مروری بر تاریخچه crm؛ crm کی به وجود آمد و آینده آن چیست؟

هدف ما از نگارش این مقاله، آشنایی شما با تاریخچه crm در ایران است. اما قبل از آن بهتر است بدانید آیا لازم است در ایران هزینه کنید و برای شرکت‌تان از نرم افزار crm استفاده کنید؟

در این مقاله علاوه بر جواب دادن به سوال بالا در تاریخچه crm در ایران را بیان کرده و با آینده، رشد و پیشرفت crm در ایران و جهان آشنا می‌شوید. پس در ادامه با ما همراه باشید؛ تا در مورد crm ایران و آینده crm در ایران و جهان نکات مهمی را آموزش ببینید.

شرکت فالنیک بیش از 13 سال است که نرم افزار CRM مایکروسافت را به زبان فارسی سفارشی کرده و به مشتریان ارائه می‌کند. برای دریافت مشاوره، دمو و کاتالوگ رایگان در این صفحه سفارشتان را ثبت کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید.

آشنایی با تاریخچه crm

فرض کنید، شما یک شرکت هستید؛ که به بهانه‌های مختلف، مشتری را ترغیب می‌کنید تا با شما حرف بزند. با این کار، شما به تدریج با نیازها و خواسته‌های مشتری آشنا می‌شوید. همچنین اطلاعاتی از مشتری می‌دانید که سایر رقبا آنها را ندارند و اگر بخواهند آن اطلاعات را بدست آورند، زمان زیادی باید وقت بگذارند. از طرفی گشتن به دنبال شرکت‌های جدید نیز برای مشتری زمان بر و هزینه‌بردار است.

از طرفی شما می‌توانید با توجه به شناخت‌تان از مشتری، پیشنهادهایی بدهید که مناسب بودجه و خواسته‌های مشتری باشد. البته، در تمام مدت باید پیگیر منافع و خواسته‌های مشتری باشید تا از اعتماد مشتری کم‌رنگ نشود!

تولد و شروع استفاده از crm

شاید اگر بخواهیم با جزئیات و دقت بیشتر در مورد رشد و پیشرفت crm در ایران و جهان صحبت کنیم، باید به نحوه تولد و شروع استفاده از crm در چهار دهه اشاره کنیم:

اواسط دهه 1970، عصر راهکارهای نرم افزاری جزیره‌ای

در اواسط دهه 70 میلادی، ابر رایانه‌هایی که در دهه 1950 اختراع شده بودند، مورد استفاده قرار گرفتند. در این دهه میلادی، چند شرکت پیشگام، شروع به دیجیتالی کردن اطلاعاتشان کردند و به تدریج اطلاعات مشتریان از فایل‌های دستی وارد سیستم‌ها شد تا امکان جستجو کردن و یافتن اطلاعات، بهتر شود.

این سیستم‌ها، اجازه می‌دادند تا در شرکت، همه به اطلاعات دسترسی داشته باشند. این مسئله باب میل بازاریابان نبود و نمی‌خواستند، اطلاعاتشان را با دیگران به اشتراک بگذارند.

اواسط دهه 1980 عصر بازاریابی دیتابیس

در دهه 1980، کامپیوترهای کوچک با قیمت مناسب در اختیار شهروندان عادی قرار گرفت و راه ورود کامپیوترها به خانه‌ها باز شد. این کامپیوترها، می‌توانستند نیازهای افراد عادی در خانه‌ها و شرکت‌ها را تأمین کنند.

اولین نرم افزار مدیریت مخاطب برای کامپیوترها توسط «مایک ماهنی» و «پت سالیوان» با نام ACT وارد بازار شد. ACT اولین نمونه از سیستم‌های CRM امروزی بود. این نرم افزار، اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده و کمی آنها را آنالیز می‌کرد.

نرم افزار ACT از سیستم‌هایی که شرکت‌ها استفاده می‌کردند، بسیار بهتر بود. اما این نرم افزار اطلاعات را طبقه‌بندی نمی‌کرد و برای نحوه‌ی فروش به فروشندگان راهنمایی نمی‌داد. اما از آنجاکه فروشندگان، در خود نیازی به داشتن این اطلاعات نمی‌کردند، با استقبال بسیار زیادی روبرو شد و به میزان بالا به فروش رسید.

