صحبت با مشتری پشت تلفن یکی از مهم‌ترین مهارت‌های یک کسب‌وکار است. این مهارت می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری و رضایت‌مندی او داشته باشد. یک مکالمه تلفنی موفق می‌تواند باعث افزایش فروش، بهبود روابط با مشتری و افزایش اعتبار برند شما شود.
در این مقاله فالنیک، قصد داریم با اهمیت صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، نکات مهم حین صحبت و نحوه برخورد با مشتریان مختلف بیشتر آشنا شویم؛ پس در صورتی‌که می‌خواهید در این زمینه پیشرفت داشته باشید در ادامه این مطلب همراه ما باشید.
چنانچه می‌خواهید به سوابق و اطلاعات مشتریان حین مکالمه دسترسی داشته باشید و نکات مهم مرتبط با او را ثبت و پیگیری کنید، می‌توانید از نرم افزار crm استفاده کنید. به کمک crm می‌توانید در لحظه با مشتری آشنا شده و همه محصولات و خدمات دریافت شده، تجربه‌های قبلی مشتری، سلایق او و … را بررسی کنید. برای اطلاعات دقیق درباره سایر کاربردهای این نرم افزار در زمان صحبت با مشتری و خرید محصول می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید. کارشناسان مشاوره‌های لازم و نسخه دمو نرم افزار را به رایگان در اختیارتان قرار می‌دهند.
فهرست محتوا
اهمیت صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن
در دنیای امروز، مشتری‌ها انتظارات بالایی از کسب‌وکارها دارند. آنها می‌خواهند با کارکنانی صحبت کنند که حرفهای، محترمانه و پاسخگو باشند. اگر کارکنان شما نتوانند با مشتری‌ها به‌خوبی ارتباط برقرار کنند، ممکن است مشتری احساس کند که برای او ارزش قائل نیستید یا مشکل او را جدی نمی‌گیرید.
22 نکته مهم در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن
در ادامه به طور کامل نکات و ترفندهایی برای صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن می‌پردازیم. همچنین به شما می‌گوییم که چگونه با رعایت این نکات می‌توانید مکالمات تلفنی موفق‌تری داشته باشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
1- در کوتاه‌ترین زمان ممکن به تماس پاسخ دهید
اولین و شاید مهم‌ترین نکته در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، پاسخگویی سریع است. وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد، نشان می‌دهد که نیازی دارد. اگر سریع تماس را پاسخ ندهید، ممکن است مشتری احساس کند که برای او ارزش قائل نیستید یا مشکل او را جدی نمی‌گیرید.
2- در تماس با مشتری خودتان را معرفی کنید
اولین قدم در برقراری ارتباط با مشتری، معرفی خودمان است. هنگام معرفی خودمان باید نام خود و نام شرکت و در صورت نیاز سمت سازمانی را به مشتری بگویید. همچنین، می‌توانید با گفتن عبارتی مانند “در خدمت شما هستم” یا “چطور می‌توانم کمک کنم؟” نشان دهید که آماده کمک به مشتری هستید.
3- با لبخند صحبت کنید
لبخند زدن نه تنها باعث می‌شود که شما خوش‌رو و دوستانه به نظر برسید، بلکه می‌تواند تأثیر مثبتی بر کیفیت مکالمه شما داشته باشد. مطالعات نشان داده‌اند که افراد زمانی که با لبخند صحبت می‌کنند، بیشتر قابل اعتماد و خوش‌برخورد به نظر می‌رسند.
4- با صدای واضح و رسا صحبت کنید
صحبت کردن با صدای واضح و رسا باعث می‌شود که مشتری منظور شما را به‌راحتی منظور متوجه شود. همچنین، نشان می‌دهد که شما حرفهای و باتجربه هستید.
5- حین مکالمه چیزی نخورید
خوردن و آشامیدن حین مکالمه، نشان‌دهنده بی‌احترامی به مشتری است. همچنین، ممکن است باعث شود که صحبت شما برای مشتری واضح نباشد. بنابراین، بهتر است حین مکالمه با مشتری، چیزی نخورید یا ننوشید.
6- از کلمات و جملات رسمی استفاده کنید
اگرچه صحبت کردن با مشتری پشت تلفن باید صمیمی و دوستانه باشد؛ اما استفاده از کلمات و جملات عامیانه می‌تواند از نظر برخی مشتریان بی‌ادبی یا بی‌احترامی تلقی شود.
