باشگاه مشتریان ابزاریست برای کسب و کارها تا بتوانند به کمک آن، مشتریان خود را به برندشان وفادار کنند. اعضای باشگاه مشتریان، گروهی از مشتریان وفادار هستند که یک کسب و کار با آنها روابط بسیار عمیق عاطفی، دوستانه و دوطرفه می‌سازد.
شرکت‌ها با ایجاد باشگاه مشتریان اهداف گوناگونی را دنبال می‌کنند که یکی از اهداف وفادارسازی مشتریان است؛ از دیگر اهداف باشگاه مشتریان می‌توان به افزایش ارتباطات شرکت با مشتری، دریافت بازخورد در مورد محصولات و خدمات اشاره کرد.
با توجه به اینکه اعضای باشگاه مشتریان، احساس صمیمیت و دوستی با کسب‌وکار شما می‌کنند، ایرادهای شما را می‌گویند تا بتوانید آنها را برطرف کنید. ابزارهای مختلفی ممکن است برای راه اندازی یا مدیریت باشگاه مشتریان مورد استفاده قرار گیرد که یکی از مهم‌ترین آنها نرم افزار crm است. در ادامه این مطلب فالنیک با ما همراه باشید تا با کاربرد این نرم افزار و نقش باشگاه مشتریان در میزان رضایتمندی بیشتر آشنا شوید.
فهرست محتوا
آشنایی با اهمیت و نقش باشگاه مشتریان در رضایت مشتریان
با توجه به اینکه امروزه مشتریان تمایل بیشتری به خرید آنلاین دارند و با در نظر گرفتن این موضوع که متنوع‌تر شدن کانال‌های خرید، باعث تغییر در رفتار مشتریان شده است؛ فرایندهای قبل، حین و بعد از خرید بسیار پیچیده‌تر از گذشته شده است. امروزه بسیاری از مشتریان قبل از خرید، زمان زیادی را برای تحقیق و بررسی کالاها و محصولات مختلف صرف می‌کنند.
از جمله اقداماتی که مشتریان قبل و در حین خرید انجام میدهند بررسی قیمت، کیفیت و تخفیف‌های یک فروشگاه با سایر فروشگاه هاست؛ حتی برخی افراد نوع و کیفیت تبلیغات کسب و کارهای مختلف را بررسی می‌کنند؛ زیرا انتظار دارند که بعد از خرید هم از شرایط و خدمات خاص بهره‌مند باشند. در چنین شرایطی باشگاه مشتریان می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا این مسائل را مدیریت کنند و باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتریان شوند.
نتایج برخی از تحقیقات نشان می‌دهد که:
- 83 درصد از مشتریان، فروشگاه‌هایی با پشتیبانی و پاسخ‌گویی سریع را به دیگران پیشنهاد میدهند.
- 54 درصد از مشتریان، از فروشگاه‌هایی که بیش از یک سال عضو آن باشند، انتظار خدمات بیشتری دارند.
- 45 درصد از مشتریان حاضر هستند که هزینه بیشتری بابت خدمات بیشتر پرداخت کنند.
- از هر 10 مشتری، چهار نفر از آنها در صورت نارضایتی از یک فروشگاه خاص، به دیگران توصیه می‌کنند که از آن فروشگاه خرید نکنند.
- حدود 91 درصد از مشتریان ناراضی بی‌آنکه دلیل واقعی خود را بیان کنند، فروشگاه را ترک می‌کنند.
- یک سوم مشتریان بعد از تجربه یک خرید بد، فروشگاه دیگری را انتخاب می‌کنند.
در باشگاه مشتریان چه کارهایی انجام میدهند؟
ممکن است با توجه به نوع فعالیتتان، اقدامات مختلفی را در باشگاه مشتریان انجام دهید؛ اما مواردی که در ادامه بیان میکنیم، در بسیاری از باشگاههای مشتریان اجرا میشوند که میتوانند هم برای کسب و کار شما و هم مشتریانتان تاثیر مثبتی داشته باشند.
ارسال پیام‌های اختصاصی برای مشتریان
شماره همراه و آدرس ایمیل مشتریان خود را دریافت کنید و محتواهای کاربردی و مفید را برای آنها ارسال کنید. برای این منظور می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:
- از تیم تولید محتوای خود بخواهید که بخشی از محتواهای مرتبط با محصولتان را بصورت ویژه و تخصصی، فقط برای اعضای باشگاه مشتریانتان تولید کنند؛ سپس از طریق ایمیل و پیامک، این محتواها را برای آنها ارسال کنید.
- 2. می‌توانید آدرس منزل یا محل کار مشتریان خود را دریافت کرده و هر ماه برایشان مجله‌ای اختصاصی یا هدیه بفرستید.
