آیا می‌دانستید که با استفاده از CRMمی‌توانید فروش و سود رستوران‌تان را حداقل 20 درصد افزایش دهید؟
در دنیای امروز، رقابت در صنعت رستوران، کافه و … بسیار شدید است. صاحبان این کسب‌وکارها باید برای جذب و حفظ مشتریان قدیمی خود تلاش زیادی کنند. یکی از راهکارهای موثر برای این کار، استفاده از نرم افزار CRM است. به کمک این نرم‌افزار می‌توانید اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری و مدیریت و با آنها ارتباط موثری برقرار کنید.
در این مقاله فالنیک قصد داریم با اهمیت، چالش‌ها و کاربرد crm در رستوران، کافه و … صحبت کنیم؛ همچنین به شما می‌گوییم برای انتخاب بهترین نرم افزار crm باید به چه نکاتی دقت کنید، پس در ادامه با ما همراه باشید. چنانچه تمایل دارید اطلاعات بیشتری در این زمینه بدست آورید می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید. ما در شرکت فالنیک CRM مایکروسافت که همواره جزء برترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است را مطابق با نیاز کسب‌وکارهای ایرانی، بومی‌سازی کرده‌ایم.
فهرست محتوا
اهمیت CRM در رستوران ها چیست؟
اهمیت CRM در رستوران‌ها این است که به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید، با آنها ارتباط موثری برقرار کنید. این موضوع منجر به افزایش فروش و سود، بهبود تجربه مشتری و کاهش هزینه‌ها در کسبوکار شما می‌شود.
14 کاربرد crm در رستوران ها
در ادامه برخی از مهمترین کاربردهای crm در رستوران ها، کافه‌ها و … را اعلام می‌کنیم:
1- ادغام کردن داده‌ها
اولین کاربرد crm در رستوران ها، ادغام کردن داده‌ها در درگاه‌های اطلاعاتی مختلف است. در دنیای امروز، مشتریان با رستوران‌ها از طریق کانال‌های مختلف ارتباط برقرار می‌کنند. این کانال‌ها می‌تواند شامل وب سایت، شبکه‌های اجتماعی، تلفن، مراجعه حضوری و … باشد. همه این اطلاعات باید در یک نرم‌افزار ثبت، ادغام و نگهداری شود.
این موضوع به شما کمک می‌کند تا دید کاملی از مشتریان خود داشته باشید و بتوانید تصمیمات بهتری در ارتباط با آنها بگیرند. یکی از بهترین ابزارها برای جمع‌آوری و ادغام این اطلاعات crm است. برای مثال می‌توانید از CRM برای جمع آوری داده‌های زیر استفاده کنید:
اطلاعات شخصی:مانند نام، آدرس، شماره تلفن، و تاریخ تولد
سابقه سفارشات: مانند غذاها و نوشیدنی‌های سفارش داده شده، تاریخ، زمان سفارش و مبلغ پرداخت شده
نظرات مشتریان، مانند نظرات در مورد غذا، سرویس و محیط رستوران
با جمع آوری و ادغام این داده‌ها می‌توانید الگوهای رفتاری مشتریان خود را شناسایی کنید. این اطلاعات می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش، و کاهش هزینه‌ها استفاده شود.
2- درک مشتریان
درک مشتریان یکی از مهمترین کاربردهای crm در رستوران‌ها و هر کسبوکار دیگری است. با درک نیازهای مشتریان، می‌توانید مشتریان خود را بهتر بشناسید. این امر از طریق جمع آوری داده‌های مختلف از مشتریان، مانند سابقه سفارشات، ترجیحات غذایی و نظرات و … امکان پذیر است.
به کمک این داده‌ها می‌توانید تشخیص دهید مشتریان شما به چه غذاهایی علاقه دارند و به چه مواد غذایی تمایل ندارند؛ در اینصورت می‌توانید بهترین تجربه را برای آنها خلق کرده و آنها را تبدیل به مشتریان بالقوه و وفادار خود کنید.
برای مثال می‌توانید مشتریانی که به‌تازگی از رستوران شما بازدید کرده‌اند را شناسایی کنید. سپس پیشنهادات ویژه یا کد تخفیفی برای آنها ارسال کنید تا به خرید دوباره از شما تشویق شوند.