7- به مشتری گوش دهید
یکی از مهم‌ترین نکات در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، گوش دادن فعال است. وقتی به مشتری گوش می‌دهید، نشان می‌دهید که به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
8- به مشتری اجازه حرف زدن دهید
مهم است که به مشتری اجازه دهید تا حرفش را بزند. وقتی مشتری حرف می‌زند، بادقت به حرفهای او گوش دهید و سعی کنید منظور او را بفهمید. همچنین، با تکان دادن سر یا گفتن عبارتی مانند “بله” یا “می‌فهمم” نشان دهید که به حرفهای مشتری گوش می‌دهید. در صورتی‌که مشتری همه مسائل خود را با شما درمیان بگذارد می‌توانید راه‌حل بهتری را به او پیشنهاد دهید.
9- نام مشتری را خطاب قرار دهید
خطاب قرار دادن نام مشتری، نشان‌دهنده احترام به اوست. همچنین، باعث می‌شود که مشتری احساس کند که برای شما مهم است. بنابراین، سعی کنید نام مشتری را به خاطر بسپارید و در طول مکالمه حداقل 2 مرتبه از آن استفاده کنید.
10- از تکنیک‌های پرسشگری استفاده کنید
تکنیک‌های پرسشگری به شما کمک می‌کنند تا مشکل مشتری را بهتر درک کنید و راه‌حل مناسب‌تری ارائه دهید. پس باید در پرسیدن سوال بادقت عمل کنید و بهترین سوالات را از مشتری بپرسید تا بتوانید راهکاری مناسب به مشتری ارائه دهید.
11- محترمانه و با آرامش صحبت کنید
حتی اگر مشتری عصبانی یا تندخو باشد، مهم است که شما آرامش خود را حفظ کرده و با احترام با او صحبت کنید. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
12- از عصبانی شدن خودداری کنید
دوازدهمین نکته در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، عصبانی نشدن است. حتی اگر مشتری عصبانی است، باید شما آرامش‌تان را حفظ کنید و عصبانی نشوید؛ زیرا ممکن است مشتری را بیشتر عصبانی کرده و مشکل را بدتر کنید.
13- با مشتری به روش خودش صحبت کنید
سعی کنید در حین مکالمه مانند خود مشتری با او صحبت کنید و لحن مکالمه‌تان رباتی نباشد. بهتر است برای ارتباط با هر فرد، مکالمه را شخصی‌سازی کرده و مطابق لحن مشتری صحبت کنید.
14- نکات مهم را یادداشت برداری کنید
یادداشت برداری از نکات مهم حین مکالمه، به شما کمک می‌کند تا مکالمه را بهتر مدیریت کنید و مشکل مشتری را سریع‌تر حل کنید. همچنین، باعث می‌شود که به هیچ نکته‌ای از صحبت‌های مشتری بی‌توجه نباشید. باتوجه به اینکه یک مشتری ممکن است چندین مرتبه با شرکت شما تماس بگیرد بهتر است نکات یادداشت شده در نرم افزارهای مخصوص مانند CRM ثبت شود تا سایر همکاران نیز به این نکات دسترسی داشته باشند. در اینصورت می‌توانید به کمک سایر همکاران تاریخچه‌ای دقیق از مشتری را ثبت و برای پیگیری درخواست یا فروش محصولات از آنها استفاده کنید.
15- اگر مشکل مشتری را نمی‌توانید حل کنید، او را به فرد مناسب ارتباط دهید
اگر مشکل مشتری را نمی‌توانید حل کنید، او را به فرد مناسب ارتباط دهید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
16- نحوه انتقال درست تماس را یاد بگیرید
اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، باید تماس را به سایر همکاران خود انتقال دهید. هنگام انتقال تماس، باید به مشتری توضیح دهید که چرا تماس را به شخص دیگری منتقل می‌کنید و چه میزان باید منتظر بماند یا چه زمانی با او تماس می‌گیرید. سپس به روش صحیح تماس را به پاسخ‌دهنده بعدی منتقل کنید.
17- مطمئن شوید فرد پاسخ‌دهنده آماده صحبت است
قبل از انتقال تماس باید با همکار خود صحبت کنید و تمام اطلاعات لازم را به او منتقل کنید تا بتواند مشکل مشتری را حل کند. همچنین از امکان صحبت داشتن همکار مربوطه مطمئن شوید. چنانچه همکارتان آمادگی لازم برای صحبت را ندارد باید اطلاعات تماس مشتری را به او بدهید. سپس به مشتری اطلاع دهید که چه زمانی مجدد با او تماس می‌گیرید.
