شاخص های تحلیل عملکرد نرم افزار CRM

شاید بار‌ها و بار‌‌ها شاهد شکست پروژه‎های سی آر ام در شرکت‌های مختلف بوده‌اید و یا با شرکت‌هایی مواجه شده باشید که با وجود صرف هزینه و زمان زیاد، به درستی از قابلیت‌های این نرم افزارکاربردی استفاه نکرده‌اند. برای خرید crm مایکروسافت باید به چه نکاتی دقت کنید؟ آیا راه‌های بررسی سیستم فعلی خود را می‌شناسید تا از شکست پروژه خود پیشگیری کنید؟

برای ارزیابی وضع موجود نرم افزار crm سازمانتان، پاسخ سوالات زیر را بررسی کنید:

1- آیا سیستم فعلی توانسته ‌است فرآیندهای اصلی شما را اتوماسیون کند؟

یکی از وظایف اصلی نرم افزار‌های سی آر ام کمک به سازمان شما در انجام کارهای روزانه است؛ یعنی بتوانید کار‌های بیشتری را با نیروهای انسانی کمتر و به درستی انجام دهید. لازمه این کار، اتوماسیون‌کردن فرآیندهای سازمانی شماست. اینگونه کنترل‌ها، دوباره‌کاری‌ها، اتلاف‌ها، زمان صرف‌شده برای چرخش اطلاعات به صورت دستی و … به حداقل می‌رسد.

2- آیا زمان لازم برای گزارش گیری‌های شما کمتر شده‌است؟

بخش تحلیلی CRM مربوط به گزارشات و تحلیل آنهاست؛ چرا که با تولید اطلاعات و ذخیره آنها در یک بانک اطلاعاتی منسجم که نرم افزار crm در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توانید انواع گزارشات لازم را با متغیرهای مختلف در کوتاه‌ترین زمان ممکن گرفته و از آن استفاده کنید. البته شاید این کار را هم انجام داده باشید، اما برای انجام آن به ابزارهای مختلف و روش‌های پیچیده‌ای نیاز داشتید و هر ‌دفعه، زمان زیادی را برای تهیه آنها صرف می‌کردید.

3- آیا فروش از‌ دست رفته خود را کاهش داده‌اید؟

طبق گزارش‌ها، بیشترین نرخ از دست رفتن مشتری، به علت فراموش کردن پیگیری فرصت‌ها و درخواست‌‌ها‌ست. نرم افزار‌های crm ابزاری قدرتمند برای پیگیری وظایف و فرصت‌ها در اختیار کاربران قرار می‌دهند که اگر به درستی فرهنگ استفاده از آن در سازمان نهادینه شود، می‌تواند فروش از دست رفته را کاهش دهد.

راه دیگری که برای این کار وجود دارد، مقایسه پیش فاکتورها و فاکتورهای ثبت شده در طول بازه زمانی خاص و بررسی علل کنسل شدن فروش است. اگر با راه‌های ذکرشده، فروش از دست رفته خود را کاهش نداده‌اید، یعنی در مراحل بعد از استقرار موفق نبوده‌اید.

4- آیا کاربران از کار با نرم افزار crm رضایت دارند؟

در ابتدای کار با نرم افزار CRM شاید به دلیل عدم شناخت کافی کاربران از این نرم افزار، باعث بروز نارضایتی در کاربران شود که این مساله‌ای طبیعی است. اما اگر این نارضایتی بعد از گذشت چند ماه ادامه داشت، یعنی کاربران هنوز نتوانسته‌اند خروجی مورد انتظار خود را از نرم افزار CRM دریافت کنند. به همین دلیل بهترین راه، توضیح و آماده‌سازی کاربران از این نرم افزار است.

5- آیا مشتریان وفادار سازمانتان بیشتر شده‌اند؟

مشتری هوشمندانه عمل می‌کند؛ محصولتان را جست‌وجو می‌کند، شما را مقایسه کرده و در صورت انتخاب محصول شما، خرید خود را نهایی می‌کند و تجربه آن را در ذهن خود ثبت می‌کند. حال برای خرید بعدی، اگر تجربه خوب از شما داشته باشد، چرخه ذکر شده مجدد تکرار می‌شود. تعدادی از مشتریان در این چرخه‌ها تکرار می‌شوند و از انتخاب محصول یا خدمت شما رضایت کافی را به دست می‌آورند. این مشتریان، جزو مشتریان وفادار سازمانتان محسوب می‌شوند و می‌توانند درآمد شما را تضمین کنند. نرم افزار crm باید به شما در افزایش تعداد این مشتریان کمک کند و با ارائه دادن اطلاعات مربوط به تحلیل رفتار آنها، این امکان را برای شما مهیا کند.

6- آیا ارتباط مشتریان شما با سازمانتان راحت‌تر شده است؟    

یکی از امکاناتی که نرم افزار crm برای شما فراهم می‌‌کند، یکپارچه‌سازی راه‌های تعاملی شما با مشتریان است. به این صورت که راه ارتباطی مورد پسند مشتری مشخص می‌شود و طبق نیاز‌های مشتریان، راه‌های ارتباطی سازمان گسترش پیدا می‌کند و سپس برای پیگیری بهتر و مشاهده سوابق به صورت یکجا، این راه‌ها با سی آر ام یکپارچه می شوند. در این صورت رضایت مشتریان شما بیشتر می‌شود.