افزایش فروش در بازاریابی تلفنی با 37 سوال طلایی
همه کارشناس‌های فروش خوب می‌دانند که طرح پرسش‌های هدفمند و درست در تماس تلفنی، تا چه اندازه می‌تواند پیشبرد فرایند فروش را تحت تاثیر قرار دهد. در حقیقت، پرسش‌هایی که در طول مکالمه از مشتریان می‌پرسید، تا حد زیادی شما را با دنیای درونی آن‌ها آشنا می‌کند. در نتیجه، نیازهایشان را بهتر درک کرده و تعامل بهتری با آنان برقرار می‌کنید. شاید بپرسید بهترین سوال‌ها در فروش تلفنی کدام‌اند؟ طرح کدام پرسش‌ها به افزایش فروش در بازاریابی تلفنی کمک می‌کنند؟ برای پاسخ به این سوال‌ها و تعامل بهتر و حرفه‌ای‌تر با مشتریان در طول مکالمات تلفنی، حتما این مطلب را بخوانید. در ادامه، پس از مروری کوتاه بر تعریف بازاریابی تلفنی، 37 سوال طلایی برای افزایش اثربخشی این روش بازاریابی را مورد بررسی خواهیم داد. پس، تا انتها با ما همراه باشید.
فهرست محتوا
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی، یکی از روش‌های مستقیم فروش است. در این حالت، نمایندگان فروش با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرند و خدمات و محصولات شرکتشان را به آن‌ها معرفی می‌کنند. سپس، با شناسایی نیازها و اولویت‌های مخاطب، سعی می‌کنند آن‌ها را خرید ترغیب کنند. بازاریابی تلفنی عموما به دو روش تماس خروجی (outbound) و تماس ورودی (inbound) انجام می‌شود. در حالت نخست، خودتان به‌عنوان کارشناس فروش باید با مشتری بالقوه تماس بگیرید، اما در روش inbound، مشتری با شما تماس می‌گیرد. اگر می‌خواهید درباره بازاریابی تلفنی اطلاعات بیشتری کسب کنید، حتما مطلب بهترین روش بازاریابی تلفنی+ تکنیک فروش تلفنی را در وبلاگ فالنیک بخوانید.
یکی از ابزارهای حیاتی که هر کارشناس فروشی برای اثربخشی بازاریابی تلفنی به آن نیاز دارد، نرم‌افزار CRM است. این نرم‌افزارها مثل CRM مایکروسافت، امکان مدیریت اطلاعات تماس، پیگیری تعاملات مشتری و ردیابی سرنخ‌ها، به شما کمک می‌کنند که تلاش‌های بازاریابی‌تان را بهبود ببخشید و سودآوری و فروش سازمانتان را بیشتر کنید. برای استفاده از نسخه رایگان نرم‌افزار CRM مایکروسافت، می‌توانید با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه، درخواستتان را ثبت کنید.
انواع سوالات فروش در بازاریابی تلفنی
به‌طور کلی، سوالا فروش در بازاریابی تلفنی به دو دسته سوال‌های باز (Open-Ended Questions) و سوال‌های بسته (Closed-Ended Questions) تقسیم‌بندی می‌شوند. این سوال‌ها هر کدام نقش خاصی در هدایت گفت‌وگو و درک نیازهای مشتری ایفا می‌کنند. در ادامه، اطلاعات بیشتری درباره سوال‌های باز و بسته ارائه کرده‌ایم:
- سوالات باز در بازاریابی تلفنی: این دسته از سوالات، پرسش‌هایی هستند که مشتری را به ارائه پاسخ‌های طولانی و عمیق‌تری ارائه کنند. طرح سوالات باز به شما کمک می‌کند که درک عمیق‌تری از ذهنیت مشتری کسب کنید و در صورت امکان، ذهنیت او را در رابطه با خرید محصول و خدماتتان تغییر دهید.
- سوال‌های بسته در بازاریابی تلفنی: این پرسش‌ها پاسخ‌های کوتاهی مانند بله یا خیر دارند و عموما برای تایید، تشخیص یا کسب اطلاعاتی خاص پرسیده می‌شوند. علی‌رغم سادگی، گاهی اوقات پاسخ به این سوالات، باعث بیدارشدن یک نیاز پنهان در ذهن مشتری می‌شود.
برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی، باید از ترکیبی از سوالات باز و بسته استفاده کنید. از این طریق، می‌توانید نیازهای مشتری را بشناسید، اعتمادسازی کنید و در نهایت، مکالمه را به سمت فروش، هدایت کنید.
