مدیریت تجربه مشتری (CEM) که اغلب با عنوان تجربه مشتری (CX) هم شناخته می‌شود، با مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت دارد. CEM و CRM هر دو برای راضی نگه داشتن مشتری عناصر مهمی هستند؛ اما یکسان نیستند. فاکتورهای مختلفی باعث فرق CEM و CRM می‌شوند.
CEM در واقع یک رویکرد کلی نگر است که با بررسی بخش‌های مختلف سفرهای مشتری، قصد ایجاد یک تجربه عالی از ارتباط با برند را دارد؛ در حالی که CRM بیشتر یک راه‌حل نرم‌افزاری است که مشتریان احتمالی، تعاملات با آن‌ها و فروش را بررسی می‌کند. در این مقاله از فالنیک قصد داریم تا فرق CEM با CRM را بررسی کنیم و ببینیم که چه کسب و کارهایی به CEM نیاز دارند و برای موفقیت کسب و کار باید چگونه بین این دو موضوع تعادل برقرار کرد. شرکت فالنیک یکی از بهترین نرم‌افزارهای CRM یعنی نرم‌افزار شرکت مایکروسافت را بومی و فارسی کرده است. برای خرید CRM مایکروسافت و مشاوره درباره کاربردهای آن می‌توانید با شماره 54591983 تماس بگیرید.
فرق CEM و CRM در دنیای تجارت
برای بیان بهتر تفاوت CEM و CRM ابتدا باید یک تعریف ساده از هر یک از این اصطلاحات داشته باشیم:
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟
Crm چیست؟ CRM مخفف CUSTOMER RELATIONSHIPS MANAGEMENT است. CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است و شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به صورت یک‌جا جمع‌آوری کنند. این موضوع به پاسخ گویی به مشتری و جلب رضایت او کمک زیادی می‌کند.
CEM یا مدیریت تجربه مشتری چیست؟
رضایت مشتری گذرا است، حمایت از مشتری برای وفادار کردن او هدفی است که کسب و کارها باید آن را در نظر بگیرند. دستیابی به مشتری جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. طبق آمارها 85 درصد نرخ ریزش مشتری نتیجه تجربه ضعیفی است که از کسب و کارها دارند نه از رقابت یا قیمت‌گذاری کم‌تر.
همه این موارد اهمیت تجربه مشتری و مدیریت آن را نشان می‌دهد. مدیریت تجربه مشتری (CEM) یا (CXM) به کارها و فرآیندهایی گفته می‌شود که برای بهتر شدن تجربه مشتری از ارتباط با برندها انجام می‌شود. در واقع CEM مدیریت تجربه و شناخت مشتری از برندهاست.
تفاوت CRM با CEM
به طور کلی CRM و CEM هر دو، روابط مشتری را بهینه می‌کنند؛ اما از نظر اصول مهمی با هم تفاوت دارند. از جمله:
- تفاوت در نوع تسهیل رابطه مشتری و کسب و کار: CRM بر ساده کردن رابطه شرکت‌ها با مشتری تمرکز دارد؛ در حالی که CEM بر ساده کردن ارتباط مشتری با شرکت و بهتر کردن تجربه او از برند تمرکز دارد.
- تفاوت در نگاه به مشتری: CRM و CEM هر دو سفر مشتری و تعاملات او با کسب و کار را بررسی می‌کنند؛ اما CRM به دنبال ردیابی معیارهایی مانند میزان هزینه‌ای که مشتری به طور میانگین برای هر خرید خود صرف می‌کند و دسته‌هایی که از آن خرید می‌کند. CRM سعی در جهت‌دهی به فعالیت‌های بازاریابی و فروش دارد. در مقابل CEM صرف نظر از هزینه‌ای که مشتری صرف کرده است، به دنبال این موضوع است که او تجربه خوبی از خرید خود داشته است یا نه. چه نگرانی‌هایی دارد و ترجیح می‌دهد چگونه با کسب و کار شما ارتباط داشته باشد؟
- تفاوت در اهداف و کاربردها: CRM بیشتر بر انجام اتوماسیون کارها و ردیابی‌ها تمرکز دارد؛ در حالی که CEM به شما کمک می‌کند ایرادات و خلاهای این خودکارسازی‌ها و ردیابی‌ها را شناسایی کنید.
