آیا می‌دانید پشتیبانی مشتریان چیست و چه تاثیری در کسب و کار دارد؟ آیا می‌دانید به کمک پشتیبانی مشتری می‌توانید فروش خود را افزایش داده و میزان رضایت مشتریان را بالا ببرید؟ آیا می‌دانید پشتیبانی مشتریان عالی چه ویژگی‌هایی دارد و در چه کانال‌ها و با کدام ابزارها انجام می‌شود؟
در ادامه این مطلب فالنیک همراه ما باشید تا به شما بگوییم پشتیبانی مشتریان چیست، چه ویژگی‌هایی دارد، چرا اهمیت آن بالاست و چه تفاوت‌هایی با خدمات مشتری و موفقیت مشتری دارد؛ همچنین نکات مهم در رابطه با پشتیبانی مشتری عالی و تاثیر آن در حفظ مشتریان را به شما آموزش می‌دهیم.
ابزارهای مختلفی برای پشتیبانی مشتریان وجود دارد. برای اینکه بتوانید تاثیر پشتیبانی مشتریان روی کسب و کارتان را مشاهده کنید باید از راهکار موفق ارائه شده در این زمینه مثل crm کمک بگیرید. این نرم افزار اطلاعات مختلف از پشتیبانی مشتریانتان را در نگهداری می‌کند؛ در نتیجه با گزارش گیری از آن می‌توانید تمامی فرآیند‌های آتی سازمانتان را به بهترین شکل برنامه ریزی کنید.
شرکت فالنیک یکی از بهترین crm ها یعنی نرم افزار CRM مایکروسافت را سفارشی سازی کرده و به فروش می‌رساند. برای اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره یا دموی رایگان کافیست با شماره 0218363 تماس بگیرید.
فهرست محتوا
پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی مشتری به خدماتی گفته می‌شود که صاحبان کسب و کارها جهت بهبود فرآیند فروش و کسب رضایت به مشتریان خود ارائه می‌دهند. همچنین ارتباط بین فروشنده و مشتری با پشتیبانی مشتری برقرار می‌شود و بهترین تجربه برای مشتری به حساب می‌آید. این خدمات ممکن است در راستای نصب، آموزش، رفع ایراد یا ارتقای یک محصول باشد. در واقع پشتیبانی مشتری مرحله بعد از دریافت خدمات یا خرید محصول است و در راستای جلب رضایت مشتری است؛ اما موفقیت مشتری مرحله قبل از خرید است و مشتری را به سمت خرید محصول سوق می‌دهد. چنانچه تمایل دارید درباره تفاوت این دو مورد اطلاعات بیشتری بدست آورید، می‌توانید مقاله « موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری چه فرقی دارند؟ » را مطالعه کنید.
ویژگی‌های پشتیبانی مشتریان چیست؟
طبق تحقیقات انجام شده شرکت‌هایی که در زمینه پشتیبانی مشتری بسیار موفق عمل می‌کنند اغلب پشتیبانی آنها دارای ویژگی‌های زیر است. پس شما هم با رعایت این موارد می‌توانید یک پشتیبانی موفق را به مشتریان خود ارائه دهید.
- پشتیبانی مشتریان به موقع انجام و با مشتری همدلی کامل می‌شود.
- اولویت اول در پشتیبانی پاسخدهی به نیازها و سوالات مشتریان است.
- کیفیت پشتیبانی به مشتری به حدی بالا است و خدمات کامل ارائه می شود که جایگاه شرکت پیش مشتری بسیار بالا رفته و مشتری اقدام به بازاریابی دهان به دهان می‌کند.
- با ایجاد تجربه‌ای لذت بخش برای مشتری، آن را نسبت به سازمان وفادار می‌کند.
علت اهمیت بالای پشتیبانی مشتریان چیست؟
مهم‌ترین علت اهمیت بالای پشتیبانی مشتریان این است که باعث افزایش میزان فروش، حفظ و نگهداشت مشتریان قدیمی و بالا بردن ارزش برند بین مشتریان می‌شود. این سرویس می تواند در زمان تصمیم گیری در خرید مشتری بسیار تاثیرگذار باشد و باید پس از تعامل با مشتری با زمان برطرف شدن کامل مشکل ادامه پیدا کند.
مهارت‌های ضروری برای پشتیبانی مشتریان چیست؟
پشتیبانی در اکثر کسب و کارها در صنایع مختلف وجود دارد. اما برای اینکه کارشناسان پشتیبانی مشتریان به بهترین شکل و در کوتاه‌ترین زمان ممکن بتوانند کار را انجام دهند باید مهارت‌هایی داشته باشند که در ادامه با آنها آشنا می‌شویم:
- شنونده خوبی باشد: مهم است که کارشناسان شما بتوانند نگرانی‌های مشتری را درک کرده و از آنها بپرسند که درخواست مشتری چیست.
- محترمانه احساس همدردی کند: کارشناس پشتیبانی حتی اگر با مشتری موافق نیست، مهم است که محترمانه و با همدردی با مشتری رفتار کند.
- راه حل ارائه دهد: کارشناس پشتیبانی باید بتواند مشکل را حل کرده یا برای رفع مشکل پیگیری‌های لازم را بعمل آورد.
- متعهد باشد: کارشناس پشتیبانی به مشتری اطمینان دهد که در حل مشکل به مشتری کمک می‌کند.