افزایش فروش در بازاریابی تلفنی با 37 سوال
در گفت‌وگوهای فروش، گاهی اوقات با طرح ساده‌ترین سوال‌ها، می‌توانید بینشی عمیق درباره نیازها و ذهنیت مشتری کسب کنید. در ادامه، 37 سوال طلایی که بازدهی بازاریابی تلفنی را افزایش می‌دهد و تعامل با خریدار را حرفه‌ای‌تر و اثربخش‌تر می‌کند، به‌تفکیک سوال‌های باز و بسته معرفی کرده‌ایم:
سوال‌های باز
سوال‌های باز ابزاری قدرتمند برای شناخت مشتری، اعتمادسازی و هدایت گفت‌وگو به سمت فروش موثر هستند. پرسش‌های این گروه، به 5 دسته زیر تقسیم می‌شوند.
- برقرار ارتباط و اعتمادسازی
- شناخت مشکلات و علایق مشتری
- اثرگذاری و ارائه راه‌حل
- ترسیم واقعیت جدید
- تغییر ذهنیت مشتری
در ادامه، برای هر گروه چند سوال که به افزایش فروش در بازاریابی تلفنی کمک می‌کنند، معرفی کرده‌ایم:
سوال‌های باز برای برقرار ارتباط و اعتمادسازی
دررابطه‌با بازاریابی و فروش، همواره این نکته را مد نظر قرار دهید که اگر مشتری نسبت به شما احساس راحتی و اعتماد نداشته‌باشد، به‌راحتی درباره نیازها و چالش‌هایش با شما صحبت نخواهد کرد. سوالات مربوط به این دسته، به شما کمک می‌کنند که فضای گفت‌وگو دوستانه‌تر و صمیمی‌تر شود. برای ایجاد ارتباط و اعتمادسازی، می‌توانید سوالات زیر را حین مکالمه با مشتری مطرح کنید:
- آخر هفته چطور بود؟ (هدف: پیداکردن نقاط مشترک و شناخت علایق مشتری)
- از کار/ وضعیت کسب‌وکارتان راضی هستید؟ (هدف: سناخت دغدغه‌های مشتری بدون تمرکز بر فروش)
- باتوجه‌به تغییرات اخیر (در صنعت، بازار و قوانین)، چه تغییری در روند شغل/ کسب‌وکار شما ایجاد شده‌است؟ (هدف: شروع مکالمه حرفه‌ای با مشتری)
- در صحبت‌های قبلی، معرفی کوتاهی از خودتان داشتید. مایل هستید با هم بیشتر آشنا شویم؟ (هدف: جلب اعتماد از طریق ابراز علاقه‌مندی به مسیر شغلی و شخصی مشتری)
- قبل از شرکت فعلی، به چه کاری مشغول بوده‌اید؟ (هدف: شناخت بیشتر از مسیر شغلی و تجربیات مشتری برای همدلی بیشتر)
- گفتید که قرار است چند سال دیگر بازنشسته شوید. آیا برای آن برنامه‌ای دارید؟ (هدف: شناخت علایق و اهداف بلندمدت مشتری برای دوستانه‌بودن مکالمه)
سوال‌های باز برای شناخت مشکلات و علایق مشتری
هدف از طرح‌کردن سوالات این دسته، آشنایی با علایق و اولویت‌های مشتریان است. با طرح این سوالات می‌توانید مشکلات فعلی مشتری را شناسایی کنید و بر این اساس، به او راه‌حل ارائه کنید. در این زمینه، می‌توانید سوال‌های زیر را از مشتری بپرسید:
- برای آنکه این مکالمه برایتان مفید باشد، دوست دارید درباره چه موضوعاتی صحبت کنیم؟ (هدف: شناخت اولویت‌های مشتری)
- چه چیزی باعث شده‌است که از محصول/خدمات ما رضایت کافی نداشته‌باشید. (هدف: شناسایی نقص محصول/خدمات فعلی)
- تعداد زیادی از مشتری‌های ما با مشکلات X، Y و Z مواجه هستند. آیا این مسئله درباره شما هم صدق می‌کند؟ (هدف: آشنایی با دغدغه‌های ذهنی مشتری)
- چه عواملی مانع از دستیابی به سودآوری/درآمد دلخواهتان می‌شود؟ (هدف: کشف موانع ذهنی یا عملی)
- اهداف اصلی شما برای پیشرفت شغلی/ کسب‌وکارتان چیست؟ (هدف: آشنایی با خواسته‌ها و چشم‌اندازهای مشتری)
- علاوه بر مواردی که توسط بنده ذکر شدند، دوست دارید درباره چه موضوعات دیگری صحبت کنیم؟ (هدف: احترام به مشتری و ایجاد صمیمیت بیشتر)
- برای بهبود وضعیت فعلی‌تان به چه چیزهایی نیاز دارید؟ (هدف: آشنایی با دیدگاه مشتری درباره راه‌حل‌های مشکل)
