طبق آمارها و گزارش‌های شرکت آمریکایی گارتنر (Gartner)، شرکت‌ها به‌خاطر گم شدن اطلاعات مشتریان و یا پایین‌بودن کیفیت داده‌های مرتبط، سالانه متحمل زیان 12.9 میلیون دلاری می‌شوند. این مسئله علاوه بر اتلاف منابع، مشکلاتی مانند ازدست‌رفتن فرصت‌های مهم و تصمیم‌گیری‌های اشتباه را در پی دارد. در مقابل، دسترسی به داده‌های دقیق، به‌روز و یکپارچه، به شما کمک می‌کند که با تصمیم‌گیری استراتژیک و ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده، وفاداری و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
در این مطلب فالنیک، می‌خواهیم با شما درباره مشکلات رایج در نگهداری داده‌های مشتریان صحبت کنیم و به نقش ابزارهای کلیدی مثل نرم افزار CRM مایکروسافت در جلوگیری از گم‌شدن اطلاعات و داده‌های مشتریان بپردازیم. اگر سازماندهی و ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان برای شما دغدغه بزرگی است، حتما این مطلب را تا انتها دنبال کنید.
فهرست محتوا
5 مشکل رایج در نگهداری اطلاعات مشتریان + راه حل
اطلاعات مشتریان، نیروی محرکه کسب‌وکار شما هستند و کیفیت این اطلاعات می‌تواند تاثیر مستقیمی بر تجربه آن‌ها و دستیابی به اهداف سازمان شما داشته‌باشد. در ادامه، به بررسی چالش‌های رایج در نگهداری اطلاعات مشتریان، راهکارهای رفع آن‌ها و نقش نرم‌افزار CRM در بهبود عملکرد سازمان‌ها می‌پردازیم:
1. ناقص‌بودن داده‌ها
فرض کنید شما مدیر یک آنلاین شاپ هستید و می‌خواهید از طریق ایمیل مارکتینگ، برای مشتریانی که ماه گذشته از شما خرید کرده‌اند، کد تخفیف ارسال کنید. در این حالت، اگر اطلاعات مشتریان ناقص باشد یا ایمیل و شماره تماس آن‌ها در پروفایلشان موجود نباشد، نمی‌توانید به همه آن‌ها ایمیل ارسال کنید و در نتیجه فرصت‌های فروش زیادی را از دست می‌دهید.
به‌علاوه، اگر داده‌های مشتریان ناقص باشد و تمامی جنبه‌های مرتبط را پوشش ندهد، شما نمی‌توانید تصمیم‌های درست و استراتژیک اتخاذ کنید. این نقص همچنین، می‌تواند بر تحلیل‌ها و گزارش‌های مربوط به عملکرد کسب‌وکار تاثیر بگذارد. برای رفع این مشکل، می‌توانید راهکارهای زیر را امتحان کنید:
- در اولین گام مشخص کنید که اطلاعات مورد نیاز شما درباره مشتریان چه جنبه‌هایی را باید تحت پوشش قرار دهد و کدام اطلاعات برای فرایند تصمیم‌گیری یا اجرای کمپین‌های بازاریابی ضروری هستند.
- پروفایل مشتریان را بررسی کنید و ببینید کدام بخش‌ها باید تکمیل شوند.
- حتما از نرم‌افزار CRM استفاده کنید. این ابزار به شما کمک می‌کند که اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده یکپارچه نگهداری کنید و با مشکل گم شدن اطلاعات مشتریان مواجه نشوید. به‌علاوه، اطلاعات ناقص را تکمیل کرده و به شما کمک می‌کند که از هر فرصتی برای افزایش تعامل با مشتریان بهره ببرید.
- در کنار CRM می‌توانید از ابزارهای دیگری مثل غنی‌سازی داده‌ها (Data Enrichment) استفاده کنید. این ابزارها با اتصال به سایر منابع داده، می‌توانند اطلاعات ناقص را تکمیل کنند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره کاربردهای نرم‌افزار CRM، مطلب آشنایی با انواع کاربرد crm در کسب و کارها را در وبلاگ فالنیک بخوانید.
2. دقیق‌نبودن داده‌ها
در صورتی که در سازمان شما داده‌ها همچنان به‌صورت دستی وارد سیستم می‌شوند یا هنگام ثبت اعتبارسنجی نمی‌شوند، احتمال خطا در آن‌ها بیشتر می‌شود. در این حالت، ممکن است تا مدت‌ها متوجه خطا در صحت داده‌ها نشوید و بر اساس اطلاعات غلط، تصمیم‌گیری کنید. در نتیجه، این احتمال وجود دارد که به اهداف تجاری شما آسیب جدی وارد شود و یا تجربیاتی منفی برای مشتریان رقم بخورد. برای رفع این چالش، راهکارهای زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم:
- از فرآیندهای اعتبارسنجی خودکار استفاده کنید تا داده‌های ورودی قبل از ذخیره در پایگاه داده‌ها، مورد بررسی قرار بگیرند و با شناسایی اطلاعات نادرست، از واردشدن آن‌ها به سیستم جلوگیری شود.