تاثیر CEM در رفع کمبودهای سیستم‌های تجاری
هیچ کسب و کاری بدون مشتری معنا ندارد و تجربه مشتری هم در به اندازه مشتری اهمیت دارد. اگر یک مشتری به دلیل داشتن تجربه بد از خرید یا خدمت گرفتن، کسب و کار شما را ترک کند باید به دنبال ایرادات سیستم خود باشید.
پاسخ دادن به بازخوردهای مشتری برای ارائه تجربه عالی و تعیین کمبودهایی که باید برطرف شوند، بسیار مهم است.
طبق تحقیقات مشخص شده است که بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند برای دریافت بازخوردشان، با آن‌ها تماس گرفته شود تا این که یک فرم نظرسنجی در اختیارشان قرار گیرد. در شرایطی هم که امکان دریافت بازخورد به صورت تلفنی وجود ندارد، به طور متوسط دوست ندارند بیش از سه دقیقه برای پر کردن فرم وقت بگذارند.
بعد از دریافت بازخورد مشتری، پیگیری آن هم موضوعی مهم و حیاتی است. در این مرحله است که شرکت‌ها باید از CEM استفاده کنند و نواقص موجود در سیستم‌ها و عملیات داخلی خود را برطرف کنند. CEM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مقیاس‌پذیر باقی بمانند و از رقبای خود عقب نباشند.
بررسی فرم‌های نظرسنجی با توجه به CEM
آیا مشتریان سبد خرید را رها می‌کنند؛ چون برای رسیدن به درگاه پرداخت باید مراحل زیادی را سپری کنند؟ نقشه سفر مشتری چه ایراداتی دارد؟ یک سیستم CEM مناسب به شما کمک می‌کند تا این موارد را پیگیری کنید؛ در حالی که سیستم CRM به ردیابی و خودکار سازی (اتوماسیون) کمک می‌کند.
خرید نرم افزار CRM یک سرمایه‌گذاری مهم و حیاتی است؛ چون داده‌های حیاتی را برای طراحی درست برنامه‌های بازاریابی و فروش به صورت یک پایگاه داده نگهداری می‌کند؛ اما استفاده از نرم‌افزارهای CEM یک سرمایه‌گذاری رو به جلو است که باعث می‌شود دید کلی‌تری نسبت به سفر مشتری و نحوه بهبود آن داشته باشید.
طبق آمارها 85 درصد از نرخ ریزش مشتری نتیجه تجربه ضعیفی است که از کسب و کارها دارند نه از رقابت یا قیمت‌گذاری کم‌تر.
این موضوع یعنی شما خیلی پیش‌تر از رقبای خود به مشتری و تجربه او از برند خود اهمیت داده و رو به جلو حرکت کرده‌اید. با استفاده از این داده‌ها می‌توانید تصویر واضح‌تری از تجربه مشتری داشته باشید و تجربه کلی او را بهبود دهید و باعث رشد فروش شوید. با استفاده از CEM می‌توانید کمبودهای سیستم خود را شناسایی کنید و با توجه به اهمیت آن‌ها اولویت رسیدگی به هر مشکل را مشخص کنید.
در این مقاله فالنیک شما را با فرق CEM و CRM آشنا کردیم. شما قبل از استفاده از CEM باید مطمئن شوید که زیرساخت‌های لازم را دارید. یکی از این زیرساخت‌ها نرم‌افزار سی‌آر ام است. برای مشاوره در زمینه استفاده از این نرم‌افزار و خرید آن می‌توانید در سایت فالنیک درخواست مشاوره ثبت کنید.