- تابه‌حال چه راهکارهایی را برای رسیدن به هدف/رفع مشکل امتحان کرده‌اید؟ (هدف: آشنایی با تجربه‌های قبلی مشتری و جلوگیری از پیشنهادهای تکراری)
سوال‌های باز برای اثرگذاری و ارائه راه‌حل
با طرح پرسش‌های این دسته، می‌توانید تاثیر مثبت استفاده از محصول یا خدماتتان در زندگی فردی یا بهبود کسب‌وکار مشتری را به او نشان دهید و موفق به افزایش فروش در بازاریابی تلفنی شوید. در واقع با این سوال‌ها، باید به مشتری کمک کنید که به‌جای مشکلات فعلی، به تصویر واقعی و آینده بهتری که با کسب‌وکار شما می‌تواند برای خود بسازد، فکر کند. سوالات پیشنهادی ما برای اثرگذاری و ارائه راه‌حل عبارت‌اند از:
- اگر بتوانید از چالش‌های فعلی عبور کنید، آینده وضعیت شغلی/کسب‌وکارتان چطور خواهد بود؟ (هدف: کمک به مشتری برای درک تاثیر همکاری یا خرید از کسب‌وکار شما)
- فکر می‌کنید استفاده از محصولات/خدمات ما چه تاثیری روی زندگی شخصی شما خواهد داشت؟ (هدف: جلب توجه مشتری به چگونگی تاثیر استفاده از محصولات/خدمات شما روی زندگی شخصی و حرفه‌ای)
- استفاده از محصولات/خدمات ما چه تاثیری بر رقابت‌پذیری شما در بازار خواهد داشت؟ (هدف: تاکید بر مزیت رقابتی همکاری با کسب‌وکار شما)
- درصورتی‌که شرایط فعلی تغییر نکند، چه آینده‌ای در انتظارتان خواهد بود؟ (هدف: ایجاد حس فوریت برای تصمیم‌گیری)
- اگر چالش X را حل نکنید، با چه مشکلاتی روبه‌رو خواهید شد؟ (هدف: ایجاد حس فوریت برای تصمیم‌گیری و هزینه‌های عدم رفع مشکل)
سوال‌های باز برای ترسیم واقعیت جدید
با طرح این سوال‌ها، باید تصویر واضحی از آینده و تاثیر استفاده از محصولات یا خدماتتان در ذهن مشتری ترسیم کنید. در واقع، باید مشتری را مجاب کنید که با خرید از شما، تغییرات ملموسی در کسب‌وکار یا زندگی شخصی‌اش ایجاد خواهد شد. سوالات پیشنهادی ما برای این بخش به شرح زیر هستند:
- اگر ماشین زمان داشته‌باشید و بتوانید 3 سال جلوتر بروید، فکر می‌کنید وضعیت چه تغییری خواهد کرد؟ (هدف: ترسیم چشم‌اندازه آینده همکاری با کسب‌وکار شما)
- قبلا گفته‌بودید که از تامین‌کننده فعلی راضی نیستید. فکر می‌کنید همکاری با شرکت ما چه تفاوتی ایجاد خواهد کرد؟ (هدف: درک مشکلات فعلی مشتری و تاکید بر مزیت رقابتی کسب‌وکارتان)
- حالا که به توافق نهایی رسیده‌ایم، فکر می‌کنید آینده چطور برایتان رقم بخورد؟ (هدف: آشنایی مخاطب با تغییرات احتمالی ناشی از همکاری)
- تعریف شخصی شما از موفقیت شغلی/کسب‌وکارتان چیست؟ (هدف: بهبود تعامل صمیمانه با مشتری)
- معیارهای شما برای موفقیت پروژه X چیست؟ (هدف: آشنایی با معیارها و اولویت‌های مشتری)
- در چه شرایطی از همکاری با شرکت ما رضایت خواهید داشت؟ (هدف: آشنایی با انتظارات مشتری از روند همکاری)
- اگر هیچ محدودیت از نظر زمان، پول و… نداشتید، چه چیزهایی را تغییر می‌دادید؟ چرا؟ (هدف: آشنایی با اولویت‌های واقعی مشتری)
سوال‌های باز برای تغییر ذهنیت مشتری
با طرح سوالاتی که در ادامه برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی پیشنهاد می‌کنیم، می‌توانید نگرش مشتری را به‌چالش بکشید و چشم‌انداز آن‌ها را تغییر دهید:
- چرا X را به‌جای Y انتخاب کرده‌اید؟ (هدف: به‌چالش کشیدن مخاطب برای درک اینکه استراتژی فعلی‌اش چندان کارساز نیست)
- چطور می‌خواهید مشکلات رایجی مثل X و Y را حل کنید؟ (هدف: کمک به آگاهی از برنامه‌های مشتری)
