امروزه، مشتریان بیش از هر زمان دیگری خواهان خدمات سریع، کارآمد و شخصی‌سازی‌شده هستند. برای پاسخگویی به این نیازها، سازمان‌ها باید از ابزارهای مناسب برای مدیریت تعاملات با مشتریان خود استفاده کنند. یکی از این ابزارهای بی‌نظیر نرم افزار crm مایکروسافت است. این نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با ایجاد و حفظ روابط قوی با مشتریان، فروش خود را افزایش و خدمات به مشتریان را ارتقا دهند.
در این مقاله فالنیک قصد داریم به شما بگوییم بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت چگونه امکان پذیر است و چه مزایایی برای شما به همراه دارد؛ پس در ادامه با ما همراه باشید. برای آشنایی بیشتر با ویژگی‌های این نرم‌افزار و دانلود دموی رایگان می‌توانید در این صفحه سفارش‌تان را ثبت کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
فهرست محتوا
8 گام طلایی برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت
در دنیای امروز که سرعت پیشرفت کسب‌وکارها بسیار بالاست هر روز تعداد رقبا افزایش می‌یابد. به همین دلیل جلب رضایت و حفظ مشتریان، چالشی بزرگ برای هر کسب‌و‌کاری است. مشتریان امروزی به‌دنبال تجربه‌ای بی‌نظیر، شخصی‌سازی‌شده و سریع هستند.
مایکروسافت CRM به عنوان یک راهکار جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری، به شما کمک می‌کند تا با ارائه خدمات به مشتریان در سطحی بی‌نظیر، گامی بلند در مسیر موفقیت بردارید. در ادامه با ویژگی‌ها و مزایایی که این نرم‌افزار برای خدمات مشتریان به شما ارائه می‌دهد را بیان می‌کنیم.
1. ثبت اطلاعات و سوابق مشتریان
اولین گام طلایی برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت، ثبت تمامی اطلاعات مربوط به مشتریان است. قبل از crm ممکن است اطلاعات هر مشتری در یک سیستم ثبت شود؛ در نتیجه مابقی افراد اطلاعی از سوابق تماس، تعامل‌ها، سفارش‌های مشتریان ندارند. به همین دلیل باید با هربار تماس تمامی اطلاعات را دوباره از مشتری بگیرند تا بتوانند پاسخ درستی به او بدهند. از طرفی فرآیندهای طی شده مشتری برای آنها واضح نیست.
اما با وجود crm شما می‌توانید با ورود اطلاعات تماس یا مشخصات مشتری به کلیه اطلاعات، سوابق سفارش‌ها و تماس‌های او دسترسی داشته و مرحله درخواست را دقیق ببینید و از همکار مربوطه پیگیری را انجام دهید. این اقدامات باعث تسریع در فرآیند پاسخدهی به درخواست‌های مشتریان می‌شود.
2. پیگیری و پاسخدهی به موقع به مشتریان
یکی از فاکتورهای مهم مشتریان برای وفاداری به یک شرکت، پاسخدهی سریع و پیگیری درست درخواست‌هایشان است. با وجود crm مایکروسافت شما می‌توانید برای پیگیری و پاسخدهی به مشتریان فرآیندهای قابل ردیابی تعریف کنید. در اینصورت بعد از هربار ثبت درخواست، یک فعالیت برای افراد مربوطه ثبت می‌شود که آنها بتوانند به‌راحتی آن را پیگیری کنند.
شما می‌توانید برای زمان و نحوه پاسخدهی به بهترین شکل ممکن حتی یادآور ثبت کنید تا هیچگاه امور مشتریان فراموش نشود.
3. یکپارچه سازی اطلاعات مربوط به مشتریان
یکی از بهترین راهکارها برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت امکان یکپارچه سازی تمامی اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده است. به کمک این نرم‌افزار می‌توانید تمامی اطلاعات اعم از اطلاعات مالی، پرداخت‌های مشتری، پیامک یا ایمیل‌های ارسال شده، جلسات تشکیل شده، محصولات خریداری شده و خدمات دریافت شده را در یک نگاه ببینید و با توجه به آنها بهترین راهنمایی را به مشتریان ارائه داده و تجربه سفارشی برای او رقم بزنید.
4. اشتراک گذاری اطلاعات مشتریان
برای اینکه بتوانید خدمات عالی و متمایزی را به مشتریان ارائه دهید و فروش بالایی داشته باشید باید تمامی اطلاعات مشتریان بین پرسنل واحد پشتیبانی، بازاریابی و فروش اشتراک گذاری شود. در اینصورت نمایندگان فروش و کارشناسان پشتیبانی باتوجه به علاقه مندی، نیازها و سوابق خرید و دریافت خدمات مشتریان بهترین گزینه را به او پیشنهاد می‌دهند.
از دیگر مزیت این مورد میتوان به عدم نیاز به ورود چندباره اطلاعات تکراری در واحدهای تجاری مختلف اشاره کرد.
5. امکان ایجاد داشبوردهای مدیریتی
پنجمین گام مهمی که برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت امکان ایجاد داشبوردهای مختلف است. به کمک این داشبوردها می‌توانید اطلاعات و فرم‌های مربوط به مشتریان را بر اساس اطلاعات موردنیاز خودتان شخصی‌سازی کنید. در اینصورت فقط اطلاعات کاربردی برای پرسنل به نمایش در می‌آید. همچنین به کمک این داشبوردها می‌توانید از اطلاعات محرمانه مشتریان حفاظت کنید و آنها را فقط برای مدیران ارشد نمایش دهید.