- برای ذخیره و نگهداری اطلاعات، از نرم‌افزار CRM استفاده کنید. این ابزار با اتصال به منابع مختلف داده، امکان تطبیق و یکپارچه‌سازی اطلاعات را فراهم می‌کند که می‌تواند به کاهش خطاهای ناشی از واردکردن داده‌ها به‌صورت دستی دستی کمک کند.
- با استفاده از CRM، مرتبا کیفیت داده‌های مشتریان را بررسی کنید و در صورت مشاهده خطا، سریعا آن را اصلاح کنید.
3. تناقض در داده‌ها
در شرایطی که یک رکورد در سیستم‌های مختلف به‌صورت یکسانی ثبت نشود، با داده‌های متناقض سروکار خواهید داشت. مثلا، ممکن است رکورد یک مشتری در CRM با ساختار متفاوتی نسبت به سیستم اتوماسیون بازاریابی ثبت شود. در این حالت، با مشکلاتی مانند گزارش‌دهی نادرست، ایجاد رکوردهای تکراری و دشواری در دسترسی به اطلاعات حیاتی مواجه خواهید شد. به‌علاوه، در چنین شرایطی ممکن است کارمندان بخش‌های مختلف، برخورد متفاوتی با مشتری داشته‌باشند و تجربه‌ای ناخوشایند را برای او رقم بزنند.
برای جلوگیری از بروز این مشکل، در تمامی بخش‌های سازمان، استانداردهای یکپارچه‌ای برای جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌ها تعریف کنید. به‌علاوه، با انجام بررسی‌های دوره‌ای، تناقضات بین نسخه‌های مختلف داده‌ها را شناسایی و در اسرع وقت آن‌ها را رفع کنید. استفاده از بهترین نرم افزار crm نیز تا حد زیادی می‌تواند از بروز این مشکل جلوگیری کند. این نرم افزار، برای جمع‌آوری و ذخیره‌سازی اطلاعات، از استانداردهای مشخص و تعریف‌شده پیروی کرده و تا حد زیادی از بروز تناقض جلوگیری می‌کند.
4. به‌روزنبودن داده‌ها
مشتریان ممکن است شغل‌شان را عوض کنند، آدرس خود را تغییر دهند، ازدواج کنند یا دیگر از خدمات و محصولات خاصی استفاده نکنند. اگر این تغییرات را شناسایی و به‌روز نکنید، ممکن است داده‌های قدیمی و اشتباه، شما را به سمت تصمیم‌های نادرست سوق دهند و ضررهای مالی زیادی را به‌دنبال داشته‌باشند. برای مثال، ارسال یک پیشنهاد برای تمدید قرارداد خدمات به مشتریانی که دیگر از خدمات شما استفاده نمی‌کنند، هم باعث اتلاف منابع مالی می‌شود و هم شهرت و اعتبار کسب‌وکار شما را زیر سوال میبرد.
در این مورد نیز استفاده از یک نرم‌افزار CRM تا حد زیادی می‌تواند به رفع مشکل کمک کند. اغلب نرم‌افزارهای CRM روند به‌روزرسانی و اعتبارسنجی داده‌ها را انجام می‌دهند، به‌صورت مداوم داده‌ها را از لحاظ صحت و به‌روزبودن بررسی کرده و از اشتباهات ناشی از استفاده از اطلاعات قدیمی و نادرست جلوگیری می‌کنند. به‌علاوه، بسیاری از آن‌ها با سایر نرم‌افزارها و ابزارها قابلیت یکپارچگی دارند که فرایند به‌روزرسانی داده‌ها را تسهیل می‌بخشد.
5. استانداردنبودن داده‌ها
اگر مدیر یا صاحب یک کسب‌وکار باشید، حتما به‌خوبی می‌دانید که صرفا یک مجموعه داده واحد نمی‌تواند مبنای تصمیم‌گیری باشد؛ بلکه به چند مجموعه داده نیاز دارید که چشم‌اندازی یکپارچه از مشتری ارائه کرده و به شما کمک کنند که تصمیمات دقیق‌تر و بهتری بگیرید. حال اگر داده‌ها در فرمت‌های مختلف و به‌صورت غیر استاندارد ذخیره شده یا با ساختاری متفاوت در سیستم‌های مختلف ثبت شده باشند، تصمیم‌گیری بی‌نهایت دشوار خواهد شد.