طبق تحقیقات شرکت هاب‌اسپات (HubSpot)، 71 درصد از رستوران‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، گزارش داده‌اند که فروش خود را افزایش داده‌اند.
3- افزایش رضایت مشتریان
سومین کاربرد crm در رستوران‌ها، افزایش رضایت مشتریان است. این عامل یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌و‌کاری است. افزایش رضایت مشتریان با ارائه خدمات شخصی سازی شده، پیگیری نظرات مشتریان، حل مشکلات احتمالی مشتریان، افزایش سرعت خدمات‌دهی و کاهش خطاهای انسانی امکان‌پذیر است. بدین منظور می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:
- ارسال پیامک‌هایی برای تاریخ‌های خاص مانند تبریک تولد و سالگرد
- ارائه پیشنهادات ویژه برای مشتریان وفادار
- ارائه کدتخفیف برای خرید مجدد از رستوران
- ارائه اشانتیون برای خرید‌های بالاتر از یک مبلغ خاص
- پاسخ سریع به نظرات و شکایات مشتریان
4- مدیریت هزینه و منابع
از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر سودآوری هر کسبوکار، مدیریت هزینه و منابع است. به کمک CRM می‌توانید بهره وری کارمندان را افزایش، هزینه‌های بازاریابی را کاهش و فرصت‌های بیشتر برای سودآوری را مشخص کنید. این موارد اغلب از طریق موارد زیر انجام می‌شود:
- پیگیری حضور و غیاب کارکنان
- ارزیابی عملکرد کارکنان
- اتوماسیون سازی فرآیندهای کاری
- هدف‌گذاری دقیق بازاریابی
- تحلیل کمپین‌های بازاریابی قبلی
- شناسایی کانال‌های اثربخش
- …
برای مثال می‌توانید میزان شلوغی روزهای رستوران خود را بر اساس تعداد فاکتورهای بسته شده در پایان روز مشخص کنید. سپس برای روزهایی که خلوت‌تر هستند برنامه‌هایی مانند ارائه کدتخفیف، اجرای موسیقی زنده و … در نظر بگیرید تا همه روزهای رستوران شما به میزان کافی مشتری داشته باشند.
5- ساده سازی فعالیت‌های بازاریابی
یکی از پرهزینه‌ترین بخش‌های هر کسبوکار، فعالیت‌های بازاریابی است. به کمک crm در رستوران‌ها می‌توانید هزینه‌های بازاریابی را تاحد زیادی مدیریت کنید. یعنی راه‌ها و عوامل جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان قدیمی را همزمان پیش بگیرید.
این کار اغلب از طریق اتوماسیون سازی فعالیت‌های بازاریابی، هدف گذاری دقیق، جمع‌آوری دقیق اطلاعات مشتریان و تحلیل و ارزیابی دقیق از گزارش‌های بدست آمده، امکان‌پذیر است. پس از شناسایی اقدامات موثر می‌توانید برای ارسال ایمیل و پیامک تبلیغاتی، تبلیغات در کانال‌های شبکه اجتماعی، تبلیغات محیطی و … برنامه‌ریزی کنید.
6- افزایش فروش
مهمترین هدف هر کسب‌و‌کاری از جمله رستوران و کافه‌ها افزایش فروش است. این مسئله به حدی مهم است که حتی برخی از رستوران‌های تازه تاسیس بدلیل نداشتن فروش کافی تنها 2 سال بعد از تاسیس ورشکسته می‌شوند. اما به کمک crm در رستوران و کافه خود می‌توانید فروش‌تان را چند برابر افزایش دهید. طبق تحقیقات شرکت HubSpot، 71 درصد از رستوران‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، گزارش داده‌اند که فروش خود را افزایش داده‌اند.
این اتفاق از طریق شناسایی مشتریان بالقوه، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده به هر فرد، پیگیری موثر و سریع سفارشات، برنامه‌ریزی و ایجاد کمپین‌های بازاریابی هدفمند، برنامه‌ریزی برای وفادار کردن مشتریان و ادغام و گزارش‌گیری صحیح اطلاعات امکان پذیر است.