از دیگر ویژگی‌ها و مزایای ایجاد داشبوردهای مدیریتی میتوان به امکان ارزیابی عملکرد پرسنل و شناسایی نقاط قوت و ضعف تیم اشاره کرد. به کمک این قابلیت می‌توانید شناسایی کنید که در چه مرحله‌ای و چه محصولی بیشترین مشکل را برای مشتریان بوجود می‌آورد؛ در اینصورت می‌توانید استراتژی‌های فروش و خدمات پس از فروش این محصول را به بهترین شکل تغییر دهید.
6. پیش‌بینی نیازها و مشکلات مشتریان
با ثبت مرحله به مرحله فرآیند پاسخدهی و پیگیری مشتریان، براحتی می‌توانید نیازهای بعدی مشتریان یا ریشه وجود مشکلات را تشخیص دهید. با این وجود می‌توانید محصولات مشابه یا مکمل را به آنها پیشنهاد دهید تا مشکلات آنها به طور کامل برطرف شده و از بین برود. برای مثال ممکن است مشتری محصول اشتباهی را خریده باشد که پاسخگوی نیاز او نباشد؛ اما با خرید یک محصول مکمل مشکل او برطرف شود. در اینصورت شما می‌توانید با فروش محصول جانبی، علاوه بر حل مشکل مشتری، فروش خود را افزایش دهید.
7. افزایش میزان ارتباطات با مشتریان
چنانچه سرعت و نحوه پاسخدهی به مشتریان در کسب‌وکار شما بیشتر و بهتر از رقیبان باشد؛ مشتری تمایل دارد با پرسنل شما ارتباط بیشتری برقرار کند. در اینصورت می‌توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید و محصولات یا خدمات بیشتری را به او بفروشید.
برای اینکه بتوانید میزان ارتباطات‌تان با مشتریان افزایش دهید می‌توانید از اقداماتی مانند ارسال کدتخفیف برای مناسب‌های خاص او (سالگرد ازدواج، تولد و …)، ارسال کالاهای تبلیغاتی و مناسبی، تماس و نظرسنجی از آنها بابت خدمات دریافت شده و … را انجام دهید. هرچقدر تعداد تماس‌ها و میزان ارتباط شما با مشتریان افزایش پیدا کند در ذهن مشتریان بیشتر ماندگار می‌شوید.
8. افزایش رضایت و تبدیل شدن به مشتری وفادار
آخرین گام مهمی که برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت می‌توانید بردارید، افزایش رضایت و تبدیل شدن به مشتری وفادار است. این نرم‌افزار با ارائه ابزارها و امکانات مختلف، به شما کمک می‌کند تا خدمات به مشتریان خود را به طور چشمگیری ارتقا دهید. این امر به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتریان شده و احتمال تبدیل شدن آنها به مشتری وفادار را افزایش می‌دهد؛ اما مواردی چون ارائه خدمات شخصی‌سازی شده برای مشتریان، پاسخگویی سریع و درست، پاسخدهی درست و جمع آوری پیام‌های مشتریان در کانال‌های مختلف نیز می‌تواند به این موارد کمک کند.
آمار و ارقام مربوط به بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت
در ادامه برخی از آمارهای اعلام شده شرکت‌های بزرگ در ارتباط با تاثیر بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت را بیان می‌کنیم:
| نام شرکت | تاثیر crm مایکروسافت در بهبود خدمات مشتریان |
| کوکاکولا | افزایش 25 درصدی تعاملات با مشتریان- کاهش 10 درصدی هزینه‌های خدمات مشتریان- افزایش 5 درصدی سهم بازار |
| Salesforce | افزایش 25 درصدی نرخ حفظ مشتری – کاهش 20 درصدی هزینه‌های خدمات مشتریان – افزایش 15 درصدی سهم بازار |
| شرکت اچ پی | افزایش 30 درصدی تعاملات با مشتریان – کاهش 15 درصدی هزینه‌های خدمات مشتریان – افزایش 5 درصدی سهم بازار |
| Apple | افزایش 25 درصدی بهره‌وری تیم خدمات مشتریان-کاهش 20 درصدی زمان پاسخگویی به مشتریان- افزایش 15 درصدی نرخ تبدیل سرنخ |
| BMW | افزایش 35 درصدی تعاملات با مشتریان – کاهش 15درصدی هزینه‌های خدمات مشتریان – افزایش 5 درصدی سهم بازار |
| Adidas | افزایش 20درصدی رضایت مشتریان – کاهش 10 درصدی زمان حل مشکلات مشتریان – افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری |
| Walmart | افزایش 30 درصدی رضایت مشتریان – کاهش 25 درصدی زمان حل مشکلات مشتریان – افزایش 10 درصدی نرخ حفظ مشتری |
آنچه درباره بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت آموختیم
در این مقاله با 8 گام بهبود برای بهبود خدمات مشتریان با crm مایکروسافت آشنا شدید؛ همچنین آماری از نتایج بدست آمده بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا پس از استفاده از این نرم‌افزار را خواندید. با استفاده از نرم افزار crm مایکروسافت می‌توانید علاوه بر بهبود خدمات مشتریان، فروش و بهره‌وری پرسنل را هم آموزش دهید. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید مقاله «9 ویژگی کلیدی CRM مایکروسافت که کسب‌وکار شما را متحول می‌کند» را مطالعه کنید.
برای اطلاعات بیشتر در زمینه خرید و استفاده از دمو رایگان می‌توانید سفارش‌تان را در این صفحه ثبت کنید یا با شماره 02154591983 تماس بگیرید.