18- از مشتری عذرخواهی کنید
اگر اشتباهی رخ داد که باعث ناراحتی مشتری شده است، شما باید از طرف شرکت از او عذرخواهی کنید. عذرخواهی کردن نشان‌دهنده احترام شما به مشتری است و می‌تواند به بهبود رابطه شما با مشتری کمک کند. به هیچ عنوان مشکل اعلام شده مشتری را خصوصی نکنید و صمیمانه بابت مشکل به‌وجود آمده عذرخواهی کنید تا بتوانید رضایت مشتری را بدست آورید.
19- با مشتری صادق باشید
نوزدهمین نکته در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، صداقت داشتن با مشتری است. حتی اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، باید با او صادق باشید .دروغ گفتن یا وعده‌هایی که نمی‌توانید به آنها عمل کنید، باعث می‌شود که مشتری اعتماد خود را به شما از دست بدهد و دیگر از شما خدماتی نگیرد.
20- درخواست مشتری را پیگیری کنید
بعد از اینکه اقدامات لازم برای حل مشکل مشتری را انجام دادید، بهتر است با او تماس بگیرید و از او بپرسید که مشکلش حل شده است یا خیر. این کار نشان‌دهنده اهمیت مشتری برای شما است و می‌تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند.
21- با مشتری همدردی کنید
اگر مشتری مشکلی دارد باید با او همدردی کنید یعنی به او نشان دهید که احساسات او را درک می‌کنید و می‌خواهید به او کمک کنید. همدردی کردن با مشتری، می‌تواند به او کمک کند تا احساس بهتری داشته باشد و مشکل خود را راحت‌تر حل کند.
22- در پایان، از مشتری تشکر کنید
در پایان مکالمه، از مشتری تشکر کنید که با شما تماس گرفته است. این کار باعث می‌شود که مشتری احساس کند که ارزش قائل هستید و رضایت بیشتر و تجربه بهتری برای او رقم می‌خورد.
نحوه صحبت کردن حرفهای مشتری عصبانی یا تندخو
برخورد با مشتری عصبانی یا تندخو می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. با این حال، مهم است که آرامش خود را حفظ کرده و با احترام با او صحبت کنید. اگر عصبانی شوید، مشتری نیز عصبانی‌تر خواهد شد و مشکل حل نخواهد شد. چند نکته کاربردی برای برخورد با مشتری عصبانی عبارتند از:
- آرام باشید و خونسردی خود را حفظ کنید.
- به مشتری گوش دهید.
- از کلمات و جملات آرام و مؤدبانه استفاده کنید.
- از عبارات تأییدکننده استفاده کنید.
- راه‌حلی برای حل مشکل مشتری ارائه دهید.
نحوه صحبت کردن حرفهای با مشتری شاکی
برخورد با مشتری نارضایتی که می‌خواهد شکایت کند نیز می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. با این حال، مهم است که به شکایت مشتری گوش دهید و سعی کنید مشکل او را حل کنید. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید مقاله «مدیریت مشتری ناراضی» را مطالعه کنید. در این قسمت چند نکته برای برخورد با مشتری نارضایتی که می‌خواهد شکایت کند، آورده شده است:
- آرام باشید و خونسردی خود را حفظ کنید.
- به مشتری گوش دهید و مشکل او را درک کنید.
- اگر نمی‌توانید مشکل را حل کنید از همکار دیگری کمک بگیرید.
- از کلمات و جملات آرام و مؤدبانه استفاده کنید.
- از مشتری عذرخواهی کنید.
- راه‌حلی برای حل مشکل مشتری ارائه دهید.
به گزارش (Saleforce)، 86% از مشتریان معتقدند که کارکنان مرکز تماس باید با احترام و حرفهای رفتار کنند.
نحوه برخورد با مشتری که سوالات زیادی دارد
برخورد با مشتریی که سوالات زیادی دارد نیز می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. با این حال برای صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، مهم است که به سوالات مشتری با دقت گوش دهید و به طور کامل و واضح به آنها پاسخ دهید. چند نکته مهم برای برخورد به این مشتریان عبارتند از:
- به سوالات مشتری با دقت گوش دهید.
