از آنجایی که سوابق، تجربیات و فعالیت کسب و کارها متفاوت است؛ طیف گسترده‌ای از تعاریف برای نرم افزار crm به وجود آمده است. هر فرد به شکل خود crm را تعریف می‌کند که در ادامه با رایج‌ترین تعاریف اشتباه که درباره crm وجود دارد، آشنا می‌شویم.
چنانچه قصد خرید یا دریافت مشاوره در رابطه با این نرم افزار را دارید، می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید تا کارشناسان ما راهنمایی‌های لازم و نسخه دمو رایگان را خدمتتان ارائه دهند.
فهرست محتوا
لیست تعاریف اشتباه و کلیشه‌ای درباره crm
1- تعریف CRM از نظر کسب و کارهای B2B
CRM سیستمی است که تمام جزئیات و سرنخ‌های مشتری را ذخیره و مدیریت می‌کند. به کمک CRM می‌توانید معاملات را روی پلت فرم‌های مختلف بررسی و مدیریت کنید.
2- تعریف CRM از نظر کسب و کارهای B2C
به کمک CRM می‌توانید برای اطلاعات بدست آمده مشتریان از طریق باشگاه مشتریان یا روش‌های مختلف بدست آمده، ایمیل و پیام‌های تبلیغاتی ارسال کنید.
3- تعریف CRM از نظر بازاریابان
بازاریابان، CRM را به عنوان یک پایگاه داده در حال رشد می‌بینند که می‌تواند به روش‌های مختلف تقسیم بندی شده و پیام‌های شخصی سازی شده را به لیست گسترده از مخاطبین ارسال کند.
4- تعریف CRM در تیم فروش
CRM در فروش برای فروشندگان در شرکت‌های B2B و برای مدیریت سرنخ‌ها، مشتریان و معاملات از طریق قیف فروش کاربرد دارد.
5- تعریف CRM در تیم فناوری اطلاعات
متخصصان فناوری اطلاعات، CRM را به عنوان یک نرم افزار می‌بینند که توسط تیم‌های فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. تیم فناوری اطلاعات اغلب در تصمیم گیری‌ها برای خرید CRM دخیل هستند؛ اما درک کمی از قابلیت‌ها، ویژگی‌ها و مزایا و معایب CRMهای مختلف دارند. همچنین آنها تمایل دارند از فروشندگانی که با آنها روابط قبلی داشته‌اند، خدمات بگیرند یا نرم افزار بخرند.
آیا CRM یک سیستم است؟
بله، CRM بعلت اینکه راهکارهای بسیاری در صنایع مختلف دارد و می‌تواند تیم‌های فروش، بازاریابی را جهت جذب مشتریان جدید سوق دهد، می‌تواند یک سیستم در نظر گرفته شود.
اما مراقب باشید و قبل از خرید یک لیست از مشکلات سازمان تهیه کنید؛ سپس CRMهای موجود در بازار و ویژگی‌ها و خدمات آنها را بررسی کنید. در نهایت بهترین محصول که با توقعات شما همخوانی دارد را خریداری کنید تا در آینده نیاز به عوض کردن برنامه و مشکلات بعدی نداشته باشید. البته اگر خودتان نمی‌توانید این بررسی‌ها را انجام دهید، می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید و از همکاران ما مشاوره‌های لازم را به رایگان دریافت کنید.
آیا CRM یک راهکار مدیریت قیف فروش است؟
یکی از قابلیت‌های CRM، مدیریت فرصت‌های فروش است. به موجب این قابلیت، تیم‌های فروش می‌توانند معاملات خود را از طریق پلت فرم CRM مدیریت کنند. البته باید بگوییم اگر این قابلیت تنها مورد نیاز شماست، می‌توانید از ابزارهای مدیریت قیف فروش ساده‌تری که وجود دارد و پیچیدگی CRM را ندارند، استفاده کنید. اما اگر در آینده قصد توسعه تیم و کسب و کار خود را دارید، بهتر است هرچه سریع‌تر برای سامان‌دهی و افزایش فروش خود نرم افزار CRM خریداری کنید.
آیا CRM سیستمی برای ثبت ارتباطات مشتریان است؟
سوابق ارتباطات مشتریان را می‌توانید روی کاغذ، در یک صفحه گسترده مثل فایل‌های اکسلی یا در یک سیستم نگهداری کنید (برخی از پلتفرم‌های ارتباطی یکپارچه حتی سابقه مبادلات مشتری را به این شکل نگهداری می‌کنند). اما اگر می‌خواهید تمامی اطلاعات مشتریان مانند تعداد تماس‌ها، نوع تماس، درخواست‌های مشتری، تعداد فاکتورها، پیش فاکتورها و سفارش‌های موفق و تمامی سوابق مشتری را در یک صفحه ببینید و از آنها گزارش بگیرید یا پیگیری‌های مختلف در ارتباط با آن مشتری ثبت کنید باید از یک CRM قدرتمند استفاده کنید.