دهه 1990 عصر EPR ها

در دهه 1990 استفاده از کامپیوترهای شخصی رواج بیشتری یافت. در این دهه بود که مفهوم جدیدی به نام اینترنت و کسب و کارهای اینترنتی شروع به کار کردند.

اینترنت WiFi و گوشی‌های بلک بری در اواخر این دهه در بازار، ظهور کردند. در دهه 90 میلادی، تحولی بزرگ در ارتباط با بازاریابی و فروش اتفاق افتاد. در این دهه بود که استفاده از ایمیل برای بازاریابی به صورت شخصی‌تر و موثرتر، رشد کرد و فروشندگان به حجم زیادی از اطلاعاتی دسترسی پیدا کردند که قبل از آن ممکن نبود.

فروشندگان می‌توانستند، به راحتی از ابزارهای خودکار، برای بررسی ارتباط مشتری با شرکت و فهرست دارایی‌ها، اطلاعات کسب کنند. این کار در مدت بسیار کم و به راحتی انجام می‌شد و بسیار مفیدتر از سیستم‌های قبلی بود. اما با این همه، هنوز نرم افزارها، برای مدیریت اطلاعات طراحی شده بودند و کاری به میزان فروش نماینده‌ها و بهبود وضعیت فروش آنها نداشتند.

 در اواخر دهه 90 میلادی بود که به تدریج مفهوم ارتباط با مشتری یا (Customer Relationship Management ) رواج یافت. بزرگ‌ترین همکاری شکل گرفته در این رابطه، اضافه کردن CRM به نرم افزارهای برنامه‌ریزی منابع ERP بود. این کار با هدف پیگیری فرایند فروش و وضعیت دارایی انجام شد.

در این دوره بود که شرکت‌های کوچکی در رابطه با نرم افزار CRM ساخته شدند و به تدریج این نرم افزارها، در بازار رشد کردند و توانستند با استفاده از اینترنت، با شرکت‌های بزرگ، رقابت کنند و ابزارهایی تولید کردند که در گذشته اصلا وجود نداشت.

شرکت «سیبل» در این دوره، اطلاعات CRM را در نسخه‌های دستی‌اش ارائه کرد. در این دوره بود که CRM به عنوان یک ابزار مفید شناخته شد. اما همچنان این نرم افزار توجه‌ای به نحوه فروش نداشت.

نرم افزار CRM بسیار پیچیده بود و کار با آن به آسانی نبود؛ همین امر، فروشندگان را دلزده و خسته کرد. علاوه براین نمی‌توانستند کارشان را به خوبی قبل انجام دهند و سرمایه‌شان به هدر می‌رفت .

دهه 2000، انفجار شرکت‌های اینترنتی

تکنولوژی‌های ابری در اواخر دهه 1990 و اوایل 2000 به جای تمامی گزینه‌های قبلی وارد بازار شد. این سیستم‌ها این قابلیت را ایجاد می‌کردند که هرکسی بتواند از طریق هر دستگاه متصل به فضای ابری، به اطلاعات فروش دسترسی داشته باشد.

با ورود گوشی‌های هوشمند، همچون آیفون و گسترش استفاده از آنها، CRM های جدید با کیفیت بهتر و قدرتمندتر به بازار آمدند.

استفاده‌ از این سیستم‌ها، سبب می‌شد که فروشندگان بتوانند حتی در حین استفاده از نرم‌افزار هم به اطلاعات ذخیره شده، دسترسی داشته باشند. اما همچنان این نرم افزارها، برای فروش بیشتر، طراحی نشده بودند و هیچ کمکی به شناخت انواع روش‌ها و زمان مناسب فروش نمی‌کردند.

دهه 2010، دهه عرضه‌ی نرم افزارهای CRM ابری و CRM متن باز

همانطور که گفته شد، پیچیدگی تکنولوژی فروش در اواخر دهه 1990 شروع شد و این پیچیدگی تا دهه 2010 به اوج خود رسید. شرکت‌ها به تدریج بزرگ‌تر شدند و تنوع کارهایی که انجام می‌دادند، بیشتر شد.

