Crm چیست؟

در چند سال اخیر نام crm به عنوان راهکاری برای افزایش فروش و بالا بردن سود کسب و کارها بسیار شنیده می‌شود. آیا اطلاع دارید که crm چیست؟ بهترین مدل crm چیست؟ چطور کسب و کارها از crm استفاده می‌کنند؟ در پاسخ به این سوالات باید بگوییم crm نوعی نرم افزار یا سیستم برای افزایش تعامل، مشارکت و نگهداشت مشتریان است که در نهایت به افزایش فروش منجر می‌شود.

پس در صورتی‌که می‌خواهید نحوه پاسخ به خواسته‌ها و نیازهای کاربران را مدیریت کنید؛ بهتر است از crm استفاده کنید. ولی باید ابتدا درباره crm اطلاعات کاملی داشته باشید. پس در ادامه مطلب با ما همراه باشید تا به سوال crm چیست به زبان ساده پاسخ دهیم. بعد از شناخت کامل آن در صورتی‌که می‌خواهید نرم افزار crm را خریداری کنید یا درباره آن اطلاعات بیشتری بدست آورید، می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید تا به صورت رایگان راهنمایی‌های لازم را از کارشناسان ما دریافت کرده و از نسخه دموی رایگان استفاده کنید.

crm چیست و چه کاربردی دارد؟

کلمه سی آر ام (CRM) مخفف Customer Relationship Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتری است. crm  یک بستر نرم‌افزاری است که تمامی اطلاعات مرتبط با مشتری، تولید کنندگان، تامین کنندگان، محصولات و … را در خود ثبت و نگهداری می‌کند. شما به کمک crm می‌توانید بهترین استراتژی را در راستای رضایت مشتریان قبلی و افزایش مشتریان جدید تدوین کنید تا علاوه بر حفظ و نگهداشت مشتریان در راستای افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها قدم بردارید.

بدون CRM عملکرد در کسب و کارها بسیار متفاوت خواهد ‌بود؛ زیرا کارشناسان شما باید اطلاعات را در کاغذ، فایل‌ یا نرم افزارهای مختلف نگهداری کنند. از طرفی بسیاری از اطلاعات و نوع برخورد با مشتریان وابسته به برخی کارکنان خاص شماست و به هر دلیل ممکن است در زمانی کوتاه از بین برود.

تاریخچه crm چیست؟

 از اواسط دهه 70 میلادی نرم افزارهای مختلفی در زمینه رضایت مشتریان تولید شد که اقدامات متنوعی را انجام می‌دادند؛ اما از سال 1990 به‌علت پیشرفت در تکنولوژی و افزایش تعداد کاربران کامپیوتری،crm  یا مدیریت ارتباط با مشتری به شکل نرم افزارهای امروزی پا به عرصه حضور گذاشتند. در سال 2010 این پیچیدگی‌ها به اوج خود رسید و شرکت‌هاcrm  های متنوعی را تولید و به بازار عرضه کردند.

از آن زمان تا کنون crm های مختلفی با ویژگی‌های متعدد تولید شده‌اند؛ هدف این crm ها این است که بتوانند کلیه نیازهای شرکت‌ها را در راستای ارتباط با مشتری و نحوه پاسخ به خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریان مدیریت کنند.

اهداف استفاده از crm چیست؟

مهم‌ترین هدف crm این است که ارتباط با مشتریان را به ساده‌ترین شکل تبدیل کرده و درخواست‌ها یا نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهد. در اینصورت می‌تواند تجربه بهتری برای مشتری به وجود آورده و او را تبدیل به مشتری وفادار شما کند. اهداف crm همگی در راستای موارد زیر تقسیم بندی می‌شوند:

• پاسخ به سوالات اساسی مشتریان
• مدیریت کردن اطلاعات مشتریان
• ساده سازی و مدیریت فرآیند فروش
• مدیریت درست کمپین‌های بازاریابی
• هماهنگی تیم‌های مختلف سازمان از جمله فروش، بازاریابی

انواع  سی آر ام چیست ؟

 Crm ها با توجه به ویژگی‌های مختلف خود به سه دسته عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم می‌شوند. در ادامه با انواع crm به صورت مختصر آشنا می‌شویم. برای اطلاعات دقیق درباره هرکدام از آنها می‌توانید مقاله مشخص شده آنها را مطالعه کنید.