آیا CRM به معنای ارتباط شخصی سازی شده 1 به 1 مانند ایمیل و پیامک است؟
بله، پرورش روابط با مشتریان مستلزم یک تماس شخصی است که باعث شود با هر یک از مشتریان به عنوان افراد منحصر به فرد رفتار شود. ارتباط 1 به 1 به این معنی است که یک CRM در حال ایجاد ارتباطات شخصی‌سازی شده مانند ایمیل، پیام‌های متنی و حتی شخصی‌سازی وبسایت بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما است.
آیا CRM به شما یک دید واحد از مشتری می‌دهد؟
از آنجا که اکثر CRMها می‌توانند با برنامه‌های مختلف یکپارچه شوند، نیازی به ورود و خروج اطلاعات از چندین سیستم وجود ندارد. در نتیجه CRM را به مکانی ایده‌آل برای جمع‌آوری یک نمای واحد دقیق از مشتری شما تبدیل می‌کند. از آنجایی که این اطلاعات دیدی جامع از مشتری به شما می‌دهد، هم تجربه مشتری را لذت بخش کرده و هم بهره وری کارمندان شما را افزایش می‌دهد.
آیا CRM در حفظ مشتریان فعلی کاربرد دارد؟
بله، به کمک این نرم افزار می‌توانید تکنیک‌هایی برای وفاداری مشتری را ایجاد کنید. این اقدامات می‌تواند به نحوی باشد که در مشتریان قبلی انگیزه خرید ایجاد کرده و آنها را به استفاده از خدمات شما تشویق کند.
آیا CRM همان برنامه وفاداری مشتری است؟
بله. به جای یافتن مشتریان جدید، باید اولویت کسب و کار شما نگهداشت مشتریان قدیمی و سهولت ارائه محصولات و خدمات بیشتر و خرید دوباره مشتری از کسب و کار باشد. بسیاری از تیم‌های بازاریابی اغلب تمام تلاش خود را روی پیدا کردن مشتریان جدید متمرکز می‌کنند؛ در حالی‌که وقت کمتری برای نگهداشت مشتریان بالقوه می‌کنند؛ اما به کمک نرم افزار crm می‌توانند از مشتریان قبلی خروجی گرفته و با طرح‌های متنوع و کمپین‌های بازاریابی، مشتریان خود را به خرید محصولات تشویق کنند.
آیا CRM در پیدا کردن مشتریان جدید موثر است؟
CRM اغلب برای پیدا کردن مشتریان جدید کاربرد ندارد؛ با این حال، بسیاری از تاکتیک‌ها و فناوری‌های موجود برای تعامل با مشتریان فعلی، مانند پرورش سرنخ، می‌توانند به شما در جذب مشتری جدید کمک کنند. این مورد به ویژه برای خریدهای طولانی مدت در نظر گرفته شده است. CRM بیشتر در مورد مدیریت روابط با مشتریان بالقوه پس از یافتن آنها از طریق کانال‌های بازاریابی است.
آیا CRM می‌تواند به خرید محصولات بیشتر مشتریان کمک کند؟
همه شرکت‌ها به خرج کردن بیشتر مشتریان فعلی نیاز ندارند. گاهی اوقات آنها فقط یک محصول می‌فروشند. در نتیجه باید در لیست نیازمندی‌های خود (RFP) مشخص کنید که آیا سی آر ام می‌تواند استراتژی‌هایی برای افزایش سهم کیف پول و ارزش طول عمر مشتری ایجاد کند. این افزایش سهم و ارزش می‌تواند توسط تاکتیک‌های خاصی دنبال شود، که سپس می‌تواند از طریق یک سیستم CRM خودکار شود.
آیا CRM در مورد بهبود تجربه مشتری کاربرد دارد؟
یکی از موارد استفاده CRM بهبود تجربه مشتری است. از آنجایی که افراد مرتبط در سازمان می‌توانند به اطلاعات مناسب دسترسی داشته باشند، امکان برنامه ریزی برای ارائه خدمات بهتر به طوریکه برای مشتری موثرتر باشد را را فراهم می‌کنند. همچنین می‌تواند ارتباطات در مراحل مختلف خدمات خودکار شود تا مشتریان را به‌روز نگه دارد.
تمام نقاط تماس مشتری و نقاط ارائه خدمات بالقوه باید در طرح اجرایی CRM مشخص و یک سفر ایده آل برای مشتری ترسیم شود. سپس می‌توانید ارتباطات خود را با مشتری توسعه داده و از فناوری برای بقای آن استفاده کنید.
بنابراین CRM چیست؟
CRM یک طرز فکر است. CRM را نمی توان به تنهایی به عنوان یک کلمه استفاده کرد. در تعاریف CRM همواره نیاز به زمینه سازی و مشخص شدن بخشی از اکوسیستم CRM است.
هنگام صحبت از CRM، مراقب باشید که درگیر جنبه‌ها و معانی مختلف نشوید، بلکه مدیریت ارتباط با مشتری را به‌طور کلی‌نگری به‌عنوان یک طرز فکر یا یک چارچوب، در نظر بگیرید.
اما برای اینکه با crm و نرم افزار crm به شکل مفصل آشنا شوید، پیشنهاد می‌کنیم مقالات «نرم افزار crm چیست» و «crm چیست» را مطالعه کنید.