بیشتر بدانید: افزایش فروش رستوران‌ها با 18 راهکار منحصربفرد چیست؟
7- امنیت فضای ذخیره سازی اطلاعات مشتریان
هفتمین کاربرد crm در رستوران‌ها، ذخیره سازی اطلاعات مشتریان در بستری امن است. امنیت داده‌ها همواره جزء مهمترین دغدغه‌های صاحبان رستوران‌ها است؛ زیرا در غیر اینصورت امکان سوء استفاده رقبا و هکران از اطلاعات مشتریان شما وجود دارد. شرکت‌های ارائه دهنده crm در بازار اطلاعات را روی سرورهای داخلی رستوران یا در بستر فضای ابری و روی سرورهای قدرتمند و بسیار ایمن ذخیره می‌کنند؛ همچنین به درخواست شما به صورت دوره‌ای (روزانه، هفتگی، ماهانه، سالانه یا …) از اطلاعات بک آپ می‌گیرند.
همچنین می‌توانید برای امنیت داده‌های مشتریان خود اقدامات زیر را انجام دهید:
- از کد احزار هویت دو مرحله‌ای استفاده کنید.
- روی داده‌های مشتریان رمز بگذارید.
- سطح دسترسی به اطلاعات مشتریان را برای پرسنل خود محدود کنید تا فقط افرادی که لازم است به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
8- امکان تحلیل داده‌ها
تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات دقیقی درباره کسبوکار و مشتریان خود بدست آورید؛ سپس بر اساس آنها بتوانید بهترین برنامه‌ریزی را برای اقدامات بعدی و افزایش فروش خود بچینید. در ادامه برخی از اطلاعاتی که با استفاده از crm در رستوران بدست می‌آورید را اعلام می‌کنیم.
- تعداد مشتریان وفادار را شناسایی کنید.
- میزان رضایت مشتریان از خدمات، نحوه برخورد پرسنل، فضای رستوران، کیفیت غذا و … را بسنجید.
- شلوغ‌ترین و خلوت‌ترین روزهای رستوران خود را شناسایی کنید.
- روندهای بازار و فروش خود را ارزیابی کنید.
- پرفروش‌ترین و کم فروش‌ترین محصولات خود را بشناسید.
- عملکرد پرسنل مختلف خود را ارزیابی کنید.
- میزان موفقیت کمپین و تبلیغات خود را بسنجید.
9- بهبود ارتباطات داخلی
نهمین کاربرد crm در رستوران بهبود ارتباطات داخلی پرسنل است. به کمک crm می‌توانید 0 تا 100 فرآیند ثبت سفارش تا تحویل غذا به مشتری را تعیین و اکثر کارها را به شکل سیستمی و اتوماتیک انجام دهید. در اینصورت میزان اشتراک‌گذاری اطلاعات، همکاری بین بخش‌ها بهبود می‌یابد؛ در نتیجه می‌توانید خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه دهید همچنین احتمال درگیری و سوگیری بین افراد به حداقل می‌رسد.
10- مدیریت کردن پرسنل داخلی
کاربرد دیگر crm در رستوران‌ها و کافه‌ها، مدیریت کردن پرسنل داخلی است. به کمک crm می‌توانید کلیه امور اداری و انجام وظایف پرسنل خود را زیرنظر بگیرید و عملکرد آنها را ارزیابی کنید. در ادامه برخی از مهمترین موارد در این زمینه را اعلام می‌کنیم:
- پیگیری حضور و غیاب
- ارزیابی عملکرد
- ردیابی ساعات کار کارکنان
- میزان کار انجام شده توسط هر فرد
- تعداد تماس‌های پاسخ داده شده
- تعداد مشتریان پیگیری شده هر فرد
- آموزش کارکنان
11- مدیریت محصولات و سفارش‌ها
مدیریت محصولات و سفارش‌ها برای هر کسب‌و‌کاری علی الخصوص رستوران‌ها ضروری است. از طریق crm می‌توانید تعداد محصولات سفارش داده شده، مواد اولیه خریداری شده و مواد مصرف شده را در عرض چند دقیقه مشاهده کنید. این مورد از طریق اتصال crm به نرم‌افزار انبار یا ردیابی موجودی، مدیریت سفارشات و صدور فاکتورها امکان پذیر است.