سی آر ام عملیاتی (OPERATIONAL CRM)

CRM عملیاتی روی خودکارسازی (اتوماسیون) فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی، متمرکز است. در این crm وظایف تعریف شده در فرآیندها به اپراتورهای تیم مربوطه محول شده و اطلاعات لازم برای انجام وظایف در اختیارشان قرار می‌گیرد و فعالیت‌های آن‌ها در ارتباط با مشتریان برای استفاده در آینده، ثبت می‌شود.

هدف اصلی از اتوماسیون فروش این است که مجموعه‌ای از استانداردهای درون سازمانی برای به‌دست ‌آوردن مشتری‌های جدید و ارتباط با مشتریان قبلی، تعریف شوند؛ همچنین بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه پیدا شود.

این اقدام کسب و کار را قادر می‌سازد تا کانال‌‌های مؤثر (مانند ایمیل، تماس تلفنی، تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی) را برای مشتریان بالقوه انتخاب کند.

سی آر ام تحلیلی (ANALYTICAL CRM)

داده‌های گردآوری‌ شده در سی آر ام (CRM) عملیاتی در سی آر ام تحلیلی تجزیه ‌و تحلیل می‌شود. نتایج آن نیز برای مدیریت عملکرد تجاری مورد استفاده قرار می‌گیرد. این عملیات اطلاعات را برای شما قابل فهم کرده و موجب بهبود کارآیی در تجارت شما می‌‌شود. از ویژگی‌های این crm می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• جمع آوری اطلاعات مشتری از کانال‌های مختلف و تجزیه و تحلیل داده‌ها به صورت منظم
• کمک به ساماندهی روش‌های کسب و کار در فروش، بازاریابی، پشتیبانی
• بهبود ارتباطات با مشتری
• بهبود کارآمدی سیستم    CRM
• تجزیه و تحلیل شاخص‌های عملکرد تعیین شده توسط کسب وکار

سی آر ام  مشارکتی (COLLABORATIVE CRM)

CRM  مشارکتی گاهی به عنوان سی آر ام استراتژیک نیز نامیده می‌شود. اینCRM   ارتباط بین تمام بخش‌های سازمان یا شرکت و همچنین ارتباط بین مشتری با شرکت را اندازه گیری و تحلیل می‌کند. در اینCRM  می‌توانید مشارکت، همکاری و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف سازمان را ایجاد و سازمان را قادر به برخورد مناسب با درخواست مشتری و ارتباط مناسب بین مشتری و سازمان کنید.

سی آر ام (CRM) مشارکتی کمک می‌کند همه گروه‌ها یکپارچه شده و تا تنها یک هدف دنبال شود.

تفاوت crm و نرم افزار crm چیست؟

Crm  روی مدیریت کردن ارتباطات با مشتریان در یک کسب و کار تمرکز دارد؛ این کار از روش‌های مختلف انجام می‌شود. اما در پاسخ به سوال نرم افزار crm چیست باید بگوییم نرم افزار crm در واقع یک ابزار است که می‌تواند در مدیریت کردن این اطلاعات و پردازش داده‌ها یا حتی تغییر روال‌ها و ساده سازی کارها به شما کمک کند. اما هر دوی crm و نرم افزار crm با هدف درک درست رفتار کاربران و تدوین استراتژی‌هایی در راستای خلق تجربه لذت بخش برای مشتری فعالیت دارند.

کسب و کارهای مختلف چطور با استفاده از crm سود خود را افزایش می‌دهند؟

فرقی ندارد که کسب و کار شما b2b است یا b2c با پیاده سازی crm می‌توانید در فرآیندهای کاری خود در واحد‌های مختلف تغییرات بنیادی ایجاد کنید؛ همچنین می‌توانید آنها را ساده سازی و کم هزینه‌تر کنید تا بازدهی و سود شما افزایش پیدا کند. در ادامه به شما می‌گوییم در واحد‌های مختلف سازمان کاربرد crm چیست.