رشد و پیشرفت crm در ایران و جهان

crmدر ایران، به نام سیستم مدیریت ارتباطات با مشتریان شناخته می‌شود. crm ایران، به معنای جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات و جزئیات کار با مشتری است. اطلاعاتی که در این شرکت‌ها جمع آوری می‌شود، به صورت هدفمند هستند. با کمک نرم افزارهای crm در ایران، می‌توان اطلاعات مشتریان را حفظ و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار دائم کرد.

روش‌های ارتباط با مشتریان بسیار متنوع هستند. ارتباط‌ تلفنی، ایمیل، پیامک، وب سایت، یا مراکز خرید و فروش با سازمان‌ها، از جمله روش‌های موثر ارتباط گیری‌اند. نرم‌افزارهایcrm در ایران، مدیریت ارتباط با مشتری را به عهده دارند و از روشی که مشتری بهتر با آنها ارتباط می‌گیرد، استفاده می‌کنند؛ به گونه‌ای که مشتری سهولت در ارتباط را احساس خواهد کرد.

نرم‌افزارهایcrm در ایران، مدیریت ارتباطات با مشتریان را به عهده دارند و از روشی که مشتری بهتر با آنها ارتباط می‌گیرد، استفاده می‌کنند.

Crmدر ایران، به مشتری این احساس را می‌دهد که برای او ارزش قائل است و در جهت برطرف کردن نیازهایش، در سریع‌ترین زمان ممکن اقدام می‌کند و بهترین پاسخ را به او خواهد داد.

ایده crm در ایران و جهان، در واقع یک ایده‌ی جدید و تازه نیست. در گذشته نیز، مشتریان براساس تجربه خریدی که داشتند، سراغ فروشنده‌‌ای می‌رفتند که بهترین روابط را با آنها برقرار می‌کرد!

حال، در دنیای مدرن که تکنولوژی پیشرفت کرده و شرکت‌ها و سازمان‌ها، وسیع‌ و گسترده شده‌اند، راه‌های ارتباط و تماس با مشتری متنوع‌تر شده‌است. به طور مثال، در گذشته در دهه 70 میلادی، مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی، فکس، نامه با فروشگاه‌ها و سازمان‌ها ارتباط برقرار می‌کردند.

اما امروزه، راه‌های ارتباطی وسیع‌تر شده و می‌توان با فروشگاه یا سازمان چت کرد، در وب سایت‌شان کامنت گذاشت، در شبکه‌های اجتماعی با آنها تبادل نظر کرد و ….

آینده crm در ایران و جهان

نرم افزارهای crm ایران و جهان، روی 3 ناحیه متمرکز شده‌اند؛ که این سه ناحیه عبارتند از:

1. اجتماعی شدن بیشتر نرم افزار crm

crmدر ایران و جهان به سمت اجتماعی‌تر شدن با مخاطبانش می‌رود و این مسیر را با تحلیل شبکه‌های اجتماعی، تعداد Likeها و به اشتراک گذاری مطالب، بررسی می‌کند.

2. بازاریابی با کمک CRMها

 CRMهای اجتماعی به شما این امکان را می‌دهد که در زمینه کسب و کار خود بازاریابی کرده و آنها را به اشتراک بگذارید.

3. CRM‌های تحت موبایل

در آینده با crmهای تحت تلفن همراه روبرو خواهیم بود که اطلاعات مشترکین روی گوشی و یا تبلت‌، قابل دسترس هستند.

آنچه درباره تاریخچه crm آموختیم

در این مقاله در مورد تاریخچه crm در ایران و جهان، نحوه پیدایش crm و آینده آن، با شما صحبت کردیم. چنانچه قصد دارید بهترین crm ایران را بخرید، پیشنهاد ما ماکروسافت crm است؛ زیرا این نرم افزار همه امکانات مورد نیاز شما را دارد و می‌تواند اطلاعات مشتریان شما را به بهترین شکل مدیریت کند.

شرکت فالنیک بیش از 13 سال است که نرم افزار CRM مایکروسافت را به زبان فارسی سفارشی کرده و به مشتریان ارائه می‌کند. برای دریافت مشاوره، دمو و کاتالوگ رایگان در این صفحه سفارشتان را ثبت کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید.