنید.
- اتوماتیک شدن کارهای تکراری
چهارمین مزیت مهم CRM در صنعت گردشگری خودکار شدن کارهای تکراری و انجام آنها با چند کلیک است. این مزیت در صرفه‌جویی در زمان و مدیریت عملکرد کارکنان شما بسیار تاثیرگذار است. برای مثال می‌توانید تمامی فرآیندهای رزرو سفر در یک آژانس مسافرتی یا تور را به طور اتوماتیک انجام دهید.
- برنامه‌ریزی درست
به کمک CRM می‌توانید برای نحوه انجام کارها برنامه‌ریزی درستی داشته باشید و انجام کارهایی که اهمیت بیشتری دارند را در اولویت قرار دهید. این کار را می‌توانید از طریق ردیابی وظایف، تعیین مهلت‌ها و پیگیری پیشرفت انجام دهید. برای مثال در یک هتل می‌توانید از برای ردیابی رزروهای آینده و تعیین اینکه چه تعداد اتاق در دسترس است، از CRM استفاده کنید.
طبق تحقیقات شرکت Oracle، کسب‌و‌کارهایی گردشگری که از CRM استفاده می‌کنند، 10 درصد بیشتر از کسب و کارهایی که از CRM استفاده نمی‌کنند، مشتریان جدید جذب و 12 درصد بیشتر فروش خود را افزایش می‌دهند.
- مدیریت رزرواسیون
ششمین مزایا CRM در صنعت گردشگری، مدیریت رزرواسیون است. این کار از طریق ردیابی رزروها، تعیین وضعیت آنها و پیگیری پرداخت‌ها انجام می‌شود. برای مثال می‌توانید در شرکت‌های توریستی برای ردیابی اینکه رزروهای تورها و اینکه چه تعداد صندلی در دسترس است، استفاده کنید. با اینکار می‌توانید صندلی‌های خالی را بفروشید تا درآمد بیشتری کسب کنید.
- ایجاد اعلان و هشدار برای انجام کارها و پیگری مشتری
به کمک CRM می‌توانید برای انجام کارها و پیگیری مشتریان اعلان و هشدارهایی ایجاد کنید. این کار باعث می‌شود تا از وظایف مهم غافل نشوید و به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. برای مثال اعلان‌هایی برای پیگیری مشتریانی که رزروهای خود را تکمیل نکرده‌اند، ایجاد کنید تا بتوانید آنها را به مشتری تبدیل کنید.
- امکان گزارش‌گیری پیشرفته از اطلاعات
از طریق سی آر ام می‌توانید گزارش‌های پیشرفته کمی و کیفی باتوجه به نیازتان ایجاد کنید. همچنین می‌توانید این نرم‌افزار را به نرم‌افزارهایی مانند POWER BI متصل کنید تا نتایج را دقیق‌تر تحلیل کنید.
- امکان مدیریت کردن زمان پرداخت، کار پرسنل و …
مزیت بعدی CRM در صنعت گردشگری این است که به کمک این نرم‌افزار می‌توانید زمان پرداخت، کار پرسنل و سایر اطلاعات مربوط به عملکرد کسب و کار را مدیریت کنید. با این کار بهره‌وری و سودآوری کسبوکار خود را می‌توانید بهبود ببخشید. برای مثال ردیابی زمان پرداخت مشتریان و تعیین اینکه کدام مشتریان احتمال تأخیر در پرداخت را دارند، می‌توانید اقدامات بعدی برای جمع‌آوری بدهی‌های معوق را انجام دهید.
- بهبود تجربه مشتری از دریافت خدمات
آخرین مزیت CRM در صنعت گردشگری بهبود تجربه مشتریان است. با شخصی‌سازی تعاملات با مشتری، ارائه خدمات سریع، کارآمد و حل مشکلات مشتریان به سرعت این مورد انجام می‌شود. در این زمینه می‌توانید اقدامات مختلفی چون نظرسنجی و تحلیل آنها را انجام دهید تا با نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان آشنا شوید.
معایب (چالش‌های) CRM در صنعت گردشگری چیست؟
در ادامه برخی از چالش‌هایی که ممکن است در پیاده‌سازی یا کار با CRM در صنعت گردشگری داشته باشید را بیان می‌کنیم:
هزینه زیاد:
به عقیده برخی از صاحبان کسبوکار در صنعت گردشگری، خرید، نصب، پیاده‌سازی و آموزش پرسنل برای کار با crm هزینه زیادی دارد. البته باید بگوییم هزینه‌های اولیه حکم یک سرمایه‌گذاری را دارد و در صورتی‌که نرم‌افزار مناسبی انتخاب و بدرستی پیاده‌سازی شود بعد از چندماه هزینه خود را درمی‌آورد.