- سعی کنید در محتواهای ارسالی، اعضای باشگاه مشتریانتان را به خرید محصولات جدید یا خرید مجدد محصولات قدیمی تشویق کنید. با توجه به اینکه این مشتریان با کسب و کارتان آشنایی کافی دارند و از آن رضایت دارند، احتمال خرید این افراد بسیار بالا است.
ارائه خدمات ویژه به اعضای باشگاه مشتریان
لازم است به اعضای باشگاه مشتریان خود نشان دهید که نسبت به بقیه خریداران‌تان امتیازات بیشتری دارند و به همین خاطر خدمات ویژه‌ای دریافت می‌کنند. این کار برای شما دو ویژگی مثبت دارد:
- اعضای باشگاه مشتریان متوجه مزیت‌شان میشوند و این موضوع باعث می‌شود از اینکه جزو از مشتریان ویژه شما هستند به خودشان افتخار کنند.
- سایر مشتریان با دیدن این خدمات ویژه، وسوسه میشوند که به باشگاه مشتریان شما وارد شود.
با توجه به نوع فعالیت و حوزه کسب‌وکارتان می‌توانید خدمات متفاوتی را ارائه کنید؛ اما تخفیف ویژه یکی از گزینه هایی است که در باشگاههای مشتریان ارائه می‌شود. از دیگر خدمات ویژه‌ای که می‌توانید به مشتریان باشگاهتان ارائه کنید این است که خدمات ویژه رفت و برگشت و حتی پذیرایی در داخل فروشگاه‌تان را به آنها هدیه بدهید.
پیشنهاد گزینه‌های جذاب‌تر و متنوع‌تر برای پرداخت
مشتریان ویژه شما وفاداری خودشان را به شما ثابت کرده‌اند؛ پس شما هم می‌توانید گزینه‌های پرداخت اقساطی یا پرداخت چکی را برای آنها فراهم کنید. بخصوص در زمان‌هایی که مشتریان شما مشکلات اقتصادی زیادی دارند؛ می‌توانید از این روش برای تسهیل خرید آنها اقدام کنید و فروش خودتان را نیز افزایش دهید. همین شرایط پرداخت اقساطی می‌تواند دلیلی بسیار خوبی برای بسیاری از مشتریان بالقوه شما باشد که به جمع اعضای باشگاه مشتریانتان بپیوندند.
ارائه محصول جدید به اعضای باشگاه مشتریان قبل از عرضه عمومی
یکی دیگر از خدماتی که می‌توانید برای اعضای ویژه خود داشته باشید این است که محصولات جدیدتان را بلافاصله وارد بازار نکنید و در ابتدا این محصولات را به اعضای باشگاه مشتریان خود عرضه کنید. با این کار حس ویژه به مشتریان باشگاه خود می‌دهید و به آنها ثابت می‌کنید که این مشتریان در اولویت اول شما قرار دارند. ضمن اینکه پس از این کار می‌توانید با آنها ارتباط برقرار کرده و از آنها نظرخواهی کنید تا نقایص محصولتان را با شما در میان بگذارند. پس از آن بتوانید این نواقص را برطرف کرده و نسخه کامل‌تر و بهینه‌تری را روانه بازار کنید.
برگزاری جلسات و مراسمات با حضور مشتریان ویژه
زمانیکه مشتریان ویژه خود را در مراسمات سازمانی خود شرکت می‌دهید، آنها احساس می‌کنند جزئی از کسب و کار شما هستند و خیلی راحت‌تر به مشتری وفادار به شما تبدیل میشوند. در چنین شرایطی حتی ممکن است موضوع از وفاداری هم فراتر رفته و این مشتریان به سفیران برند شما در بین دوستان و آشنایان تبدیل شوند. این اتفاق بسیار مهم و مثبت خواهد بود؛ زیرا آنها بصورت رایگان شما را به دوستانشان معرفی می‌کنند و باعث افزایش مشتریان شما میشوند که این عامل باعث کاهش هزینه‌های بازاریابی شما نیز خواهد شد.
در این مطلب درباره نقش باشگاه مشتریان در رضایت مشتری صحبت کردیم. برنامه‌های مختلفی در نقش باشگاه مشتریان ارائه شده‌اند که برخی از آنها پولی و برخی رایگان هستند. اما کاربردی‌ترین برنامه نرم افزار crm است؛ زیرا می‌تواند چند نیاز کاربردی شما را به صورت همزمان برطرف کند. به طور مثال می‌توانید تمامی اطلاعات، گزارش تماس‌ها، پیام‌های دریافتی و ارسالی مشتری، اقداماتی که مربوط به اوست را در چند دقیقه مشاهده کنید و از آنها گزارش بگیرید.
جهت دریافت دمو یا مشاوره با کارشناسان ما می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید و از راهنمایی رایگان کارشناسان ما بهره ببرید.