این تفاوت باعث می‌شود که هنگام تحلیل داده‌ها یا استفاده از آن‌ها در تصمیم‌گیری‌ها، مشکلاتی مانند تکرار اطلاعات یا سردرگمی به‌وجود آید. به‌عنوان مثال، ممکن است دو سیستم مختلف یک مشتری را به‌خاطر تفاوت در نحوه ثبت آدرس یا نام مشتری، دو شخص متفاوت تلقی کنند. برای جلوگیری از بروز چنین مشکلی یا رفع آن، می‌توانید راهکارهای زیر را به‌کار بگیرید:
- استفاده از ابزارهای اعتبارسنجی خودکار و BI
- بررسی منظم پایگاه داده مشتریان
- تعیین استانداردها و ساختارهای مشخص برای جمع‌آوری و واردکردن داده‌ها
- استفاده از نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM چطور از گم شدن اطلاعات مشتریان جلوگیری می‌کند؟
همان‌طور که در بالا دیدیم، بدون استفاده از نرم‌افزار CRM، سازماندهی و نگهداری اطلاعات مشتریان دشوار می‌شود. این سیستم‌ها، اطلاعات کلیدی مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز جمع‌آوری می‌کنند و کارکنان بخش‌های مختلف سازمان شما، به‌راحتی می‌توانند به داده‌های مهم دسترسی داشته‌باشند. این ویژگی، یکپارچگی بین تیم‌های مختلف سازمان را بهبود می‌بخشد و تجربه بهتری را برای مشتریان رقم می‌زند.
به‌علاوه، CRM از پراکندگی داده‌ها در سیستم‌های مختلف و به‌تبع آن از گم شدن اطلاعات مشتریان جلوگیری می‌کند. این سیستم‌ها همچنین، دارای قابلیت یکپارچگی و به‌روزرسانی خودکار هستند و هرگونه تغییر در اطلاعات مشتری، سریعا ثبت می‌شود. به‌عنوان مثال، اگر آدرس خود را تغییر دهد،CRM به‌طور خودکار این تغییرات را در سیستم ثبت کرده و از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری می‌کند.
در جدول زیر می‌توانید نقش CRM در رفع چالش‌های رایج مدیریت داده‌های مشتریان را مشاهده کنید:
| چالش‌ها | نقش CRM در رفع این چالش‌ها |
| به‌روزرسانی دستی و زمان‌بر اطلاعات | CRM به‌صورت خودکار داده‌ها را به‌روز کرده و از بروز اشتباهات انسانی جلوگیری می‌کند. |
| پراکندگی داده‌ها در سیستم‌های مختلف | CRM تمام داده‌ها را در یک پایگاه داده متمرکز نگه می‌دارد و باعث دسترسی سریع به داده‌های دقیق می‌شود. |
| گم‌شدن تاریخچه اطلاعات مشتریان | CRM تاریخچه تغییرات اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند. |
| داده‌های متفاوت و غیر یکپارچه | CRM با سایر سیستم‌ها مانند فروش، پشتیبانی و بازاریابی قابلیت یکپارچگی دارد. |
| خطرات امنیتی و نشت داده‌ها | CRM دارای ابزارهای امنیتی پیشرفته است که به حفظ محرمانگی اطلاعات مشتری کمک می‌کند. |
با CRM، به‌سادگی از گم شدن اطلاعات مشتریان جلوگیری کنید!
مدیریت صحیح داده‌های مشتریان هم به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند و هم این امکان را برای شما فراهم می‌کند که تصمیم‌های دقیق‌تر و استراتژیک‌تری بگیرید. در این مورد، استفاده از یک نرم‌افزار CRM، با ارائه یک پایگاه داده متمرکز و به‌روز، به شما کمک می‌کند داده‌ها را به‌راحتی سازماندهی و مدیریت کرده و از گم شدن اطلاعات مشتریان جلوگیری کنید. در این مطلب، اصلی‌ترین چالش‌ها در نگهداری اطلاعات مشتریان را به شما معرفی کردیم و نقش CRM برای رفع این چالش‌ها را مورد بررسی قرار دادیم. اگر ابزار یا راهکار دیگری برای رفع این مشکلات و چالش‌ها می‌شناسید، حتما آن را در بخش نظرات به ما نیز معرفی کنید.
برای استفاده از نسخه رایگان نرم افزار CRM مایکروسافت، می‌توانید با شماره 0218363 تماس بگیرید یا در همین صفحه درخواستتان را ثبت کنید.
