فرض کنید که در مسیر توسعه کسب‌وکار، کانال‌های ارتباطی متعددی ایجاد کرده و مشتریان جدیدی به‌دست آورده‌اید؛ اما یک آن به خودتان می‌آیید و متوجه می‌شوید که مدیریت حجم زیاد تعاملات و اطلاعات بی‌نهایت سخت و پیچیده شده‌است. آیا بدون ابزار و روشی موثر می‌توانید این همه داده و ارتباط را سازمان‌دهی کنید؟ بدون شک، پاسخ منفی است.
اینجاست که پای نرم‌افزار CRM به‌صحنه باز می‌شود؛ ابزاری که هم برای حفظ مشتریان فعلی موثر است و هم راه را برای جذب و تعامل با مشتریان هموار می‌کند. در این مقاله، می‌خواهیم شما را با اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها آشنا کنیم و به شما نشان دهیم که چگونه یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مانند CRM مایکروسافت می‌تواند به نیروی محرکه‌ای برای رشد کسب‌وکار شما تبدیل شود. حتما تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
فهرست محتوا
نرم‌افزار CRM چیست و چرا کسب‌وکارها به آن نیاز دارند؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا به‌اختصار CRM، صرفا یک ابزار نیست؛ بلکه مجموعه‌ای از فناوری‌ها و فرایندهایی است که هدف از به‌کارگیری آن، مدیریت و بهبود روابط با مشتریان و سرنخ‌های تجاری است. هدف اصلی این نرم‌افزار، تقویت روابط کسب‌وکار شما با مشتریان، افزایش بهره‌وری و در نهایت، سودآوری است. اما چرا استفاده از CRM تا این اندازه مهم است؟
هر مشتری برای کسب‌وکار شما بسیار ارزشمند است؛ در نتیجه، هر چه فرصت‌های بیشتری برای تعامل با مشتریان فراهم کنید، احتمال موفقیت نیز بیشتر خواهد بود. اطلاعاتی که CRM در اختیارتان قرار می‌دهد، به شما کمک می‌کند که رفتار و نیازهای مشتریان را بهتر و دقیق‌تر درک کنید و بر این اساس، رویه‌های مختلف کسب‌وکارتان را بهبود ببخشید.
از سوی دیگر، با جزئیاتی که CRM در رابطه با هر مشتری جمع‌آوری می‌کند، می‌توانید تعاملات خود را بر اساس ویژگی‌های خاص هر مشتری، شخصی‌سازی کنید. از این طریق، نه تنها رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشید، بلکه می‌توانید رابطه‌ای پایدار و ارزشمند با آن‌ها ایجاد کنید. همه این‌ها در نهایت، به رشد پایدار کسب‌وکار شما می‌شود. در بخش‌های بعدی، درباره اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها بیشتر با شما صحبت خواهیم کرد.
چه کسانی به CRM نیاز دارند؟
به‌طور کلی، هر کسب‌وکاری که هدف آن افزایش فروش و بهبود تجربه مشتری است، به CRM نیاز دارد. اگر نتوانید روابط و داده‌های مشتریان را به‌درستی مدیریت کنید، سایر ابزارها اثربخش نخواهند بود. اگر همچنان در استفاده یا عدم استفاده از CRM مردد هستید، فهرست زیر را بررسی کنید. اگر با یک یا چند مورد از این چالش‌ها مواجه هستید، باید سریعا به فکر خرید یک نرم‌افزار CRM خوب باشید:
- ثبت اطلاعات مشتریان به‌صورت دستی یا فایل اکسل
- پشتیبانی ضعیف و ناکارآمدی در ارائه خدمات به مشتریان
- عدم توانایی در اولویت‌بندی مشتریان
- ناکارآمدی در تبدیل سرنخ‌ها به فروش
- کاهش بهره‌روی تیم فروش
- افت یا رکود در فروش
- عدم هماهنگی بین بخش بازاریابی و فروش
- دقیق‌نبودن گزارش‌دهی و پیش‌بینی فروش
- و…
اگر می‌خواهید با تعدادی از بهترین نرم‌افزارهای CRM ایرانی یا خارجی آشنا شوید، حتما مطلب بهترین نرم افزار crm را در وبلاگ فالنیک بخوانید.