- سوال مشتری را به طور کامل و واضح پاسخ دهید.
- اگر نمی‌توانید به سوال مشتری پاسخ دهید، از او عذرخواهی کنید و قول دهید که در اسرع وقت به سوال او پاسخ دهید.
کاربرد crm در صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن
یکی از بهترین نرم‌افزاری که می‌تواند در صحبت کردن حرفهای با مشتری پشت تلفن به شما کمک کند، CRM است. در اینجا چند نمونه از این کاربردها آورده شده است:
ذخیره اطلاعات مشتری:
CRMمی‌تواند اطلاعات مربوط به مشتریان را مانند نام، آدرس، شماره تلفن، تاریخ خرید و سوابق آنها را ذخیره کند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نام مشتری را خطاب قرار دهید، تاریخ خرید او را به خاطر بسپارید و در مورد نیازهای او اطلاعات بیشتری کسب کنید.
تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری:
به کمک CRM می‌توانید داده‌های مربوط به مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا الگوها و روندها را بشناسید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا بهتر با نیازهای مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه دهید.
ایجاد گزارش‌های مختلف:
CRMمی‌تواند گزارش‌هایی در مورد مشتریان ایجاد کند. این گزارش‌ها می‌توانند اطلاعات مفیدی مانند میزان رضایت مشتری، میزان تکرار خرید و … را به شما ارائه دهد. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا عملکرد خود را بهبود بخشید و رضایت مشتری را افزایش دهید.
ایجاد بخش اختصاصی برای آموزش نحوه صحبت کردن
در سی آر ام، می‌توانید محتواهای آموزشی مختلفی مانند فیلم‌های آموزشی، مقالات، کتاب‌های الکترونیکی و … را در مورد نحوه صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن قرار دهید. در اینصورت حتی با خروج کارکنان سازمان هم نیاز به آموزش کارکنان نیست؛ بلکه فرد جدید با مراجعه به این پایگاه داده می‌تواند به‌سرعت در صحبت کردن با تلفن حرفهای شود.
ایجاد فرم‌ها و پرسشنامه‌هایی برای ارزیابی عملکرد کارکنان
به کمک CRM می‌توانید فرم‌ها یا پرسشنامه‌هایی برای نحوه صحبت کردن کارکنان با مشتری پشت تلفن طراحی کنید تا بتوانید به درستی نحوه کار پرسنل را بسنجید. این فرم‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- آیا کارکنان در کوتاه‌ترین زمان ممکن به تماس‌های تلفنی پاسخ می‌دهند؟
- آیا کارکنان با لبخند صحبت می‌کنند؟
- آیا کارکنان با صدای واضح و رسا صحبت می‌کنند؟
- آیا کارکنان از کلمات و جملات رسمی استفاده می‌کنند؟
- آیا کارکنان به مشتری گوش می‌دهند؟
- آیا کارکنان از تکنیک‌های پرسشگری استفاده می‌کنند؟
- آیا کارکنان محترمانه و با آرامش صحبت می‌کنند؟
- آیا کارکنان در پایان مکالمه از مشتری تشکر می‌کنند؟
ارائه پاداش‌های مالی یا غیرمالی به کارکنانی
پس از ارزیابی نحوه کار، با ارائه پاداش‌های مالی یا غیرمالی، می‌توانید به کارکنان خود انگیزه دهید تا نحوه صحبت کردن خود را بهبود ببخشند. این پاداش‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- افزایش حقوق و مزایا
- اعطای ترفیع شغلی
- ارائه جوایزی مانند سفر، هدیه و غیره
آنچه درباره صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن آموختیم
در این مطلب با اهمیت صحبت کردن حرفه ای با مشتری پشت تلفن، 22 نکته مهم برای صحبت کردن و شیوه صحبت با مشتری عصبانی، شاکی و کسانی که سوال زیادی دارند، آشنا شدیم. در انتها نیز درباره کاربرد CRM در این فرآیند آشنا شدیم. نرم افزار crm می‌تواند یک ابزار ارزشمند برای صحبت کردن حرفهای با مشتری پشت تلفن باشد. با استفاده از این نرم‌افزار، می‌توانید اطلاعات مربوط به مشتریان خود را به‌راحتی ذخیره، تجزیه و تحلیل و گزارش کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا بهتر با نیازهای مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه و خرید CRM می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