12- امکان ثبت تیکت
دوازدهمین کاربرد crm در رستوران‌ها، امکان ثبت تیکت است. این تیکت‌ها می‌تواند از طریق ارتباط تلفنی، ثبت روی فرم‌های آنلاین در سایت یا اپلیکیشن، مراجعه حضوری و … انجام شود. سپس تیکت‌ها به مسئول مربوطه به صورت اتوماتیک ارجاع داده می‌شود تا مشکلات مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن حل شود.
13- ثبت رویدادها (event)
به کمک crm می‌توانید تمامی event ها و رویدادهای رستوران خود را به صورت اتوماتیک در تقویم ثبت کنید. همچنین در صورتی‌که لازم است برای برگزاری آنها چک لیست اقدامات برای پرسنل تعریف کنید تا تمامی مراحل به‌سرعت و با کمترین خطای انسانی انجام شود.
این رویدادها می‌توانید مربوط به فعالیت‌های داخلی خود رستوران یا مربوط به مشتریان باشد. برای مثال می‌توانید برای برگزاری رویدادهای تولد، سالگرد و … اقدامات و دکوراسیون مخصوصی را در نظر بگیرید. سپس برای برگزاری آن رویدادها تمامی اقدامات را به‌شکل چک لیستی دربیاورید تا پرسنل شما بدون نقص آن را انجام دهند.
14- امکان رزرو
امکان رزرو مشتریان و ثبت در crm می‌تواند به شما کمک کند تا ظرفیت رستوران خود را به طور موثرتری مدیریت کنید. همچنین می‌توانید پس از رزرو فرآیندهای بعدی را به صورت اتوماتیک انجام دهید؛ برای مثال می‌توانید پس از رزرو پیامک تشکر یا شماره میز و ساعت را برای مشتری خود ارسال کنید یا نیم ساعت قبل از ساعت رزرو برای او پیامک یادآوری ارسال کنید.
چالش های CRM در رستوران ها چیست؟
علاوه بر مزایا و کاربردهای ذکر شده ممکن است پیاده‌سازی crm در رستوران چالش‌هایی نیز داشته باشد که در ادامه آنها را بیان می‌کنیم:
1- هزینه
CRM برای رستوران‌ها یک سرمایه گذاری قابل توجه به حساب می‌آید؛ اما ممکن است هزینه خرید، پرداخت هزینه بابت فضای ذخیره‌سازی، آموزش کارکنان، پشتیبانی و … برای برخی مقرون‌به‌صرفه نباشد.
در اینصورت باید قیمت و قابلیت‌های نرم‌افزارهای مختلف را با یکدیگر مقایسه کنید تا بتوانید هزینه نهایی را کاهش دهید.
2- پیاده سازی
دومین چالش CRM در رستوران‌ها، پیاده‌سازی درست نرم‌افزار است. اگر در رستوران شما هم فرآیندهای مختلف و پیچیده‌ای وجود دارد، باید قبل از خرید یک لیست از نیازمندی‌های خود تهیه کنید. در اینصورت می‌توانید از شرکت فروشنده بخواهید تا همه فرآیندها را مطابق با نیازهای شما پیاده‌سازی کنند. اگر نحوه ایجاد لیست نیازمندی را نمی‌دانید باید مقاله «RFP CRM» را مطالعه کنید.
3- آموزش کارکنان
برای اینکه CRM به شکل موثر در رستوران کار کند، باید کارکنان نحوه استفاده از آن را بیاموزند. می‌توانید زمان پیاده‌سازی یا آموزش کارکنان را برای ساعت‌های اول روز یا خلوتی رستوران قرار دهید تا پرسنل شما بدون دغدغه فرآیند آموزش را طی کنند.