9 اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها
حال که دانستیم CRM چیست و چرا کسب‌وکارها به این ابزار کاربردی نیاز دارند، وقت آن است که اهمیت و موارد استفاده از آن را به‌تفصیل مورد بررسی قرار دهیم. در زیر، 9 مورد از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM برای کسب‌وکارها، معرفی شده‌است:
1. افزایش بهره‌وری تیم فروش
یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از نرم‌افزار CRM این است که به اعضای تیم فروش شما کمک می‌کند که منظم‌تر عمل کنند، اطلاعاتی کاربردی و دقیق به‌دست آورند و سریع‌تر معامله‌ها را ببندند. به‌علاوه، CRM ریزترین جزئیات مربوط به مشتریان را در یک پایگاه داده ذخیره کرده و دسترسی سریع و آسان به اطلاعات را فراهم می‌کند. در نتیجه، کارشناس‌های فروش بر اساس مواردی مثل اطلاعات تماس، یادداشت‌ها، اقدامات مشتریان و… می‌توانند سرنخ‌های دارای پتانسیل بالا را شناسایی و اولویت‌بندی کنند. این اطلاعات همچنین، برای پیش‌بینی فروش در ماه‌های آتی و تعیین اهداف واقع‌بینانه نیز کاربردی هستند.
2. یکپارچگی در اطلاعات و شناخت مشتری
از طریق پایگاه داده CRM کارمندان تمامی بخش‌های، به اطلاعات به‌روز و دقیق درباره مشتریان دسترسی خواهند داشت. تاریخچه خرید، تعاملات مشتری و علایق او، از جمله این اطلاعات هستند. این یکپارچگی، به تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و امور مشتریان کمک می‌کند تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان ایجاد کنند. به‌علاوه، CRM می‌تواند گزارش‌های دقیقی از این اطلاعات به شما ارائه کند؛ این گزارش‌ها در کنار تحلیل‌های هوش مصنوعی، برای شناسایی فرصت‌های تجاری و روندهای فروش بسیار کاربردی هستند.
3. اتوماسیون مشتری‌محور
با به‌کارگیری CRM، می‌توانید بسیاری از فرایندهای دستی و زمان‌بر را به‌صورت خودکار انجام دهید. CRM دائما در حال جمع‌آوری اطلاعات درباره مخاطبین شما است؛ در نتیجه، دست شما برای ارسال خودکار انواع پیام و هدف‌قرار دادن مشتریان، باز است. در واقع، با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید الگوهای مشخصی را تعریف کنید تا برای مخاطبین و مشتریان احتمالی شما، در مراحل مختلف چرخه خرید، ایمیل یا SMS ارسال شود.
به‌عنوان مثال، اگر در حوزه گردشگری فعالیت می‌کنید، می‌توانید الگویی را روی CRM تعریف کنید که تبلیغ تورهای آسیای شرقی برای مشتریانی که قبلا از شما تور تایلند خریده‌اند، به‌صورت خودکار ارسال شود. در این حالت، اگر مشتری از شما یکی از تورهای آسیای شرقی را خریداری کند، به‌صورت خودکار از چرخه تبلیغ حذف خواهد شد.
4. دسترسی به اطلاعات در هر زمان و از هر مکان
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM نسخه مبتنی بر ابر یا اپلیکیشن موبایلی هم دارند که از طریق آن‌ها، کارکنان شما در هر شرایطی که باشند، به CRM دسترسی دارند و می‌توانند از خانه مواردی مثل عملکرد کمپین‌ها، تاریخچه تماس‌های مشتری و… را پیگیری کنند. در این حالت، سرعت پاسخ‌دهی به مشتریان و به‌روزرسانی اطلاعات از سوی کارمندان، بیشتر خواهد شد.
به‌علاوه، لازم نیست نگران این باشید که در مواردی مثل نصب یا به‌روزرسانی نرم‌افزار، CRM غیر قابل استفاده شود. در صورت استفاده از CRM ابری، همه به‌روزرسانی‌ها به‌صورت خودکار انجام می‌شود و فعالیت‌های تیم‌ها در CRM، به‌خاطر نصب و به‌روزرسانی‌های زمان‌بر مختل نخواهد شد.
5. مدیریت زمان و اتوماسیون جریان کار
با وجود CRM، بسیاری از فرایندهای دستی زمان‌بر حذف می‌شود. در واقع این نرم‌افزار به دستیار هوشمند کارمندان شما تبدیل می‌شود و مواردی مثل تماس‌های پیگیری، یادآوری‌ها و اعلان‌ها، همگام‌سازی رویدادها و اطلاعات، اولویت‌بندی لیست وظایف و… را به‌صورت خودکار انجام می‌دهد. از این طریق، تیم فروش می‌تواند استفاده بهینه از زمان خود داشته‌باشد و به درخواست‌های مشتریان، سریع‌تر رسیدگی کند.
قابلیت اتوماسیون داخلی CRM نیز به شما کمک می‌کند که فرایندهای فروش و حفظ مشتری را بهبود ببخشید و اقدامات و مراحل تکراری را حذف کنید. به‌علاوه، این سیستم می‌تواند اطلاعات محصولات، قیمت‌ها و… را به‌صورت خودکار به‌روزرسانی کند و جزئیاتی کاربردی در رابطه با جایگاه مشتری در مراحل مختلف فرایند خرید و مهلت‌های بسته‌شدن هر معامله، در اختیار تیم فروش قرار دهد.
6. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
همان‌طور که گفتیم، CRM یک پایگاه داده جامع از اطلاعات مربوط به مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. اما این اطلاعات زمانی کاربردی خواهند بود که به‌خوبی بتوانید آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. خوشبختانه، CRM قابلیت‌های متنوعی برای تحلیل داده‌هایی مثل نرخ کلیک، نرخ پرش و اطلاعات دموگرافیک دارد و گزارش‌های پیشرفته‌ای را به شما ارائه می‌کند. در نتیجه، نیازی نیست که خودتان برای تهیه گزارش‌های مربوط به این داده‌ها، زمان صرف کنید. به‌علاوه، نرم‌افزار CRM بینش‌های روشنی درباره عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی در اختیارتان قرار می‌دهد و به شما کمک می‌کند که در آینده، کمپین‌های هدفمندتر و پربازده‌تری را اجرا کنید.
7. بهبود تجربه مشتریان
بررسی‌ها نشان می‌دهند که مشتریان وفاداری، 3 برابر بیشتر از سایر مشتریان از شما خرید می‌کنند. بنابراین، حفظ این دسته از مشتریان باید اولویت تیم فروش شما باشد. شاید بپرسید اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها در این زمینه چیست؟ این ابزار، به شما کمک می‌کند با ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، تعامل بهتری با مشتریان پس از خرید انجام دهید. همچنین، با استفاده از اطلاعات مشتری، می‌توانید در تاریخ‌هایی خاص (مانند تاریخ تولد یا سالگرد ازدواج)، پیشنهادها و تخفیف‌های ویژه به آن‌ها ارائه دهید و وفاداری‌شان را بیشتر کنید.
به‌علاوه، از طریق اطلاعات جامعی که CRM در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توانید برای سایر مشتریان نیز تجربه‌هایی مثبت و جذاب رقم بزنید و آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید. هیچ چیز به‌اندازه رضایت مشتریان، ضامن رشد و سودآوری شرکت شما نخواهد بود.
8. تقسیم‌بندی بهتر و هدف‌گذاری دقیق‌تر
همان‌طور که می‌دانید، همه مشتریان و سرنخ‌ها نسبت به یک محتوا واکنش یکسانی ندارند؛ بنابراین، باید آن‌ها را به گروه‌های مختلف تقسیم‌بندی کنید و آن‌ها را با پیام‌های دقیق‌تری هدف قرار دهید. CRM سرعت شما را در این زمینه تا حد بسیار زیادی بیشتر می‌کند و بر اساس مواردی مثل اولویت‌ها، مشخصات دموگرافی، موقعیت مکانی و… لیست‌های مختلفی به شما ارائه می‌کند. با استفاده از این لیست‌ها، می‌توانید یک A/B تست اجرا کرده و کانال‌های ارتباطی مناسب را برای هر گروه از مشتریان پیدا کنید. نیازی به گفتن نیست که این مسئله تا چه اندازه اثربخشی فعالیت‌های تیم بازاریابی و فروش را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
9. صرفه‌جویی در هزینه و زمان
CRM با اتوماسیون وظایف تکراری مانند دیتا اینتری و گزارش‌گیری، هم درصد بروز خطاهای انسانی را به‌حداقل می‌رساند و هم به شما کمک می‌کند که در هزینه و زمان خود صرفه‌جویی کنید. این نرم‌افزار، پروفایل مشتریان را به‌صورت خودکار به‌روز می‌کند و جهت رسیدگی به فاکتورهای معوق، اعلان پیگیری صادر می‌کند. به‌علاوه، CRM لزوم خرید بعضی از نرم‌افزارها را حذف می‌کند و هزینه‌های اضافی را کاهش می‌دهد.
اهمیت نرم افزار CRM برای کسب و کارها غافل نشوید!
مزایای استفاده از CRM تنها به آن‌هایی که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم، محدود نمی‌شود و موارد دیگری را هم دربرمی‌گیرد. به‌طور کلی، با به‌کارگیری یک نرم‌افزار CRM خوب مانند CRM مایکروسافت، می‌توانید یک کسب‌وکار مشتری‌محور ایجاد کنید و از رقبای خود متمایز شوید. اگر قبلا تجربه استفاده از CRM را داشته‌اید، در بخش نظرات به ما بگویید که استفاده از این ابزار، چه مزیت‌های دیگری می‌تواند به‌همراه داشته‌باشد.
برای استفاده از نسخه رایگان نرم‌افزار CRM مایکروسافت، می‌توانید در همین صفحه درخواستتان را ثبت کنید یا با شماره 0218363 تماس بگیرید.