- کدام‌یک از راهکارهایی که تابه‌حال امتحان کرده‌اید، ناکارآمد بوده‌اند؟ (هدف: آشنایی با تجربیات مشتری و درک بهتر نیازها و شکاف‌ها)
- آیا راه‌حل‌های جایگزین را امتحان کرده‌اید؟ اگر پاسختان خیر است، چرا؟ (هدف: درک بهتر مشکلات و تجربیات گذشته مشتری)
- اگر کسی به شما بگوید که به‌اندازه کافی برای حل مشکل سرمایه‌گذاری نکرده‌اید، جوابتان چه خواهد بود؟ (هدف: تغییر دیدگاه مشتری به این موضوع که گاهی اوقات راه‌حل‌های گران‌تر، ارزش بیشتری دارند)
- فکر می‌کنید چه راهکاری برای رفع مشکل شما کارساز خواهد بود؟ (هدف: درک بهتر گزینه‌ها فرصت‌های پیش روی مشتری)
- چرا فکر می‌کنید X بهترین راه‌حل است؟ (هدف: به‌چالش‌کشیدن پیش‌فرض‌های مشتری)
سوال‌های باز برای تغییر ذهنیت مشتری
با این نوع سوال‌ها، می‌توانید نگرش مشتری را به‌چالش بکشید و چشم‌انداز آن‌ها را تغییر دهید.
سوال‌های بسته
برخی توصیه می‌کنند که در طول مکالمه از طرح سوالات بسته خودداری کنید. اما اگر این سوالات را در زمان و مکان مناسب طرح شوند، اطلاعاتی ارزشمند و کاربردی را به شما ارائه خواهند کرد. برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی، می‌توانید از سوالات بسته زیر در مکالمات خود استفاده کنید:
- آیا اطمینان دارید که تمامی کارکنان و نمایندگان فروش شما به‌درستی از تمامی قابلیت‌های محصول/خدمات ما استفاده خواهند کرد؟ (هدف: شناسایی خلاهای احتمالی در فرایندهای عملیاتی مشتری)
- آیا لازم است که تیم شما از محصول/خدمات X بیشتر استفاده کند؟ (هدف: کمک به مشتری در درک اینکه آیا در برخی جنبه‌ها به بهبود نیاز دارند یا خیر)
- آیا همه تلاشتان را برای رفع مشکل X کرده‌اید؟ (هدف: کمک به مشتری برای درک اینکه آیا از همه ظرفیت‌های خود برای حل مشکل بهره برده‌است یا خیر)
- آیا فکر می‌کنید مورد X می‌تواند مشکلی برای کسب‌وکار شما باشد؟ (هدف: شناسایی مشکل مشتری از جنبه‌های مختلف)
طرح سوال‌های استراتژیک، می‌تواند بازاریابی تلفنی را متحول کند!
در بازاریابی تلفنی، هنر برقراری ارتباط درست و مکالمه صمیمانه با مشتری، حرف اول را می‌زند. بنابراین، باید در طول مکالمه سوال‌های هوشمندانه‌ای طرح کنید تا مشتری به شما اعتماد کند و به خریدکردن از کسب‌وکارتان ترغیب شود. در این مطلب، 37 سوال طلایی برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی پیشنهاد کردیم و به شما گفتیم که این سوالات چگونه مکالمه شما با مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. استفاده از این سوال‌ها و سایر تکنیک‌های بازاریابی تلفنی در کنار استفاده از یک نرم‌افزار CRM خوب مثل CRM مایکروسافت، می‌تواند تحولی در فروش و درآمد سازمان شما ایفا کند. برای دریافت نسخه دمو بهترین نرم‌افزار CRM، می‌توانید با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه درخواستتان را ثبت کنید.
خلاصه این مقاله
در این مقاله، برای افزایش فروش در بازاریابی تلفنی، استفاده از سوالات هدفمند و درست در حین تماس تلفنی توصیه شده است. این سوالات به شما کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنید و با آن‌ها تعامل بهتری برقرار کنید. 37 سوال طلایی برای افزایش اثربخشی روش بازاریابی تلفنی ارائه شده است که شامل سوالات باز و بسته است. این سوال‌ها شما را قادر می‌سازد که نیازهای مشتری را بشناسید، اعتمادسازی کنید و در نهایت، مکالمه را به سمت فروش، هدایت کنید.