4- مدیریت داده‌ها
چهارمین چالش CRM در رستوران‌ها، نحوه مدیریت کردن داده‌هاست. در رستوران‌ها و CRM اغلب اطلاعات زیادی وجود دارد. باید نحوه استفاده درست و مدیریت کردن داده‌ها را به‌خوبی یاد بگیرید تا بتوانید از دیتاهای موجود بیشتری استفاده را ببرید. می‌توانید در ابتدای کار از خدمات پشتیبانی شرکت فروشنده استفاده کنید و برای بهتر مدیریت کردن داده‌ها فرآیندهایی تعریف کنید.
5- انتخاب نرم افزار مناسب
شما باید نرم افزاری را انتخاب کنید که تمامی نیازهای شما را برآورده کند. Crm مناسب کسب و کارها باید با اندازه، نوع صنعت و بودجه شما تطابق داشته باشد.
در مجموع باید چالش‌های CRM را در نظر بگیرید و اقدامات لازم را برای غلبه بر آنها انجام دهید. با انجام این کار، می توانید از مزایای CRM برای بهبود عملکرد کسبوکار خود بهره‌مند شوید.
چطور بهترین CRM برای رستوران را انتخاب کنیم؟
انتخاب بهترین CRM برای رستوران یک فرآیند مهم است که باید با دقت انجام شود. در ادامه برخی از عوامل مهمی که باید هنگام انتخاب CRM در نظر بگیرید را اعلام می‌کنیم:
1- اندازه کسب و کار:
CRM های مختلفی برای رستوران‌ها وجود دارند. برخی از آنها مناسب رستوران‌های کوچک و برخی دیگر مناسب رستوران‌های بزرگ و زنجیره‌ای مناسب است. باید در زمان خرید قابلیت‌ها و ویژگی‌های مختلف CRM را در نظر بگیرید. برای مثال رستوران‌های کوچک به نرم‌افزار ساده و مقرون‌به‌صرفه‌تر نیاز دارند؛ در حالیکه رستوران‌های بزرگ ممکن است به نرم افزاری با قابلیت‌های پیشرفته نیاز دارند.
2- نوع صنعت:
CRM های مختلفی برای انواع صنایع وجود دارد. رستوران‌ها، کافه‌ها باید CRM را انتخاب کنند که برای صنعت آنها طراحی شده یا نیازهای آنها را به‌طورکامل برطرف کند.
3- بودجه:
CRM های موجود در بازار بر اساس قابلیت‌هایشان قیمت‌های متفاوتی دارند. باید ابتدا بودجه خود را در نظر بگیرید و نرم‌افزاری مطابق با آن را انتخاب و خریداری کنید.
4- ویژگی‌ها:
سی‌آر‌ام‌ها ویژگی‌های مختلفی دارند. باید ابتدا ویژگی‌هایی که برای شما اولویت زیادی دارد را شناسایی کنید تا بتوانید بهترین نرم‌افزار را بخرید. برخی از این ویژگی‌ها عبارتند از:
- مدیریت مشتریان
این نرم‌افزار باید به شما کمک کند تا بتوانید مشتریان خود را بهتر بشناسید و با آنها ارتباط موثری برقرار کنید. این شامل جمع آوری، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و اتوماسیون بازاریابی است.
- مدیریت سفارشات
CRM باید به شما کمک کند تا سفارش مشتریان‌تان را مدیریت، موجودی را ردیابی و پرداخت‌ها را پردازش کنید.
- مدیریت کارکنان
به کمک CRM باید بتوانید کارکنان خود را مدیریت، حضور و غیاب را پیگیری و عملکرد کارکنان را ارزیابی کنید.
آنچه درباره CRM در رستوران‌ها آموختیم
در این مقاله اهمیت، کاربرد و چالش‌های CRM در رستوران‌ها را اعلام و نکات مهم برای انتخاب بهترین CRM برای رستوران‌ها را بیان کردیم. اگر می‌خواهید مشتریان خود را بهتر بشناسید و با آنها ارتباط موثری برقرار کنید، فروش و سود خود را افزایش دهید، تجربه مشتری را بهبود بخشید و هزینه‌ها را کاهش دهید همین حالا برای خریدن نرم‌افزار CRM اقدام کنید.
می‌توانید قبل از خرید از کارشناسان ما مشاوره‌های لازم را دریافت کنید تا بتوانید بهترین نرم‌افزار را مطابق با نیاز‌هایتان بخرید، کافیست با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