فروش

Crm در روال‌های واحد فروش که ارتباط مستقیم با افزایش درآمد شرکت دارد، می‌تواند کاربردهای زیر را داشته باشد:

• افزایش نرخ تبدیل مشتریان
• پیگیری منظم و به موقع مشتریان
• افزایش مشارکت پرسنل در روال‌های فروش
• کاهش زمان ورود اطلاعات مشتریان
• افزایش تمرکز روی مشتری برای فروش
• شناسایی روندها و اقدامات اثربخش
• گزارش گیری از میزان فروش پرسنل مختلف یا بازه‌های‌زمانی متفاوت
• تدوین استراتژی‌های مناسب با توجه به نیاز مشتری در جهت افزایش فروش

بازاریابی

در واحد بازاریابی می‌تواند صفر تا صد مسیر طی شده توسط یک مشتری را در crm زیر نظر بگیرید و اقدامات زیر را انجام دهید:

• مسیر درستی برای هدایت سرنخ و تبدیل آن به مشتری تهیه کنید.
• کانال‌های موثر و پربازدیدتان را مشخص و روی آنها بیشتر سرمایه گذاری کنید.
• کمپین‌های تبلیغاتی خود را تحلیل و آنها را اثربخش کنید.
• راه‌های مختلف ارتباط با مشتریان را از طریق ایمیل، sms، تماس تلفنی و … مدیریت کنید.

خدمات پس از فروش

در واحد خدمات پس از فروش تمامی اطلاعات و سوابق مشتری نیاز است تا بر اساس آنها مشتری به‌درستی پیگیری شود. در غیر اینصورت در بین سیل اطلاعات مشتری، هر کارشناس به شیوه خود عمل کرده و پیگیری اثر بخش نبوده و تجربه خوبی برای مشتری رقم نمی‌خورد. به کمک crm پرسنل خدمات پس از فروش به تمامی اطلاعات و سوابق مشتری دسترسی داشته و می‌توانند اطلاعات جدید مشتری را هم به آن اضافه کنند. بر اساس این اطلاعات می‌توانید مشتریان را گروه بندی کرده و خدمات مختلف را به آنها ارائه داده و آنها را به مشتریان وفادار سازمان‌تان تبدیل کنید.

بازرگانی

در واحد بازرگانی هم می‌توانید از crm برای ثبت اطلاعات مربوط به شرکا، رقیبان و تامین کنندگان استفاده کنید. همچنین می‌توانید برای هرکدام ویژگی‌های خاص یا یادداشت ثبت کنید تا به‌درستی بتوانید با آنها ارتباط برقرار کنید. همچنین به کمک گزارش گیری از اطلاعات تامین کنندگان و … می‌توانید استراتژی‌های بعدی برای نحوه کار با آنها را بچینید.

منابع انسانی

Crm در واحد اداری و منابع انسانی هم بسیار پرکابرد است. می‌توانید تمامی فرم‌ها و گزارشات پرسنلی خود را از طریق آن بدست آورید. همچنین می‌توانید تمامی اطلاعات پرسنل از جمله وضعیت تاهی، آدرس، اطلاعات هویتی، آدرس، تحصیلات و … را در آن نگهداری کنید و دیگر نیازی به بایگانی فیزیکی ندارید. همچنین در روال‌های استخدام و خروج پرسنل هم می‌توانید از crm کمک بگیرید تا همه کارها به سرعت انجام شده و اتلاف وقت پرسنل به حداقل برسد.

دلایل نیاز کسب و کار شما به سی آر ام چیست ؟

پس از تاسیس شرکت‌ها، زمانی‌که حجم اطلاعات و تعداد پرسنل شما زیاد می‌شود، نگهداری و دسترسی به همه اطلاعات توسط پرسنل مختلف به یکی از چالش‌های جدی مدیران تبدیل می‌شود. هر نفر ممکن است اطلاعات را به شیوه خود ثبت کرده یا آن را در محل‌های تعیین شده قرار ندهد. در اینصورت با خروج هر فرد، حجم زیادی از اطلاعات از بین می‌رود. حتی ممکن است بدلیل ثبت نشدن سوابق مشتریان، امکان پیگیری موثر و به موقع آنها وجود نداشته باشد. در نتیجه باید برای از بین بردن این مشکلات از راهکارهای مختلف استفاده کنید. یکی از بهترین و کارآمدترین این راهکارها crm است. با خرید و نصب crm می‌توانید چالش‌های زیر را حل کنید:

• دیگر نیاز به طراحی فرم‌های متنوع در واحدهای مختلف ندارید و می‌توانید به کمک قابلیت فرم سازی همه آنها را به صورت آنلاین درآورید.
• با امکان گزارش گیری از اطلاعات مختلف می‌توانید از اطلاعات مدنظرتان گزارش‌های مختلف کمی و کیفی بگیرید و آنها را تحلیل کنید.
• می‌توانید تمامی روال‌های خرید، فروش، پیگیری مشتری و … را به صورت سیستمی درآورید و 0 تا 100 نحوه انجام آنها را بررسی کنید.
• حتی اگر برخی از پرسنل شما دورکار یا در شهرهای دیگر باشند حتی آنها هم می‌توانند از قابلیت‌های crm استفاده کنند.
• می‌توانید تمامی برنامه‌هایی که api استاندارد دارند مانند آفیس و شبکه‌های اجتماعی را به آنها وصل کنید و از اطلاعاتتان در این برنامه‌ها نیز دسترسی داشته باشید.
• با بررسی و گزارش گیری از کانال‌های ارتباطی مختلف می‌توانید درگاه‌های ارتباطی مختلف با مشتری را مدیریت کنید.
• به کمک قابلیت ارسال نوتیفیکیشن برای پرسنل و مدیران می‌توانید روی نحوه و زمان انجام کارها توسط پرسنل مختلف نظارت کنید و ارزیابی درستی از آنها داشته باشید.
• …

سوالات متداول کاربران درباره crm چیست؟

در ادامه با پرتکرارترین سوالات کاربران درباره crm آشنا و به آنها پاسخ می‌دهیم.

آیا crm  می‌تواند تاریخچه تعاملات با مشتری و سوابق آن را نگهداری کند؟

بله، تمامی سوابق و اطلاعات مشتری ثبت شده و در پیگیری‌ها یا تعاملات بعدی می‌توانید از آنها استفاده کنید تا مشتری را تبدیل به مشتری وفادار سازمان و برند خود کنید. البته بر حسب نیاز می‌توانید سطح دسترسی پرسنل مختلف به این سوابق را محدود کنید و فقط آن را در اختیار تعدادی از پرسنل قرار دهید تا از سوء استفاده‌های بعدی جلوگیری کنید.

آیا می‌توانم با crm تعداد مشتریانی که در هر کمپین بازاریابی اضافه شده‌اند را شناسایی کنم؟

بله، می‌توانید نرخ جذب مشتری را در کانال‌های ارتباطی، کمپین‌های بازاریابی، بازاریابی تلفنی و میدانی یا حتی نمایشگاه برگزار شده به طور دقیق شناسایی کنید. البته باید تمامی این اطلاعات به درستی توسط کارشناسان تکمیل شوند تا امکان استناد به آنها وجود داشته باشد.

آیا می‌توان به کمک crm وضعیت فروش ماهانه، فصلی و سالیانه را با زمان‌های قبل مقایسه کنم؟

بله، به کمک نرم افزارcrm می‌توانید برای این گزارشات کاربردی خود داشبوردی مخصوص ایجاد کنید که با رجوع به آن بتوانید در عرض چند دقیقه تمامی گزارشات را آماده و برای پیشبرد اهداف خود استراتژی‌های جدید تدوین کنید.

می‌توانم از crm به جای باشگاه مشتریان استفاده کنم؟

بله، می‌توانید از اطلاعات و سوابق مشتریان استفاده کرده و برای مشتریانی که مدت زیادی از شما خرید نکرده‌اند طرح‌های تشویقی ایجاد کنید تا بتوانید بهترین نتیجه را بگیرید.

حتی می‌توانید مشتری‌های برتر و وفادار خود را شناسایی کنید و برای تشویق آنها به خرید بیشتر طرح‌هایی مانند قرعه کشی، کد تخفیف و … را در نظر بگیرید.

در این مطلب سعی کردیم به سوال crm چیست شما به زبان ساده پاسخ دهیم. چنانچه تمایل دارید از نرم افزار crm مایکروسافت و امکانات بی‌نظیر آن برای کسب و کار خود استفاده کنید می‌توانید با شماره 02154591983 تماس بگیرید تا کارشناسان ما راهنمایی‌های رایگان را خدمتتان ارائه و نسخه دمو آزمایشی را برای شما فعال و کاتالوگ را ارسال کنند.