تغییر فرهنگ سازمانی:
با خرید این نرم‌افزار بسیاری از کارهای تکراری و روتین پرسنل از طریق crm انجام می‌شود و بسیاری از روال‌های تکراری و بی‌استفاده در شرکت حذف می‌شود. اما گاهی پذیرش و تغییر این فرهنگ سازمانی کاری پیچیده و زمان‌بر می‌شود؛ حتی در برخی مواقع با مقاومت پرسنل مواجه می‌شود. در این زمان باید مدیران ارشد سازمان، پرسنل را به کار با این نرم‌افزار تشویق کنند و از مزایا و راحت شدن روال‌های کاری برای آنها بگویند.
امنیت اطلاعات:
یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران هر کسب‌وکاری امنیت اطلاعات مشتریان است. در صنعت گردشگری نیز این چالش وجود دارد. با انتخاب crm مناسب می‌توانید این چالش را به‌خوبی برطرف کنید. کافیست پایگاه داده مطمئنی برای crm درنظر گرفته و سطح دسترسی کاربران آن را بدرستی تعریف کنید.
برای پایگاه داده‌ها می‌توانید از سرورهای خود سازمان استفاده کنید. اما اگر سرورهای شما فضا و امکانات کافی برای این اطلاعات را ندارند یا اندازه سازمان شما متوسط و کوچک است پیشنهاد می‌کنیم از crm تحت وب استفاده کنید.
CRM در صنعت گردشگری چه کاربردی دارد؟
برخی از مهم‌ترین کاربرد crm در صنعت گردشگری در ادامه بیان شده است:
- امکان جذب مشتریان جدید
- حفظ مشتریان موجود
- افزایش رضایت مشتریان از خدمات دریافت شده
- افزایش فروش کسبوکار
- تحلیل دقیق و درست اطلاعات مشتریان
- ارائه پیشنهادات سفارشی به مشتریان بر اساس علایق و بودجه
- ارسال پیشنهادات ویژه و کدتخفیف برای مشتریان
- نظرسنجی مشتریان و بهبود خدمات
- بهبود عملکرد و بالا بردن مزایا رقابتی در بازار
چه عواملی نشان می‌دهد که به CRM در صنعت گردشگری نیاز دارید؟
در ادامه برخی از واضح‌ترین نشانه‌هایی که به شما می‌گوید در کسب‌وکارتان نیاز به CRM دارید را بیان می‌کنیم. در صورتی‌که پاسخ شما به این سوالات مثبت است باید بدانید با خرید یک CRM مناسب می‌توانید تمامی این مشکلات را برطرف کنید.
- آیا اطلاعات مهم مشتریان دائم از بین رفته یا گم می‌شود؟
- افراد تنها یکبار از شما خرید می‌کنند و تبدیل به مشتری وفادار نمی‌شوند؟
- فرآیندهای نحوه کار پرسنل مختلف برای شما واضح نیست و هرکس به روش خود را مشتری تعامل می‌کند؟
- امکان گزارش‌گیری لحظه‌ای از اطلاعات مشتریان یا اطلاعات فروش، بازاریابی و … ندارید؟
- بعد از قطع همکاری با پرسنل بسیاری از داده‌های مشتریان از بین می‌رود؟
- هماهنگی مناسب به واحدهای مختلف سازمانی وجود ندارد؟
- بهره‌وری و حجم کار روزانه پرسنل نسبت به زمان کم است؟
- از سوابق و تاریخچه درخواست‌های مشتری اطلاعی ندارید؟
- امکان بررسی و ارزیابی عملکرد پرسنل مختلف را ندارید؟
- میزان فروش و اهداف مشخص شده برای مشتریان نامعلوم است؟
CRM مناسب در صنعت گردشگری چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
- قابلیت جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتری:
اولین ویژگی مهم crm در صنعت گردشگری و توریسم، امکان جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مربوط به مشتریان است. این اطلاعات شامل نام و نام خانوادگی، آدرس، سابقه خرید، علایق و ترجیحات، درخواست‌های قبلی مشتری و … است. این اطلاعات برای اهداف مختلفی مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.
Crm مناسب به نرم‌افزارهای مختلف مالی، سایت، پیامک و … متصل می‌شود و همه اطلاعات مشتری را در یک محل نگهداری می‌کند. در اینصورت با چند کلیک می‌توانید براحتی و زمانی کوتاه به اطلاعات دسترسی داشته باشید.
