تجربه خوب و رضایت مشتری از کسب‌وکار شما باعث وفاداری او می‌شود. این وفاداری، رشد کسب و کار شما را بیشتر می‌کند و درآمدتان را افزایش می‌دهد. دو عنصر مهمی که در رضایت مشتری تاثیر گذار هستند، موفقیت و پشتیبانی مشتری است. برخی این دو اصطلاح را یکی می‌دانند و برخی هم آن‌ها را به جای هم استفاده می‌کنند. اما باید بدانید اصلی‌ترین فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری در واکنشی و فعال بودن آن‌هاست.
بهبود این معیارها برای بهبود شرایط کسب و کار شما و مقیاس‌پذیر نگه‌داشتن آن اهمیت دارد؛ چون در دنیای پر رقابت فعلی، «روابط درست و موثر با مشتری» است که شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند. در این مقاله فالنیک در مورد این دو معیار و تفاوت‌های آن‌ها صحبت می‌کنیم. در ادامه با ما همراه باشید. برای ایجاد تجربه خوب و رضایت مشتری باید بتوانید ارتباط با او را مدیریت کنید. یکی از بهترین نرم افزارها برای این کار ، نرم افزار سی آر ام شرکت مایکروسافت است. در شرکت فالنیک، ماکروسافت سی آر ام بومی سازی شده و به فروش می‌رسد. می‌توانید برای خرید و مشاوره با کارشناسان ما تماس بگیرید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری
موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری ارتباط نزدیکی با هم دارند. همین موضوع باعث شده که گاهی یکسان در نظر گرفته و گاهی هم به جای هم استفاده شوند. برای درک بهتر فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری، ابتدا هر کدام را به صورت دقیق معرفی کنیم:
موفقیت مشتری چیست؟
موفقیت، روی کمک به مشتریان برای خرید، استفاده از خدمات یا محصولات تمرکز دارد. شما به کاربر کمک می‌کنید تا در کم‌ترین زمان ممکن، نیازها و خواسته‌های خود از کسب‌وکار شما را برطرف کند.
موفقیت مشتری یک عامل پیشگیرانه از نارضایتی او است. یک استراتژی موفقیت مشتری را می‌توان اینطور تعریف کرد: «یک ابتکار جامع، ریشه‌دار و فعال در سطح کسب و کار شما که از سلامت مشتری، دیده شدن و فناوری برای ارائه ارزش و بهبود نرخ موفقیت مشتری کمک می‌گیرد.»
به طور کلی موفقیت مشتری شامل موارد زیر است:
- ایجاد و توسعه روابط با مشتریان
- درک مشتریان و شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به آن‌ها و درک تنگناها
- کمک کردن به مشتریان برای رسیدن به اهدافی که دارند و پیش‌بینی نیازهای آن‌ها
- ایجاد سهولت در روند خرید، استفاده از محصولات و خدمات برای مشتریان
پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری پس از خرید محصول یا خدمت شماست. در پشتیبانی مشتری، کارمندان شما به مشتریان کمک می‌کنند تا مشکلاتی که در استفاده از محصول شما دارند را برطرف کنند یا اگر اختلالی در ارائه خدمت پیش‌آمده را حل کنند.
پشتیبانی مشتری یک موضوع حیاتی و مهم برای کسب‌وکارهایی است که خدمات، نرم‌افزار و محصولات به این شکل ارائه می‌دهند. برای مثال شرکت‌های ارائه دهنده خدمات نرم‌افزاری در اولین مرحله باید یک تیم پشتیبانی قوی برای خود درنظر بگیرند.
پشتیبانی مشتری بخش پویاتری نسبت به موفقیت مشتری است. تیم‌های فعال در این بخش باید چالش‌های معمولی که برای مشتریان ایجاد می‌شود را شناسایی و برای حل آن‌ها مستندات آموزشی مثل ویدیو، مقاله و اینفوگرافیک تهیه کنند. با استفاده از این مستندات، مشتریان می‌توانند راه‌حل بسیاری از مشکلات خود را پیدا کنند.
پشتیبانی مشتری باید از طریق کانال‌های مختلفی مثل ایمیل، تلفن، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی انجام شود.
باید بدانید که موفقیت و پشتیبانی مشتری مکمل یکدیگرند و همراهی درست آن‌ها باعث موفقیت کسب و کار شما می‌شود.
فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری چیست؟
معیارهای مختلفی برای تعریف فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری وجود دارند:
- تمرکز: پشتیبانی مشتری بر این متمرکز است که مشتری به چه چیزی نیاز دارد؛ اما موفقیت مشتری بر هدایت پیشگیرانه تمرکز دارد. در مورد موفقیت، مشتری اهدافی دارد که باید با تعیین ساختارها و ضوابط تلاش کرد تا به آن‌ها برسد.