- با محصولات و خدمات شرکت آشنایی کافی داشته باشد: این کار به شما کمک می‌کند تا به سوالات مشتری به طور موثر و دقیق پاسخ دهید.
- از مشتری تشکر کند: پس از انجام کار باید از مشتری برای تماسش تشکر کند.
- از آخرین روندهای پشتیبانی مشتری مطلع باشد. این روش به کارشناس پشتیبانی کمک می‌کند تا بهترین شیوه و راه حل را برای مشتری پیش بگیرد و بهترین تجربه را برای مشتریان رقم بزند.
- از بازخورد مشتری استفاده کند. کارشناس پشتیبانی باید نظر مشتری را درباره بهبود تجربه مشتریان بپرسد.
7 نکته مهم برای ارائه بهترین پشتیبانی مشتریان چیست؟
با توجه به اهمیت پشتیبانی مشتریان نکات مهمی که می‌تواند باعث ایجاد تجربه لذت بخش برای مشتری شود و پشتیبانی مشتریان شما را متحول کند، می‌پردازیم:
- اگر قصد استخدام نیرو را دارید، سعی کنید نیروهای باتجربه که مهارت‌های نرم و فنی خوبی داشته و چندسال در این زمینه سابقه دارند را استخدام کنید.
- برای عیب یابی و حل مشکلات مشتریان وقت بگذارید و با حس تعاملی تمامی سوالات مشتریان را پاسخ دهید.
- 3. KPI برای نحوه پاسخدهی و انجام کار نیروهای پشتیبانی در نظر بگیرید و کیفیت کار آنها را به صورت دوره‌ای بررسی کنید.
- با استفاده از ابزارهای مختلف در صنعت خود سعی کنید، سرعت پاسخدهی به سوالات و پشتیبانی مشتریان را افزایش دهید.
- داده‌های مشتریان را روی نرم افزارهای مخصوص مانند CRM ذخیره کنید تا بتوانید از داده‌های آن گزارش بگیرید و آنها را تحلیل کنید.
- برای ارتباط بهتر و افزایش رضایت مشتریان کانال‌های ارتباطی مختلف برای پشتیبانی مشتریان در نظر بگیرید.
- به مشتری در پیدا کردن جواب سوال کمک کنید و اگر سوالی زیاد تکرار می‌شود برای آن دستورالعمل یا مطلب آموزشی درست کنید.
کانال‌های ارتباطی مهم در پشتیبانی مشتریان چیست؟
مشتریان از راههای مختلف با شرکت شما آشنا می‌شوند و سعی دارند با ساده‌ترین روش مشکل یا سوال‌شان را با شما در میان بگذارند. پس شما باید راههای مختلف ارتباطی را در نظر بگیرید تا مشتریان از طریق آنها با کارشناسان شما ارتباط بگیرند. در ادامه برخی از کانال‌های ارتباطی مهم در پشتیبانی مشتریان در صنایع مختلف اعلام شده است.
- تماس تلفنی
- پست الکترونیکی – ایمیل
- چت آنلاین روی سایت
- بخش سوالات متداول در سایت
- ارسال پیام روی شبکه‌های اجتماعی
- ارسال فکس
چنانچه این اطلاعات در یک پایگاه داده مانند crm جمع آوری و به صورت دوره‌ای از آن گزارش گرفته شود. می‌توانید راههای ارتباطی پرطرفدار یا موثررا شناسایی کنید؛ در اینصورت باید برای آن کانال‌ها بودجه بیشتری درنظر بگیرید و برای نحوه پاسخدهی و پشتیبانی مشتریان برنامه‌ریزی کنید.
تفاوت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان چیست؟
خدمات مشتری یا (Customer Service) مجموعه اقداماتی که با هدف بهبود تعاملات بین مشتریان و کسب و کارها انجام می‌شود، است. که از زمان علاقه مند شدن مشتری به کسب و کار شروع و تا مدتی بعد از خرید یا دریافت خدمات ادامه دارد. خدمات مشتری برای همه کسب و کارها وجود دارد و همه مشتریان به آن نیاز دارند. اما فقط افرادی که به مشکلی خورده یا در رابطه با محصول و نحوه استفاده از آن سوالی دارند به پشتیبانی مشتریان نیاز دارند.
در این مطلب درباره پشتیبانی مشتریان چیست، ویژگی‌ها، عبت اهمیت بالای آن، مهارت‌ها و نکات مهم برای ارائه بهترین پشتیبانی و تفاوت ان با خدمات مشتری صحبت کردیم. هرچقدر که پشتیبانی مشتریان شما موفق‌تر باشد میزان حفظ و نگهداشت مشتری در سازمان و فروش شما افزایش می‌یابد.
برای اینکه بتوانید نتایج خوبی از پشتیبانی مشتریان بگیرید و اقدامات قبلی خود را نظارت کنید می‌توانید از ابزارهایی مانند CRM استفاده کنید. در اینصورت می‌توانید به صورت روزانه، هفتگی، ماهانه و … وضعیت پشتیبانی، نتایج بدست آمده، امتیاز مشتریان و KPI پرسنل خود را بررسی کنید و از آنها گزارش‌های متنوع بگیرید.
شرکت فالنیک یکی از بهترین crm ها یعنی نرم افزار CRM مایکروسافت را سفارشی سازی کرده و به فروش می‌رساند. برای اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره یا دموی رایگان کافیست با شماره 0218363 تماس بگیرید.