- قابلیت شخصی‌سازی تعاملات با مشتری:
CRM باید بتواند تعاملات با مشتری را شخصی‌سازی کند. این کار می‌تواند با ارائه پیشنهادات و تخفیفات شخصی‌سازی شده، یا با ارائه محتوای مربوط به علاقه‌های مشتری انجام شود.
ارسال گروهی پیام و محتوا برای مشتری در crm
می‌توانید مشتریان را به گروه‌های مختلف دسته بندی کنید و برای گروه‌های مشابه مطالب مرتبط با نیازشان را ارسال کنید.
- قابلیت اتوماسیون فرآیندهای تجاری:
یکی دیگر از ویژگی‌های مهمی که CRM مناسب صنعت گردشگری باید داشته باشد، قابلیت اتوماسیون سازی فرآیندها است. این اتوماسیون سازی از طریق نوشتن گردش‌کار برای روال‌ها بوجود می‌آید. این ویژگی بسیار مهم است؛ زیرا صرفه‌جویی در زمان و افزایش بهره‌وری کارکنان بسیار تاثیرگذار است.
- قابلیت گزارش‌گیری و تجزیه‌وتحلیل:
آخرین ویژگی مهمی که در زمان خرید CRM باید در نظر بگیرید امکان گزارشگری و تجزیه‌وتحلیل از داده‌ها مطابق با نیاز سازمان شماست. با گزارش‌گیری دقیق می‌توانید نقاط قوت و ضعف کسب‌وکارتان را بشناسید و برای بهبود آنها تلاش کنید و سازمان خود را به بهترین شکل توسعه دهید.
سوالات متداول درباره CRM در صنعت گردشگری
- چطور بفهمیم یک crm مناسب صنعت گردشگری است؟
برای انتخاب بهترین نرم افزار crm مناسب برای گردشگری باید ابتدا لیست نیازمندی‌های خود (RFP CRM) را مشخص کنید. سپس باتوجه به آنها، امکانات، قیمت، ویژگی‌ها، نحوه پشتیبانی، ارتباط آن با سایر نرم‌افزارها، قابل توسعه بودن و … را تعیین کنید. چنانچه این ویژگی‌ها با نیازهای کسبوکار شما مطابقت داشت می‌توانید نرم‌افزار مناسب را خریداری کنید.
- قیمت CRM مناسب برای صنعت گردشگری چقدر است؟
بسته به امکاناتی که مدنظر دارید، نحوه پیاده سازی، تعداد کاربران، شیوه ذخیره سازی اطلاعات، پاسخ به این سوال متفاوت خواهد بود. برای بررسی و اعلام نظر قطعی می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید و از کارشناسان ما راهنمایی‌های لازم را دریافت کنید.
- CRM فالنیک چه قابلیت‌هایی برای صنعت گردشگری دارد؟
CRM فالنیک قابلیت‌های مختلفی دارد که از جمله آنها می‌توان به فارسی ساز و تقویم شمسی، ارتباط با نرم‌افزارهای مختلف، اتصال به سایت و فروشگاه، یکپارچه‌سازی با ایمیل سازمانی، تلفن و … اشاره کرد. برای اطلاعات دقیق‌تر در این زمینه می‌توانید مقاله ماژول های مختلف نرم افزار crm مایکروسافت را مطالعه کنید.
آنچه درباره CRM مناسب در صنعت گردشگری آموختیم
در این مقاله با اهمیت، مزایا، چالش‌ها، ویژگی‌ها و سوالات متداول افراد درباره CRM در صنعت گردشگری آشنا شدیم و دانستیم برای خرید CRM مناسب باید به چه ویژگی‌هایی دقت کنیم.
چنانچهCRM مناسبی را انتخاب کنید که بدرستی نیازهای شما را پاسخ دهد، فروش و رضایت مشتریان شما افزایش می‌یابد. جالب است بدانید این نرم‌افزار علاوه بر صنعت گردشگری در صنایع مختلف نیز کاربرد دارد. توضیحات تکمیلی در این زمینه را می‌توانید در مقاله« نرم افزار CRM برای مدیریت ارتباط با مشتریان در انواع کسب و کار چه راهکاری دارد» مطالعه کنید.
ما در شرکت فالنیک CRM مایکروسافت که همواره جزء برترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است را مطابق با نیاز کسبوکارهای ایرانی، بومی‌سازی کرده‌ایم. برای دریافت اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید روی کلمه نرم افزار CRM کلیک کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