- مدت زمان: پشتیبانی مشتری یک زمان شروع و پایان دارد؛ اما موفقیت مشتری نقطه پایانی ندارد. تا زمانی که مشتری وجود دارد، موفقیت از او هم ادامه خواهد داشت.
- معیارهای بررسی کیفیت: معیارهای پشتیبانی مشتری به کیفیت و سرعت تعامل مربوط می‌شوند. برای بررسی پشتیبانی از معیارهایی مثل CSAT ، شاخص تلاش مشتری (CES)، SLA و NPS استفاده می‌شود. معیارهای بررسی پشتیبانی مشتری معمولا آنچه قبل و بعد از تعامل مشتری اتفاق می‌افتد را اندازه‌گیری نمی‌کند. معیارهای موفقیت مشتری همه در مورد تاثیر واحد ارتباط با مشتری بر وضعیت کسب‌وکار تمرکز دارند. حفظ و نگهداشت مشتری ، نرخ تکرار خرید، ارزش طول عمر مشتری و سایر معیارهای مهم برای پیشرفت کسب‌وکار در بلند مدت است.
- طول زمان کاربرد در بازاریابی: پشتیبانی مشتری بیش از 25 سال است که در حوزه بازاریابی مطرح شده ؛ اما موفقیت مشتری تنها 10 سال است که مورد توجه قرار گرفته است.
اطلاعات، قواعد و اصول مختلفی در مورد روش‌های درست پشتیبانی مشتری وجود دارد؛ اما اطلاعات دقیقی وجود ندارد که هر کسب‌وکار چطور باید موفقیت مشتری خود را انجام دهد.
- استخدام افراد مناسب: برای استخدام افراد در واحد پشتیبانی مشتری به دلیل سابقه بیشتر و داشتن اطلاعات دقیق، معیارهای مشخصی وجود دارد. در مورد موفقیت مشتری اما این مورد صادق نیست و شرکت‌ها باید با توجه به نیازها و اهداف خود، معیارهای استخدامی خود را تعیین کنند.
- بازگشت سرمایه: پشتیبانی مشتری یک هزینه عملیاتی مهم و کلیدی برای کسب‌وکارهاست. بازگشت سرمایه پشتیبانی مشتری و شکست عملیاتی آن به راحتی قابل ردیابی و بررسی است. با وجود این، موفقیت مشتری به راحتی قابل رصد کردن نیست و مدیران مالی شرکت‌ها را وادار می‌کند تا با معیارهایی مثل انحراف مشتری، کاهش ارزش طول عمر مشتری و کاهش بالقوه درآمد، بازگشت سرمایه این بخش را بررسی کنند.
- بخش بندی در شرکت: تیم پشتیبانی مشتری، یک واحد مشخص و تعریف شده در سازمان‌ها است؛ اما موفقیت مشتری می‌تواند در گروه‌های مختلفی مثل تیم مهندسی، گروه محصول، طراحی سایت و رابط کاربری پخش شود.
تفاوت موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری ، این دو مکمل یکدیگرند
تا این‌جا در مورد فرق موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری صحبت کردیم؛ اما باید بدانید که موفقیت و پشتیبانی مشتری مکمل یکدیگرند و همراهی درست آن‌ها باعث موفقیت کسب و کار شما می‌شود.
در حالی که هر بخش وظیفه خود را در طول سفر مشتری بر عهده دارد، همراهی آن‌ها با هم باعث یک تجربه عالی برای مشتری در ارتباط با کسب و کار شما می‌شود. هماهنگی این دو بخش در کنار کار مستقل، باعث می‌شود که وفاداری و اعتماد به برند خود را از اولین نقطه تماس تا آخرین گفتگو با مشتری تقویت کنید.
مشتریان وفادار محصول یا خدمات شما را به دیگران معرفی می‌کنند که این خود موثرترین روش تبلیغ است. جذب مشتریان جدید و نگهداشت آن‌ها به معنای درآمد بیشتر شماست. برای هماهنگی این دو بخش، جلوگیری از ایجاد رکوردهای تکراری و ثبت تاریخچه ارتباط با مشتریان، هر شرکتی نیاز به یک نرم‌افزار ارتباطات با مشتریان دارد. این نرم‌افزار باید قابلیت طراحی با توجه به نیازهای شما را داشته باشد. شرکت فالنیک یکی از نرم‌افزارهای قابل انعطاف و کاربردی برای ارتباط با مشتریان یعنی نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM را بومی‌سازی کرده است. برای کسب اطلاعات بیشتر و مشاوره در مورد این نرم‌افزار می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
